| | | | |
| | | Снимаем трубку. Ждем две секунды.
«Доброе утро/день/вечер, Газэнергобанк офис, имя, Слушаю Вас…»
| |
| | | | Как говорится «Не хочу я калача, лучше булочки поем», каждому свое, поэтому всегда уточняем у Клиента предпочтительный канал связи с ним и удобный формат общения.
| |
| |
| | | Клиенты наши партнеры, а партнеров мы знаем по имени/ИО, и всегда в разговоре обращаемся по имени/ИО (в зависимости от того, как удобно Клиенту).
| |
| |
| | | | Информацию только на слух могут воспринимать редкие люди, поэтому важно подкрепить весь разговор визуализацией: после разговора по телефону отправляем Клиенту коммерческое предложение /обещанную информацию на электронную почту в течение дня.
| |
| |
| | Для нас на первом месте индивидуальный подход, поэтому мы грамотно выявляем потребности Клиента, использую технику Активного слушанья:
- угу-поддакивание, эхо-повтор, перефразирование, уточняющие вопросы.
Примеры:
- Как Вам удобнее совершать операции по счету? Заходить в офис банка или дистанционно из дома/офиса?
- Правильно я Вас понимаю, Вы планируете все операции по счету совершать самостоятельно, не выходя из офиса?
| |
| |
| | | | Избегаем, привычки зажимать телефонную трубку рукой, чтобы что-то сказать Клиенту/Коллеге (для этого предусмотрена функция «HOLD» (музыкальная мелодия для ожидания)). Предварительно уведомить клиента о том, что необходимо время для уточнения вопроса. Если решение вопроса затягивается, вернуться к Клиенту, поблагодарить за ожидание и уточнить, готов ли он подождать, так как для выяснения вопроса потребуется дополнительное время.
| |
| |
| | | Все люди опытны в том, что касается их выгоды.
Поэтому важно предлагать продукты, показывая ВЫГОДУ для Клиента, основываясь на грамотном выявлении потребностей.
| |
| |
| | | | Как говорится «Первая брань лучше последней». Поэтому важно заканчивать диалог на позитивной
ноте: "Удачной Вам недели"/"Удачного
дня"/"Хороших выходных"/"С Вами очень приятно
было пообщаться" - любой свой вариант.
| |
| |
| | | Для Клиента должны быть открыты все двери, поэтому всегда предоставляем ему выбор.Для этого, при выборе продукта, озвучиваем минимум два варианта (при необходимости добавляем третий), и говорим, что есть продукты еще, с которыми при желании он тоже может ознакомиться. При этом более подробно останавливаемся на тех вариантах, которые ВЫГОДНЫ для Клиента.
Пример: Исходя из того, что платежных поручений будет больше 30 и Вы рассматриваете вариант управлять счетом не выходя из офиса наиболее удобными ТП для Вас будет дистанционный, если мы говорим об управлении через Интернет или Персональный т.к. предусматриваются активные действия по р/с.
| |
| |
| | | Цель входящего звонка:
Со стороны клиента – получить ответы на вопросы.
Со стороны сотрудника – решить вопрос клиента.
Если мы понимаем, что не можем ответить на вопросы, перенаправляем Клиента к компетентному сотруднику.
Как это сделать:
- Объясняем причину перевода звонка.
- Представляем Коллегу, который будет общаться с Клиентом.
- При соединении с коллегой уточняем номер телефона Клиента, на случай если звонок сорвется.
| |
| |
| | | После длительной беседы от всего потока информации усваивается только 20%, а вот что войдет в эти проценты зависит от Вас. Поэтому важно всегда проводить резюмирование – т.е. повторить достигнутые договоренности.
Пример: Иван Николаевич, так как Вам важно лично контролировать, какие операции осуществляются по счету, мы остановились на ТП Дистанционный, где Вы сможете осуществлять самостоятельно все операции через ИК. Так как у Вас несколько компьютеров подключаем Токен Pass, который обеспечивает безопасность входа на р/с. И сразу подключим мобильное информирование, чтобы обо всех операциях приходило извещение в моменте.
| |
| |
| | | | Клиент всегда должен иметь возможность связаться с Банком. Поэтому в случае отсутствия на месте Коллеги, предлагаем Клиенту альтернативу: попросить оставить контакты и договориться, что с ним свяжутся в удобное для него время или перезвонить позже самостоятельно, (указываем в какое время будет коллега). Обязательно фиксируем данное обращение, и передаем тому, кто отвечает за данный вопрос.
| |
| |
