Наука эффективных телефонных переговоров

Искусство телефонных переговоров в русле нашей темы включает в себя как общие принципы, позволяющие успешно добиваться цели, так и специальные приемы, которые помогают отбить атаку и сохранить целостность своей личности. В первую очередь нужно поработать над своим голосом - ведь он ваш основной инструмент во всех телефонных переговорах. Если он звучит слишком громко или, наоборот, тихо, если голос сиплый, грубый и хрипящий, едва ли на другом конце телефона будут довольны, тем более, когда мы беседуем с незнакомым человеком. Очень важна интонация, с которой произносятся слова. Какая она - спокойная, сдержанная, просительная, властная, холодная, теплая? Даже когда вы будете говорить самые правильные вещи, тембр вашего голоса вместе с интонацией могут их очень серьезно обесценить. Потому тренируйтесь - и в обычном общении, и в тишине одиночества (можете, например, записать свой голос на магнитофон и послушать, как он звучит и после попробовать повторить одну и ту же фразу с разной интонацией и тембром), и даже во время самого телефонного разговора.

Весьма важную роль играет и дыхание. Шумное тяжелое дыхание производит соответствующее впечатление, и раз собеседник тоже ощущает некую тяжесть, идущую от вас, то он обычно стремится побыстрее положить трубку, даже если деловая часть разговора еще не завершена. Постарайтесь научиться дышать легко и бесшумно, а если учиться не хочется и нет времени, то, по крайней мере, старайтесь не показывать, что у вас тяжелое дыхание. Очень полезно делать краткие дыхательные настройки перед серьезными переговорами, когда вы примерно с минуту наблюдаете за собственными вдохами и выдохами, а затем, вздохнув один раз, начинать разговор.

Очень важно искусство правильных пауз, которые могут быть сильным средством для достижения эффективных целей в разговоре. Однако помните, что в телефонном разговоре паузы должны быть несколько короче, нежели в живой беседе, где вы во время молчания можете подойти к окну или встать около люстры, чтобы ваш собеседник лучше видел выражение вашего лица и понял, что стоит за вашими словами. Поскольку в телефонном разговоре нет возможности послать сигнал о вашей позе и выражении лица, то будьте аккуратнее с паузами: если они затянутся на слишком долгое время, собеседник может подумать, что связь отключилась, и вы его просто не слышите. В то же время паузы нужны, если вы говорите по телефону со скоростью Жириновского, не делая при этом никаких перерывов, - вряд ли это кому-то понравится. Иногда пауза требуется, чтобы перевести дух, как бы мгновенно сбрасывая с себя усталость и наполнить все свое существо энергией.

Во время телефонного разговора старайтесь поддерживать оптимальный энергетический тонус и гармоничное состояние собственных чакр. Когда люди говорят по телефону, у них задействованы практически все чакры, однако ведущим является горловой центр - чакра вишуддха. Этот центр в наибольшей степени подпитывают два смежных с ним других центра - анахата, или сердечный центр, и аджна - центр рассудка, отвечающий за умственную работу.

Весьма полезно может быть использование в телефонном разговоре ключевых слов или фраз, помогающих лучше уяснить суть вопроса. Поскольку при общении через трубку человек эксплуатирует только один слуховой канал восприятия, то людям, у которых хорошо развиты другие каналы (зрительный, осязательный), не всегда легко усваивать информацию на слух. Если вы сталкиваетесь с тем, что информация, передаваемая вами, с трудом усваивается вашим собеседником, начните вводить слова из понятийного рода других каналов восприятия. Почаще говорите ему - представь, вообрази, постарайся увидеть или ощути, почувствуй, прикоснись.

Однажды мы проверили эти слова с моих клиентом, имевшего большие проблемы на работе с заказчиком, который не принимал никаких предложений и вариантов при обсуждении работы, что очень тормозило дело. Заказчик перебивал его несколько раз, трубка раскалялась от недовольства, хотя они нуждались друг в друге. Тогда Максим, мой клиент, по моему совету изменил свой лексикон, начал употреблять слова из другого смыслового ряда. Результат не замедлил сказаться.

Учитесь сжимать информацию во время телефонного общения, соберите сознание и волю воедино и старайтесь говорить как можно точнее, выбирая слова. Помните, что у вас есть несколько минут для того, чтобы сказать главную мысль и передать самое существенное, безжалостно оттесняя лишнее.

Дата добавления: 2015-07-07