Основы решения бизнес конфликтов

Межличностный конфликт относится к наиболее острым проблемам ежедневной деятельности предприятия. В результате конфликтов, возникающих между сотрудниками происходит разрушение имеющихся межличностных отношений, устойчивых коммуникативных и организационных связей, блокада коммуникативного процесса и, как следствие, невозможность совместной производственной, коммерческой, организационной или управленческой деятельности вообще.

Враждебные отношения между сотрудниками фирмы способны полностью парализовать работу организационно-управленческой деятельности, так как к конфликту привлекаются новые участники, причем как со стороны подчиненных, которые поддерживают позицию руководителя или тех, которые противятся ей, так и со стороны руководителей различных рангов, независимых друг от одного или связанных между собой механизмами прямой зависимости подразделений предприятия.

В сфере управления конфликты (между высшим руководством, руководителями и подчиненными, подчиненными и подчиненными) можно разделить на две основные группы, которые отличаются ходом протекания и механизмами решения.

Это конструктивные конфликты, возникающие в связи с организационными разногласиями, и в большинстве случаев, приводят к продуктивным результатам совместной деятельности (поиск принципиально нового подхода к выполнению производственного задания, отказ от консервативных позиций в сторону усовершенствования внутренних процессов фирмы и т.п.) и деструктивные - конфликты, возникающие на базе личных симпатий и антипатий, непонимание людьми друг друга, которые дестабилизируют процессы общения и взаимодействия.

Основная опасность возникновения противоречий в повседневной деятельности предприятий заключается в высокой вероятности того, что организационные противоречия (несовпадение мнений сотрудников с любых деловых вопросов) в динамике конфликта имеют не конструктивный ход производственных переговоров, а деструктивную направленность межличностного столкновения и взаимной вражды.

Деструктивные конфликты являются основой негативных взаимодействий между сотрудниками, ситуаций "подсиживания" друг друга и непосредственно руководителя, поводом для слухов и различных кривотолков. Кроме явного проявления конфликтных ситуаций, существуют скрытые формы функционирования деструктивных конфликтов. Так, в некоторых случаях конфликт возникает в такой форме, когда он так не проявится в практических действиях участников.

Примером подобной взаимодействия может служить следующая ситуация: персонал коммерческой фирмы постоянно наблюдает ситуацию скрытой вражды между двумя сотрудниками коммерческого отдела. Вражда проявляется в форме взаимных негативных выступлений в момент отсутствия одного из сотрудников, открытых замечаний по поводу неправильного оформления документов, несогласия работать над одной задачей и др. (Варианты проявления вражды разные, но подлежат закономерности безотлагательного обострения отношений).

Как итог через определенный промежуток времени другие сотрудники коммерческого отдела привлекаются к деструктивному конфликта. Выяснение правоты каждого начинает вызывать у них больший интерес и заинтересованность, чем занятия своими непосредственными функциональными обязанностями.

Производительность труда резко снижается. Руководитель не всегда может знать эту ситуацию и при поверхностном ее анализе может принять решение освободить одного или двух специалистов, которые не выполняют план продаж (не всегда инициатора или инициаторов текущего конфликта).

На открытые вакансии принимают новых специалистов, которые сразу же попадают в атмосферу нездоровых межличностных отношений, подозрительности, выживание друг друга, которые изначально не способствуют продуктивной работе. Начинается текучесть кадров.

Практические и теоретические исследования конфликтологии показали, что возникновение конфликта в профессиональной деятельности - закономерная ситуация, но стремление со стороны руководителя к созданию "бесконфликтной" атмосферы - малоперспективное занятие, так как постоянное силовое преодоление конфликтов ведет всего лишь к обострению противоречий, латентного (скрытого) протекание конфликтной ситуации. Поэтому руководителю куда важнее научиться не подавлять конфликты, а переводить их в конструктивное русло.

Сотрудников можно научить создавать деструктивные ситуации.

Отправными пунктами управления конфликтными ситуациями в повседневной деятельности различных организаций является предупреждение возникновения деструктивных межличностных противоречий как между сотрудниками, так и между сотрудниками и руководителями. Поэтому руководителю в первую очередь необходимо обратить внимание на специальные тренинговые программы, которые помогут преодолеть информационный барьер между персоналом и руководителем.

Конструктивному урегулированию конфликтной ситуации способствуют такие формы общения: взаимные открытые высказывания, которые преследуют стремление убедиться в правильности понимания оппонентами действий друг друга, информация, имеющая обратную связь относительно того, как оппоненты воспринимают друг друга и интерпретируют взаимное поведение в конфликте, демонстрация принятия оппонента как личности, независимо от его позиции в конфликтной ситуации.

Преодолеть конфликт можно двумя способами: социально-редуктивного (исключение, разъединение конфликтующих партий) и социально-продуктивным (усиление или дифференциация социальных отношений). Исключительно силовой подход к решению конфликта, основанный на принципе "если враг не сдается, то его уничтожают", большинством конфликтологов признается как крайне непродуктивный. Ориентация на ликвидацию противника в некоторых случаях могла бы стать оправданной стратегией. Но чаще всего она наносит вред самому победителю (если таковой имеется). В комплексном и динамичном обществе возможна только такая стратегия ведения и разрешения конфликта, что исключает не только поражение, но указывает направления мобилизации социальной энергии. То есть решение конфликта посредством изменений и податьший развитие социальных и предметных связей.

Есть четыре основных возможных средств воздействия на участников конфликта, которые приводят к преодолению конфликта:

Средства убеждения. Они возможны, если противник готов действовать по-другому, поскольку убедился, что это полезно для него самого. Он не обращает внимания на то, что его заставляют брать на себя некие обязательства с изменением своих действий. Преимущества подобного способа в его гибкости и доверительном характере.

Навязывание норм. Нормы навязываются соперникам извне, ссылаясь на интересы общественных взаимосвязей. Это институциональный путь, опирающийся на обычаи и традиции. Его главное преимущество в предвидении поведения соперников. Основной недостаток - отсутствие достаточной гибкости.

Материальное стимулирование используется в зависимости от ситуации. Оно применяется в том случае, когда конфликт зашел слишком далеко. Соперники согласны на частичное достижение цели и хотят хоть как-то компенсировать свои потери. Посредством стимулирования можно добиться минимум доверия, позволит найти более или менее приемлемое решение конфликта. Преимущество этого способа в его гибкости. Недостаток в его малом практическом применении.

Использование власти применяется только ситуативно и только средствами негативных санкций (запугивание или фактическое применение силы). В действительности применяется в сочетании с предыдущими способами.

Есть ряд рекомендаций, соблюдение которых ускоряет процесс разрешения конфликта:

Во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению содержательных вопросов.

Стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности.

Стороны должны демонстрировать взаимное уважение друг к другу.

Участники переговоров должны превратить содержательную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, гласно и доказательно раскрывая позиции друг друга и сознательно создавая атмосферу публичного, равноправного обмена мнениями.

Все участники переговоров должны проявлять склонность к компромиссу. Компромисс - это такой способ разрешения конфликта, когда конфликтующие стороны реализуют свои интересы и цели путем либо взаимных уступок, или уступок более слабой стороне, или той стороне, которая сумела доказать обоснованность своих требований тому, кто добровольно отказался от части своих притязаний.

Большое значение имеет заключительная, после конфликтная стадия. На этой стадии должны быть начаты усилия окончательного устранения противоречий интересов, целей, установок, ликвидирована социально-психологическая напряженность и прекращена любая борьба.

Выделяют четыре структурных метода разрешения конфликта:

разъяснение требований к работе;

использование координационных интеграционных механизмов (через команды, иерархию должностных лиц, подразделения, функции, службы);

определение общих организационных комплексных задач с целью направления усилий всех работников на достижение общей единой цели;

использование системы вознаграждений (премий, поощрений, повышение по службе).

Дата добавления: 2015-07-08