Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Структура якості обслуговування в індустрії гостинності: японський та американський підходи.

Читайте также:
  1. HABITUS», «СТРУКТУРАЦИЯ», «САМОРЕФЕРЕНЦИЯ».
  2. III. Структура и руководящие органы
  3. III. Формирование, структура и организация работы
  4. VI. Слоистая структура человеческой души
  5. А). Типы интерфейсов и структура экрана РС
  6. Аварійне обслуговування
  7. Академическая и заводская социология: статус и структура

Якість обслуговування — це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування і управ­ління. Головною складовою всієї системи якісного обслуго­вування є якість готельних послуг.

Згідно міжнародного стандарту ІСО 9000, якість — це су­купність властивостей і характеристик послуг, які здатні за­довольняти обумовлені або передбачувані потреби спожива­чів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких сегментах рин­ку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послу­гами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо про­порційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втра­ту клієнта.

Послуги готелів, якими користується незначна частка сус­пільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стан­дарту, незалежно від їхньої реальної ціни і якості, це послуги, якими населення користується епізодично. У кожному ви­падку гість обирає готельні послуги, які оптимально відпові­дають його критеріям якості. Найбільші можливості реалізу­вати послуги має готельне підприємство, яке:

Незалежно від зусиль готельного підприємства, для під­тримування високої якості послуг провідна ідея управління якістю пов'язується з орієнтуванням на клієнта, повне забез­печення його вимог.

Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійс­нення комплексу управлінських дій щодо планування, надан­ня та реалізації послуг високого рівня якості.

У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслу­говування виділяється два підходи:

якість обслуговування визначається на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг;оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Згідно першого підходу критерієм високої оцінки якості обслуговування у готелях є наявність корисних властивостей і особливостей процесу надання послуг, які зумовлюють за­доволення у клієнтів.

Сутність другого підходу пов'язується з відсутністю недо­ліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості обслуговування.

Щодо визначення структури якості обслуговування насамперед виділяється японський і американський під­ходи.

Японські фахівці виділяють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

  1. внутрішню якість (непомітна для споживачів) — вияв­ляється у якості організації послуг, технології обслуговуван­ня, функціональній взаємодії підрозділів;
  2. матеріальна якість (помітна для споживачів) — відоб­ражається в особливостях оформлення інтер'єру — дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду, використовуваних мате­ріалах та ін;
  3. нематеріальна якість — представлена рівнем загального комфорту, естетичним оформленням, наявністю музичного оформлення, реклами;
  4. психологічна якість — проявляється у дотримуванні принципів гостинності обслуговуючим персоналом;
  5. тривалість обслуговування — охоплює час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій:



  1. технічної якості — дотримання готельним підприємст­вом стандартних вимог щодо матеріально-технічної бази: ар­хітектури і планування будівлі, оформлення інтер'єру, забез­печення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення ін­формаційними комунікаціями та ін.;
  2. функціональна якість пов'язується із здатністю персо­налу якісно виконувати професійні обов'язки, відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — опе­ративність процесу бронювання, реєстрації і поселення, об­слуговування у номерах та ін.;
  3. етична (соціальна) якість — це позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів, незалежних експертів, проведення соціологічних досліджень.

 


Дата добавления: 2015-07-08; просмотров: 168 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Контроль якості продукції на підприємствах | Контроль якості, що здійснюється спеціальними лабораторіями | Органолептичний контроль якості продукції | Функції та схеми діяльності організаторів обслуговування та продавців турпродукту | Види рекреаційних комплексів. Умови формування рекреаційних потреб | Функціонування процесу ухвалення рішення про купівлю турпродукту. | Туристичні ресурси Південної Америки | ПІВДЕННОАМЕРИКАНСЬКИЙ ТУРИСТИЧНИЙ РАЙОН | Менеджмент діяльності туристичних підприэмств. | Новітні методи туристичного менеджменту |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Послуги аутсорсингу в готельному бізнесі| Туристичні ресурси Австралії

mybiblioteka.su - 2015-2021 год. (0.009 сек.)