Исходящий звонок.

Благодарность за приятное общение и прощание на позитиве. Так как мы внезапно вторглись в жизнь клиента, важно поблагодарить за уделенное время. «Имя, спасибо, что уделили время для разговора. Удачного дня. До скорой встречи.

Предложение встречи. Помним, что основной целью исходящего звонка является назначение встречи. «Для того чтобы более подробно разобрать наше предложение и выбрать наиболее выгодный для Вас ТП, предлагаю встретиться лично. Вам удобнее самостоятельно приехать в офис, или я могу приехать к Вам, или можем встретиться в удобном для Вас месте?»

Обмен контактами и резюмирование разговора. Для того, что бы у всех были одинаковые ожидания по окончанию разговора, необходимо подводить итог: «Имя, первоначально мы остановились на ТП Партнер, для выяснения более подробной информации по продуктам нашего банка и оформления документов, встречаемся завтра в 16:00 в офисе …, я Вам предварительно позвоню за час до встречи».

Презентация. Помним, что по телефону главное заинтересовать клиента, чтобы он согласился на встречу. «Имя, исходя из вышесказанного, у нас для Вас есть несколько предложений: ТП Дистанционный, с которым Вы может совершать платежи самостоятельно через ИК до 20:00. ТП Персональный, с которым сохраняется данная услуга, и появляется возможность уходить в минус на расчетном счете на большую сумму, чтобы не возникало заминок с оплатой – т.е. был непрерывный рабочий процесс».

Анализ контакта. Обучающая организация – обучающиеся сотрудники. А самообучение невозможно без анализа своей работы. Важно после каждого разговора выделять сильные и слабые стороны. Сильные, чтобы их использовать и совершенствовать, а слабые, чтобы определять зоны развития и работать над ними.

Фиксирование результатов в CRM. Мы клиентоориентированная компания, поэтому важно, чтобы с клиентами связывался один сотрудник за короткий промежуток времени. Для этого все контакты с клиентами фиксируем с общей базе, с подробным описанием о достигнутых договоренностях.

Выявление потребностей. Для того чтобы понять, в чем выгода для конкретного клиента от сотрудничества с нами, важно грамотно выявить потребность, в этом поможет техника Активного слушания: угу-поддакивание, эхо-повтор, перефразирование, уточняющие вопросы. Примеры: «Имя, чтобы подобрать ТП наиболее выгодный для Вас, позвольте задать несколько вопросов.» «Имя, на данный момент Вы сотрудничаете с каким-либо банком?» «Имя, сколько платежных поручений вы обычно совершаете?» «Имя, Вы чаще работаете через Интернет или предпочитаете посещать офис банка?»

Сообщение цели звонка. Так как мы звоним без предварительной договоренности - звонка никто не ждал, поэтому важно обозначить его цель: «В нашем банке условия по обслуживанию юридических лиц стали более выгодными, и я хотел бы с вами встретиться, чтобы рассказать каким образом вы сможете получить выгоду от работы с нами».  

Запрос на ключевое лицо. Кто бы не взял трубку, важно тактично спрашивать, кто занимается вопросами сотрудничества с банками, финансовыми вопросами. «Имя, подскажите, пожалуйста, с кем можно обсудить вопрос сотрудничества с нашим банком»/ «Имя, с кем я могу поговорить по вопросам финансового сотрудничества»

Знакомство. С кем бы мы не разговаривали, каждый должен иметь «лицо», поэтому важно знакомится с человеком на другом конце провода. Знакомиться можно с помощью фразы: «Как я могу к Вам обращаться?» После того, как узнали имя собеседника, лучше повторить еще раз сове, так как оно, скорее всего не сохранилось в памяти: «Очень приятно, имя, меня зовут, свое имя»

Приветствие. «Доброе утро! Меня зовут …, я менеджер Газэнергобанка»

Подготовка. Как говорится «Предупрежден, значит вооружен», поэтому готовимся к каждому звонку по технологии SMART (т.е. ставим себе цели – конкретные, измеримые, амбициозные, достижимые и определенные во времени), а для это мы должны собрать максимум возможной информации о человеке/компании, кому собираемся звонить.

Дата добавления: 2015-07-08