Указанная схема может быть реализована двумя путями. Первый — реконструкция существующего здания. Второй — строительство нового центра на отве- денномдля этого участке. Площадь участка должна быть не меньше 3000 м2. По принятым нормам концерна Volkswagen незастраиваемая площадь участка отводится под достаточное количество мест парковки, склад автомобилей, подъездные дороги и т. п. И в первом, и во втором случае дилерское предприятие должно располагаться у оживленной автомагистрали в пределах городской черты. Фасад здания должен выходить на проезжую часть.
Началу строительных работ предшествует организованный импортером визит архитектора от завода-производителя. Применительно к участку архитектор разрабатывает план дилерского центра, который впоследствии претворяется в рабочий проект силами местных зодчих.
Внешнее оформление дилерского центра должно быть подчинено концепции марки Volkswagen. Стеклянный фасад салона представляет собой прозрачную плоскость с «отрицательным» наклоном, отчего ее верхняя часть нависает. Такое решение имеет определенное преимущество: стекло не образует бликов на солнце и демонстрируемые в салоне автомобили отлично видны с проезжей части.
Вход в дилерский центр знаменует «входной элемент», выполненный по корпоративному дизайну с козырьком над входной дверью. Обязательными дополнениями к нему являются CI -элементы—пилон, клип VW и вывеска с названием дилерского центра.
Внутреннее пространство салона выполняется по принципу «рыночной площади», которую вписывают в квадрат с тремя возможными размерами сторон —14,6 м; 21,6 мили 28 м. Отвходакцентруведеткраснаядорожкаскругомпосередине. Посетитель, попав в центр зала, видит расположенные по кругу демонстрационные автомобили. Цветовое оформление пола в салоне подчеркивает его радиальную структуру. В салоне должны быть выставлены минимум 5—6 автомобилей. Рядом за стеклянной перегородкой располагается подиум «Счастливый момент»—место передачи нового автомобиля клиенту.
А втосалон | Отдел работы с клиентурой | |
Склад | Станция технического обслуживания автомобилей | |
Рис.3.2. Схема подразделений дилерского центра
Отдел продаж является местом, где коммерческий штат работает и проводит обсуждение с клиентами. Его положение в стороне демонстрационного зала позволяет персоналу всегда находиться близко к клиентам. Офис отдела продаж располагают по внутреннему краю здания. С помещением автосалона они связаны обширным стеклянным фронтом, так что менеджер в любое время может следить за происходящим в демонстрационном зале.
Кроме собственно автомобилей дилер должен предлагать первоклассное обслуживание. Офис, в котором работает отдел сервиса, находится также в салоне. Такое расположение приемки сервиса позволяет каждому клиенту, прибывшему на обслуживание автомобиля, проходя через автосалон, видеть экспозицию автомобилей и склоняться к их покупке. Имеются терминалы обслуживания и информации. Прямо из сервисного пункта клиенты попадают в зону, где могут забрать свои транспортные средства. Здесь же расположен магазин по продаже фирменных аксессуаров и оригинальных запасных частей, где клиент может найти или заказать все необходимое для своего автомобиля.
В задней части салона легкая лестница ведет на второй этаж, где располагается кафе, являющееся отличной площадкой для обзора салона и ремонтной зоны через стеклянную перегородку.
Мощности сервиса (СТО) — количество постов—должны учитывать потребности территории рыночной ответственности дилера, а также перспективу ее развития. Это согласовывается с импортером, который на основании разработанной им методики определяет потребности регионов (областей) в сервисе. На один пост отводится 28 м2 ремонтной зоны. При этом 80% постов должно быть оснащено подъемниками. Помимо двухстоечных (грузоподъемность 3 т) и четырехстоеч- ного (грузоподъемность 4 т) для регулировки геометрии колес должен быть установлен один пятитонный подъемник для обслуживания коммерческих автомобилей Volkswagen.
При въезде на сервис располагается пост диагностики с отдельным подъемником и соответствующим оборудованием.
Дилеры покупают только рекомендованное концерном диагностическое оборудование и специальный инструмент, которые поставляются через импортера. Первичный комплект обходится примерно в 125—150 тыс. евро. Импортер рекомендует дилеру оснастить кузовной и малярный участки.
Склад запасных частей располагается между сервисом и автосалоном. В нем же располагается и отдел запасных частей. Площадь склада определяется из расчета 22 м2 на каждое рабочее место в сервисе. К моменту открытия дилерского центра на складе создается запас оригинальных запасных частей и эксплуатационных материалов на 40—50 тыс. евро.
Предприятие должно быть укомплектовано персоналом согласно оршниграм- ме дилера концерна Volkswagen. Обучение персонала на стадии становления дилера и в процессе всей его деятельности проводят тренеры импортера или завода, оно является бесплатным. Как правило, обучение проводится на базе учебного центра импортера или по необходимости тренеры выезжают непосредственно к дилеру. Тематика обучения охватывает все сферы деятельности дилера: продажа автомобилей, организация сервиса, складское хозяйство.
Рекламные компании проводятся в рамках корпоративного стиля как импортером, так и будущим дилером. Импортер ведет рекламную деятельность в средствах массовой информации государственного значения. При этом указывает координаты своих партнеров. Дилер уполномочен рекламировать свою деятельность только на территории своей рыночной ответственности (области).
Пример требований к кандидату в дилеры Mercedes-Benz
в России [18]
Сотрудничество с DaimlerChrysler начинается с телефонного звонка менеджеру отдела развития дилерской сети. Уведомив о своем желании стать партнером по марке Mercedes-Benz и получив подтверждение, что данный регион представляет интерес для концерна, компания получает для заполнения стандартную анкету. Это достаточно обстоятельный документ, состоящий из нескольких разделов. Претенденту, в частности, следует описать основные виды своей деятельности, указать количество сотрудников действующего предприятия, размер планируемых инвестиций в развитие сервиса и строительство автосалона (если таковое предусмотрено, поскольку возможно заключение только сервисного договора). Обязательно следует провести анализ местного автомобильного рынка, определив долю в нем автомобилей Mercedes- Benz, так как решение об открытии центра принимается только при наличии этого анализа.
На следующем этапе потенциальный партнер должен подготовить бизнес- план. Определяются все параметры будущего предприятия — от количества постов на сервисе и выставочных автомобилей в салоне до ориентировочного объема продаж товаров и услуг на ближайшие три года. Желательно, чтобы претендент на дилерское звание имел опыт работы на автомобильном рынке. По мощности дилерские центры Mercedes-Benz могут быть разными (размеры предприятия в рамках параметрического ряда диктует рынок), но возможности расширения обязательно предусматриваются еще на стадии проектирования.
На стадии конкурсного отбора предпочтение отдается компаниям, готовым строить центр «с нуля». Как показывает опыт, перестройки имеющихся объектов недвижимости в конечном итоге обходятся дороже.
Новые стандарты DaimlerChrysler (концепция «Автодом будущего») предполагают использование особых элементов в наружном облике зданий и их внутреннем оформлении, которые делают комплексы Mercedes-Benz узнаваемыми в любом городе мира.
На стадии «евроотделки» учитываются финансовые возможности партнеров. Поэтому в списке рекомендованных поставщиков строительных материалов помимо немецких фирм значатся российские производители. Все отделочные нюансы оговариваются со специалистами генерального представительства, которые курируют проект на стадии строительства, работая в тесном контакте с архитектурными бюро и фирмами-подрядчиками. В регионах минимальная площадь салона составляет 300 м2.
Суммарные инвестиции со стороны партнера в станцию технического обслуживания в регионах составят не менее 200 тыс. евро. В зоне ремонта устанавливается как минимум два трехтонных подъемника (стоимостью около 12тыс.евро каждый) и один пятитонный — для обслуживания автомобилей со спецзащитой Mercedes- Benz Guard. Комплект специнструмента для легковых и малотоннажных Mercedes-Benz обойдется в 50 тыс. евро. В оснащении авторизированной СТО не допускается никаких отступлений от перечня оборудования, сертифицированного DaimlerChrysler для работы с автомобилями Mercedes-Benz. Диагностическое оборудование Star Diagnose передается партнерам в аренду. На тех же условиях предоставляется все программное обеспечение: электронные базы данных, каталоги запчастей, программы расчета времени работ.
Желательно, чтобы дилеры оборудовали на СТО участок для кузовного ремонта (стоимость стапеля — около 100 тыс. евро), установили покрасочную камеру (35 тыс. евро в расходной части). В этом случае на авторизированном сервисе Mercedes-Benz можно будет обслуживать автомобили других марок.
Площадь склада в регионах начинается со 100 м2. Запасы запчастей в денежном выражении не должны опускаться ниже 50 тыс. евро (московские дилеры имеют запасы объемом 500 тыс. евро).
Персонал должен быть подготовлен в соответствии с требованиями DaimlerChrysler по разработанному им специальному плану и программам. Подготовка специалистов отделов сервиса и запасных частей проводится бесплатно в московском Центре обучения. Для повышения квалификации сотрудников сервиса, например, предусмотрено 50 учебных тем.
Можно привести еще много примеров требований дистрибьюторов к будущим партнерам по дилерству. Украина проходит начальную стадию развития автомобильного рынка, поэтому количество дилерских предприятий будет увеличиваться как за счет новых предприятий, так и за счет получения независимыми станциями статуса дилера.
Практика развития автосервиса свидетельствует о том, что многие независимые предприятия автосервиса, поработав определенное время, приходят к осознанию выгоды стать дилером. За время работы в области сервиса многие не только накапливают необходимый для развития капитал, но и обретают профессиональный интерес к делу, которому они себя посвятили. Кроме того, авторизированный бизнес во многом привлекательнее универсального: продажа автомобилей и оригинальных запасных частей сама по себе более выгодна, чем просто автосервис, но без автосервиса нельзя продавать ни автомобили, ни запасные части. Возможности стать дилером возрастают по мере того, как увеличивается продажа новых автомобилей.
3.5. Примеры лучших дилерских центров
Компания «АВТ Бавария»
История и рыночная политика [20]
Компания «АВТ Бавария» основана в мае 1997 года. Открытие компании было обусловлено подписанием перспективного контракта с концерном BMW. Компания имеет динамично развивающуюся дилерскую сеть (в Донецке, Днепропетровске, Харькове, Одессе, Кременчуге) плюс сервис-партнеров во Львове и Запорожье. Исходная позиция — клиенты должны встретить именно ту компетентность, которую они ожидают от концерна BMW.
«АВТ Бавария» имеет автосалон площадью 500 м2, в котором экспонируется 15 автомобилей и 10 мотоциклов; сервисный центр общей площадью более 4000 м2, осуществляющий все виды ремонтных и диагностических работ; 20 подъемников и полный спектр самого современного диагностического и другого оборудования, необходимого для качественного обслуживания и ремонта автомобилей. В «АВТ Бавария» работает 131 человек, из них 30 механиков. Действует хорошо оборудованный учебный центр.
Работа с клиентурой
Цель компании — удовлетворение потребностей самых взыскательных клиентов, компетентный и внимательный сервис. Исходя из этой цели, компания решает все сервисные и технические проблемы клиентов.
«АВТ Бавария» имеет самый лучший среди сервисных центров отдел для работы с клиентурой. На площади более 300 м2 в отделении по работе с клиентами работают 9 приемщиков. Здесь же оформленное и оборудованное по высочайшим стандартам помещение для отдыха клиентов. Есть зона приемки автомобилей, оснащенная полным комплексом диагностического оборудования. Благодаря этому, а также наличию «истории болезни» на каждый хотя бы раз обслуженный автомобиль практически исключаются ошибки при определении неисправности автомобиля. Компетентность приемщиков, а также их сервисная ориентация не допускают ситуации, когда что-то не замечено или пропущена какая-то неисправность. Клиенту, кроме устранения заявленных им или рекомендованных работ, всегда дается рекомендация по дальнейшему устранению или предупреждению неисправностей.
На одного приемщика приходится около девяти клиентов и автомобилей в течение смены, а по предусмотренным BMW нормам положено 12—15. Такие затраты оправданы выдвинутой на фирме идеей: не клиент должен ждать приемщикаа приемщик клиента. В приемке есть постоянная служба информации, задача которой заключается в работе с клиентами (прием звонков, предварительная запись, консультации, ответы на вопросы, помощь клиентам в процессе обслуживания, прочее). Специалист информационной службы первым встречает клиента, принимает телефонные звонки. Его отношение, внешний вид, компетентность во многом предопределяют первое впечатление о центре, а следовательно, и дальнейшее отношение клиента к предприятию. Консультантом назначается самый квалифицированный приемщик, который сам работал механиком, мастером, сервис-менеджером. Кроме того, кандидат на должность консультанта проходит специальный курс психологии и организации работы с клиентурой. Такой подход гарантирует компетентную консультацию любому клиенту. За счет этого обеспечивается высокая репутация предприятия.
В зоне приемки также работает приемщик по гарантии. Владельцев автомобилей, находящихся на гарантии с момента покупки, обязательно лично знакомят с приемщиком по гарантии, который оставляет каждому клиенту свой рабочий и мобильный телефон, адрес электронной почты. Это делается для того, чтобы клиент, автомобиль которого в течение двух лет находится на гарантии, без затруднений мог решить проблемы гарантийного ремонта и быть уверенным не только в технической исправности автомобиля, но и в удобстве организации гарантийного ремонта.
Кроме приемщиков в штате центра есть должность мастера выходного контроля, задача которого состоит в том, чтобы проверить каждый без исключения автомобиль после ремонта, определить, все ли сделано по заказу, не пропущено ли что-то, все ли исправно после ремонта, не возникли ли другие неисправности, которые нередко выявляются после ремонта автомобиля. Мастер проверяет общее состояние автомобиля, чистый ли он, не осталось ли масляных пятен в салоне, на руле или на поверхности автомобиля, а также проверяет правильность оформления документов и уточняет стоимость работ и запасных частей, время выдачи автомобиля. Любые отклонения фиксируются с целью устранения самих отклонений и причин, их породивших.
На складе всегда в наличии более 9500 наименований оригинальных запчастей на автомобили BMW стоимостью более 2 млн евро. Это позволяет выполнять большинство заказов, используя запасные части со склада. В течение 48 часов запасные части доставляются любому дилеру, а при отсутствии необходимых обеспечивается оперативная доставка с центрального склада в Германии. В отделе запчастей работают 12 человек, большинство из них имеют стаж работы в компании от трех лет и выше. Объем склада увеличивается ежемесячно на 10—15% с расширением номенклатуры. В случае заказа деталей из Германии срок доставки не превышает пяти дней.
Особенность работы с клиентурой в Украине заключается в том, что заказчик до выполнения ремонта хочет знать его стоимость (в Германии клиенты этого не требуют). Это вызывает дополнительные затраты времени приемщиков. Особенно много времени уходит на оформление документов юридических лиц при безналичном расчете (налоговая накладная, акт выполненных работ, другие документы).
Центр не делает различий между клиентами. Специальные условия не создаются ни для кого: неважно, президент™ это компании или водитель. Даже внешне нет никаких различий. Просто для всех клиентов созданы максимально благоприятные условия —■ и физические, и психологические, и в отношениях. Плюс внимание и уважение. Есть только одно различие между клиентами: гарантийные и проданные центром автомобили имеют приоритет.
В центре создана система, которая направлена на повышение и закрепление доверия клиентов. Прежде всего это прозрачность в обслуживании и ремонте автомобиля. Все выполненные работы и все рекомендации приемщика, механика записываются в рабочую карту, все результаты диагностики и тестирования выводятся на печать и подшиваются к заказ-наряду и хранятся в папке «история болезни» автомобиля. Эти документы находятся у приемщика при выдаче автомобиля, поэтому у него есть все аргументы в разговоре с клиентом. Клиент знакомится со всеми рекомендациями и документами, подписывает не только заказ- наряд, но и рабочую карту с замечаниями всех механиков и, при желании, может получить копии всех документов.
Персонал и качество трудовой жизни
К работникам «АВТ Бавария» выдвигаются особые требования относительно их квалификации, умения работать в команде, коллективе, на результат. Все они, и прежде всего механики, работают в компании много лет, никто не увольняется по собственному желанию. Обусловлено это хорошими условиями труда, относительно высокой заработной платой, высоким уровнем технической оснащенности, хорошим обеспечением инструментом, технологической документацией, возможностью постоянно учиться и престижностью фирмы.
Все механики имеют высокую квалификацию и большой стаж работы, тем не менее постоянно проходят переподготовку и повышение квалификации. Каждый механик имеет «зачетную книжку», в которую заносятся сведения об обучении. На каждый год составляется график обучения, и каждый механик обязательно хотя бы раз в год проходит определенный курс. Учебный центр находится в Москве, и фирма пользуется его услугами. Программы в Германии и в Москве одинаковые, но в России учиться удобнее, так как снимается языковая проблема.
Центр также имеет свой учебный класс и тренера, который чаще других бывает на учебе, постоянно следит за изменениями, получает всю информацию о новых моделях и всех изменениях в технологии технического обслуживания и ремонта. Как только появляется новая модель, например Е-60, все механики, приемщики, менеджеры по продажам, по запасным частям проходят тренинг. Кроме того, есть специальные программы на CD, по которым механик или менеджер может изучить нужные ему темы. Программы построены таким образом, что после изучения раздела обучающийся должен ответить на вопросы, подтверждающие усвоение этого раздела. Если обучающийся не отвечает на поставленные вопросы, программа дальше не открывается. Таким образом, каждый работник имеет возможность повышать свою квалификацию по интересующим его темам в удобное для него время. Таких программ на фирме более 50 и они постоянно обновляются. В целом система обучения персонала позволяет постоянно поддерживать необходимый уровень квалификации специалистов. На самом высоком уровне обеспечена охрана труда.
В «АВТ Бавария» достаточно высокий уровень заработной платы, высокий уровень обеспеченности и организации труда, замечательные санитарно-гигие- нические условия, высокий эстетический уровень производства. В производственных помещениях всегда поддерживается идеальная чистота, работает специальная система очистки и вентиляции воздуха, самая совершенная система очистки сточных вод на мойке и очистки воздуха в малярном и подготовительном помещениях.
Техническое оснащение и технологии
«АВТ Бавария» — одна из самых оснащенных станций технического обслуживания автомобилей в Украине. Но это не значит, что на станции есть весь специнструмент, оборудование и оснастка. Их наличие определяется экономической целесообразностью. Например, на «АВТ Бавария» нет стенда определения мощностных характеристик двигателя, потому что практически не возникает необходимости в таких измерениях. Есть оснастка и специнструмент в единственном экземпляре, которым пользуются все дилеры по Украине, как правило, для эксклюзивных моделей или редко встречающихся работ. Они из Киева передаются вместе с запасными частями дилеру в любой из городов Украины, а после выполнения работ возвращаются назад в Киев. Зона приемки имеет полный комплекс диагностического оборудования, приблизительно такой, как на линии инструментального контроля. «АВТ Бавария», как, впрочем, и другие авторизиро- ванные дилеры, придерживается правила «сначала сервис, а потом продажи». Например, прежде чем продавать мотоциклы BMW, на «АВТ Бавария» был организован и оснащен цех по их ремонту. Фирма потратила дополнительные ресурсы на оснащение и организацию работы этого цеха прежде чем приступить к продаже мотоциклов. Так в свое время было и с автомобилями.
Уместно отметить, что далеко не все фирмы могут позволить себе приобрести тот инструмент, оборудование и оснастку, которые есть на «АВТ Бавария». Все это стоит достаточно дорого, но без этих затрат нельзя обеспечить необходимый уровень качества и имидж.
Центр «АВТ Бавария» имеет совершенную информационную базу, полный комплект программ для работы с заказ-нарядами, выпиской и учетом движения запасных частей на складе, учета затрат и эффективности использования рабочего времени, оперативного управления производством, анализа его результатов, всю технологическую информацию, которая пополняется по подписке. Все программные продукты на русском языке. Станция имеет онлайн-линию, по которой можно получить консультацию относительно конкретной неисправности.
«АВТ Бавария» имеет 10 дилеров и сервис-партнеров. Самым важным результатом и достижением фирмы являются ее клиенты, 80—90% из них—постоянные.
Volkswagen AG — ООО «Джерман Моторз»
История и особенности развития [21]
ООО «Джерман Моторз» начало свою деятельность в статусе дилера концерна Volkswagen AG в декабре 1994 года. Получен статус Phaeton-дилер и Touareg-ди- лер». Такой статус дает право на обслуживание и ремонт модели Volkswagen Phaeton— автомобиля представительского класса, конкурента Mercedes 600 и BMW 750. Такого статуса не получили большинство дилеров в Германии. В Украине таких дилеров только два.
Автомобили Volkswagen по удельному весу являются одним из лидеров среди иномарок. Сеть авторизированных дилеров концерна Volkswagen AG в Украине наиболее развита и насчитывает свыше 20 предприятий. «Джерман Моторз» — одно из наиболее крупных и развитых. На предприятии работает 125 человек, из них 44 механика. Выполняется полный цикл работ, характерных для авторизи- рованного дилера: продажа автомобилей, предпродажная подготовка, гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт, продажа запасных частей.
«Джерман Моторз» постоянно развивается. Построен и введен в эксплуатацию современный автосалон, стол заказов для приемки автомобилей и продажи запасных частей. Закуплено также оборудование для обслуживания и ремонта автомобилей Touareg, Phaeton. Реконструкция обеспечивает рост продаж автомобилей, запасных частей и услуг и позволяет обслуживать и ремонтировать автомобили всего модельного ряда — от Polo до Phaeton. После реконструкции станция позиционируется как дилер самого высокого класса, который может обслужить самых взыскательных клиентов и самые сложные автомобили. Этому способствует также реконструкция малярно-рихтовочного комплекса.
Рыночная политика и работа с клиентурой
В течение года предприятие продает до 600 автомобилей Volkswagen, большинство владельцев которых остаются постоянными клиентами его сервиса. Многие повторно покупают эти машины. Это объясняется и высоким качеством автомобилей, и высоким уровнем автосервиса. За год предприятие выполняет более 26 тыс. обслуживаний и ремонтов. ООО «Джерман Моторз» имеет более 300 договоров с корпоративными клиентами и физическими лицами на постоянное обслуживание (что дает им право на определенные скидки). Кроме договоров, предприятие внедрило дисконтные карты. Таких клиентов уже более тысячи. Карты выдаются при покупке автомобиля и после получения услуг более чем на 1 ООО грн ($200). С увеличением суммы услуг увеличиваются скидки по дисконтным картам.
Режим работы автосервиса (без выходных и ежедневно до десяти вечера) говорит о том, что станция пользуется у клиентов большой популярностью. Важен еще один показатель — 2000 обслуживаний и ремонтов в месяц. Многие дилерские и универсальные станции такой же мощности имеют 600—700 автомобилеза- ездов в месяц, их загрузка не превышает 40%.
По словам директора станции, задача состоит в том, чтобы для клиента все было просто, понятно, доступно и естественно. Он не должен замечать, что и как делается. Все это — внутренние проблемы, и клиента они не должны касаться, у него своих достаточно. За этой кажущейся простотой стоит повседневная напряженная работа. И она тем успешнее, чем меньше клиент ее замечает. Если клиент начинает замечать работу станции и, тем более, наталкиваться в ней на какие-то препоны — это сигнал тревоги: что-то не в порядке. Внимание уделяется трем важным моментам: первый — клиент должен доверять СТО; второй — к клиенту нужно относиться как к самому важному лицу на предприятии; и третий — качество обслуживания и ремонта автомобиля должно быть самым высоким. Как бы ни были важны первые две составляющие, без качественного обслуживания и ремонта они теряют свою значимость. Поэтому на СТО существует правило: успех достигается не тогда, когда мы улыбаемся клиенту; а когда в итоге клиент улыбается нам.
Еще один важный момент в работе с клиентами — это учет их психологии. Дело в том, что клиенты по-разному относятся к автомобилю в зависимости от срока владения им. Закономерность такова: внимание к автомобилю поначалу повышенное, с течением времени оно уменьшается. С учетом этих особенностей предпродажная подготовка выполняется на самом высоком уровне, в гарантийных случаях СТО становится на сторону клиента (в соответствии с политикой концерна Volkswagen AG).
Персонал и качество трудовой жизни
Условия работы на предприятии достаточно хорошие и с точки зрения стимулирования труда, и с точки зрения социальных программ и морального удовлетворения. Есть большой банк данных претендентов, но текучести кадров практически нет. Механики работают по шесть—восемь лет. Они уже научились не только исправлять ошибки, но и не допускать их. У механиков опыт накапливается от модели к модели. Для них не существует проблем освоения новых. Есть возможность учиться, и проходят они обучение постоянно. Даже такие сложные автомобили как Phaeton механики обслуживают и ремонтируют квалифицированно, способны справиться с нестандартной ситуацией. Можно привести пример. На одном автомобиле двигатель не развивал мощность, и специалисты предприятия по онлайн-линии попросили консультацию в сервисном центре. Рекомендации, предоставленные из имеющегося в центре банка данных, собранных со всего мира, не содержали решения, принятого специалистами «Джерман Моторз». В результате это решение было занесено в банк данных концерна Volkswagen AG. Обучение проводится по специальным программам, которые разбиты на блоки: для работников автосалонов, отдела запасных частей, для работников сервиса по работе с клиентурой, для механиков, диагностов. Обучение проводится в Германии, в Москве и на месте. Опыт механиков и их привычка постоянно учиться обеспечивают устойчивый рост их квалификации.
Техническое оснащение и технологии
Только за последний год «Джерман Моторз» затратило на техническое перевооружение и реконструкцию сумму, эквивалентную 30% стоимости основных фондов предприятия. До начала реконструкции проект в течение года согласовывался в архитектурном бюро Volkswagen AG, поэтому он в полной мере отвечает концепции корпоративного дизайна концерна. При этом были решены две задачи. Во-первых, повышение культуры обслуживания. Во-вторых, повышение качества работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Для решения первой задачи реконструировали помещение станции, создав современный салон по продаже автомобилей, прекрасное приемное отделение со столом заказов. Теперь клиенты имеют возможность общаться с сотрудниками приемной группы в комфортных условиях, уровень которых не всегда встретишь даже в Европе. Кроме того, работники приемной группы прошли специальное обучение работе с клиентурой.
Вторая цель достигается обновлением морально устаревшего оборудования, закупкой совершенно новых современных диагностических линий, приборов, специального оборудования и инструмента. На это потрачено свыше 260 тыс. евро. Рабочий цех, приемное отделение, отдел гарантии получили компьютерную связь с информационно-диагностическим центром концерна Volkswagen AG в Вольс- бурге, что позволяет в режиме реального времени не только пользоваться опытом решения сложных проблем по ремонту автомобилей, но и подключать в случае необходимости ведущих специалистов завода. Запасные части, наличие которых также важное условие успешной работы с клиентами, пополняются раз в неделю, их номенклатура составляет более 3 тыс. наименований. При этом расход по номенклатуре постоянно изучается, на складе хранятся только наиболее потребляемые запчасти. На предприятии есть подразделение по оперативной доставке запасных частей.
Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 129 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |