Как противодействовать психологическому воздействию клиента

В современных условиях оказывается чрезвычайно важной психологическая атмосфера во время переговоров. Она может способствовать или препятствовать достижению соглашения. Импульсивность, несдержанность часто ухудшают психологическую атмосферу, в результате чего отношения между участниками переговоров портятся.

Во время визита Н. Хрущева в США повсюду возникали осложнения. На обеде в Лос-Анджелесе он заявил, что Советский Союз «похоронит» Соединенные Штаты. При посещении киностудии он сказал, что вульгарные вкусы американцев вызывают у него отвращение и он не понимает, как можно делать такие глупые фильмы. Его манипуляции с ботинком на трибуне ООН стали уже просто легендарными. Все это, естественно, воспринималось как выражение враждебных чувств руководства СССР к западному миру.

В любых переговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь друг другу, не ущемляя собственных интересов.

Разрешение проблем – это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие в анализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.

Если в процессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведение переговоров значительно упрощается.

Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализации, могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивид воспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому не столько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.

Вряд ли можно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если вы оказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек – это очень зловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность, лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющих обе стороны деловых отношений.

Как показывают исследования Гринуэлла и Денджеринка,[4]оценка мотивов поступков другого влияет на возникновение ответной агрессии больше, чем сам фактический характер этих действий. Объяснение причин предполагаемого действия до его совершения смягчает агрессию. Демонстрация неагрессивного поведения и действия, несовместимые с агрессией, снижают ее. Например, добродушный юмор способен уменьшить раздражение и гнев партнера.

В то же время демонстрация своей боли и страданий далеко не всегда способствует возникновению эмпатии (сопереживания). Согласно исследованиям Р. Бэрона у уверенного в своей правоте партнера это может послужить подкреплением его агрессивности и даже с удовлетворением восприниматься им как заслуженное наказание неправой стороны.[5]Нежелание выразить сочувствие собеседнику сквозит в ставшей сейчас очень популярной фразе: «Это ваши проблемы».

Если одна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая – доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первой стороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобы создать нормальный настрой у обоих партнеров.

Согласно исследованиям наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрессивно.

А. Маслоу, автор теории самоактуализации, дал описание наиболее полного раскрытия творческих сил у нормально развивающейся личности. Она способна объективно и непредвзято воспринимать себя и свое окружение; готова без сверхкритичности принять людей и природу; обладает простотой и естественностью поведения; стремится работать на высокопрофессиональном уровне; независима в суждениях, уверена в себе и имеет потребность как в общении, так и в уединении; сохраняет свежесть чувств и восприятия; способна на переживания самого высокого уровня; открыта к людям, к миру в целом, способна к состраданию и симпатии; поддерживает глубокие отношения с окружающими; демократична в поведении; обладает устойчивым нравственным кодексом и различает цели и средства; склонна к доброжелательному юмору; способна к творчеству.

Если Маслоу интересовался прежде всего здоровой, расцветающей личностью, то его последователь Э. Шостром противопоставил системе самоактуализации ее негативную проекцию – систему манипуляции.

«Манипуляция – это действия, направленные на ″прибирание к рукам″ другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что у того создается впечатление, будто он самостоятельно управляет своим поведением».[6]Умелый манипулятор незаметно для своего партнера побуждает его к решениям и действиям, которые не соответствуют его (партнера) намерениям и интересам, но являются желательными для самого манипулятора.

Э. Шостром разработал концепцию человека-манипулятора в противовес человеку-актуализатору. Актуализатору свойственны честность, искренность; осознанность жизни; свобода, открытость, спонтанность; доверие, наличие веры, убеждений. В противоположность этому для манипулятора характерны ложь себе и другим; неосознанность жизни, автоматизированность, ведущая к апатии и скуке; контроль, закрытость, намеренность; цинизм и безверие.

Навязчивой идеей манипулятора является контроль над другими. Но чем больше он управляет другими, тем больше испытывает потребность подчиняться сам. Манипулятор относится к другим как к вещам, инструментам для достижения личных целей, а это оборачивается тем, что он и самого себя превращает в орудие своей корыстной игры. В результате он лишается способности переживать естественные, искренние чувства, утрачивает и свободу, и счастье. Возникающие при этом внутриличностные конфликты манипулятор с безнадежным упорством стремится вывести вовне, вовлечь окружающих в драму своих страстей. Таблица, созданная Шостромом, дает ясное представление о стиле жизни двух противоречащих типов.[7]

Вступать в конфликты с окружающими людьми случается и актуализаторам, и манипуляторам. Но, несомненно, конфликты у тех и других разные. Актуализатор рискует собой, открывая свои чувства и интересы, но зато получает шанс их действительно удовлетворить. Конфликты актуализаторов конструктивные, они подобны грозе, возникающей естественно и служащей действительному разрешению назревшей проблемы и эмоциональному облегчению. Манипуляторы же устраивают конфликты или избегают их преднамеренно. Конфликты манипуляторов спроектированы, инициированы специально и служат инструментом достижения определенной выгоды, материальной или моральной. Такие конфликты нередко носят деструктивный характер, так как не облегчают, а отягчают ситуацию.

Таблица 5.1. Основные контрастные черты актуализаторов и манипуляторов

Если манипуляторы, преследуя какие-то свои интересы, искусственно избегают открытого конфликта, всячески оттягивают решение спорного вопроса или выяснение отношений, то это тоже часто приводит к неприятным последствиям. Возникает и растет напряжение, которое нагнетается иногда до такой степени, что ситуация выходит из-под контроля.

Например, исследования преступников, совершивших особо жестокие действия, показали, что среди них можно выделить два типа. Преступники первого типа не контролируют себя, не испытывают сожалений и считают правомерными свои действия по отношению к жертвам их преступлений. Преступники второго типа, напротив, характеризуются гипертрофированным самоконтролем. Парадоксально, но наиболее жестокие преступления были совершены чрезмерно контролирующими себя субъектами, которые прежде всегда вели себя необыкновенно мягко, терпеливо и неагрессивно. Долго копившееся раздражение, недовольство переходило у них в бешенство и разряжалось с необыкновенной жестокостью.

Совершив преступление, они после этого испытывали жестокие муки совести… до следующего раза, когда их «доведут» до потери контроля.[8]Это – два из многочисленных типов манипуляторов.

Целую галерею портретов манипуляторов различного сорта можно найти в художественной литературе. Наглядный образец манипулятивного поведения – способ, каким в известной басне Крылова Лиса выманивает у Вороны кусок сыра. Ловко манипулируют людьми «великий комбинатор» Остап Бендер в романах И. Ильфа и Е. Петрова, пират Джон Сильвер в «Острове сокровищ» Р. Стивенсона, чиновники-взяточники в пьесах А. В. Сухова-Кобылина. Манипуляторами являются Сальери у Пушкина и Молчалин у Грибоедова. Мрачные фигуры манипуляторов представлены Достоевским в образах Николая Ставрогина («Бесы»), Великого инквизитора («Братья Карамазовы»).

Манипулятору, может быть, удобнее жить в современном обществе, но это не значит, что лучше. Впрочем, в каждом из нас сидит и актуализатор, и манипулятор – думайте сами, кто и когда одерживает верх и что из этого получается …

Неслучайно излюбленным приемом переговорщиков-манипуляторов является выведение оппонента «из себя» тем или иным способом.

Для того чтобы действовать наиболее выгодным образом, видеть ситуацию максимально объективно, необходима определенная доля «отстранения» от животрепещущей проблемы.

Дата добавления: 2015-07-08