те нического обслуживания автомобилей 6 страница

• диагностика и ремонт тормозных систем;

• установка противоугонных и сигнализирующих систем, противоту- манных фар, системы автоматического прогрева двигателя и салона, проведение технического обслуживания, диагностика и ремонт ходо­вой части.

Перечень услуг для грузового автомобиля включает в себя диагностику, ре­гулировку и ремонт дизельных топливных насосов высокого давления на стенде Bosch, стартеров и генераторов, электрического и электронного оборудования. Дополнительно: мойка, проведение ежегодного техосмотра, кузовной ремонт и окраска.

Фирма Bosch предъявляет следующие требования к кандидатам, которые хо­тят получить право на использование торговой марки Bosch Car Service:

• иметь частную форму собственности компании;

• навыки и опыт работы в сфере автосервиса и/или торговли запчастями;

• отсутствие авторизации других торговых марок производителей запча­стей;

• владение зданием (или аренда минимум на 10 лет), которое расположе­но на проездном, хорошо видном с проезжей части месте;

• приобретение у Robert Bosch или у официальных дилеров тестирующе­го оборудования для постов диагностики зажигания, впрыска, элект­рики, развала-схождения и линии диагностики ходовой части автомо­биля;

• приобретение в согласованном объеме у Robert Bosch или у официаль­ных дилеров запасных частей Bosch и продажа их со своего склада; про­дажа товаров других марок — по согласованию с Robert Bosch;

• выполнение требований к корпоративному стилю и дизайну помеще­ний, спецодежды, деловых бумаг;

• использование лицензионного программного обеспечения Bosch ESI[tronic];

• подготовка персонала в учебном центре Bosch, который находится в Киеве;

• выполнение послепродажного гарантийного обслуживания автозапча­стей Bosch.

Со своей стороны компания Robert Bosch предоставляет комплексную под­держку кандидатам по организации станции «под ключ». Консультирует по воп­росам проектирова1ШЯ здания, размещения оборудования, планирования поме­щений станции и организации работы автосервиса, организации оптовой и роз­ничной торговли. Предоставляет техническую документацию по оборудованию и технологии ремонта автомобилей. Организовывает и проводит технические

тренинги, а также тренинги по продажам и маркетингу. Для сотрудников СТО Bosch Service организована «горячая линия» снабжения необходимой техничес­кой информацией. Для поддержания и продвижения торговой марки, увеличе­ния продаж компания Robert Bosch проводит национальные и региональные рек­ламные акции в сети СТО Bosch Service.

В настоящее время в Украине полностью отвечают корпоративным стандар­там 20 авторизованных станций Bosch Service. Еще с 32 СТО уже подписаны сер­висные договоры. В ближайших планах компании Robert Bosch — создание сети из 60-70 СТО Bosch Service, которая бы охватила всю территорию Украины.

Kwik-Fit (Великобритания) — крупная компаний, специализирующаяся на услугах автосервиса. Существует с 1971 г. В настоящее время является собствен­ностью Ford Motor Kompani. Kwik-Fit принадлежит более 5000 станций техничес­кого обслуживания в Англии, Уэльсе, Шотландии, Ирландии, Голландии, Бель­гии, Швейцарии, Германии, Польше, Испании и Франции. В компании более 22 000 работников. Она имеет единый фирменный стиль, общие для всех СТО стандарты обслуживания. В сети достигнуты высокие показатели эффективности и удовлетворенности клиентов — 98,2%. Одна из предпосылок такого результата— единый подход к обслуживанию клиентов. Ниже приведены стандарты обслужи­вания клиентов в компании Kwik-Fit.

Сотрудники нашего центра неизменно гарантируют:

• Бережное отношение к вашему автомобилю и обязательную защиту сидений специальными чехлами.

• Проведение осмотра вашего автомобиля квалифицированным представителем технического персонала.

• Осмотр автомобиля в вашем присутствии, предоставление объективной оценки его состояния и перечня работ, которые необходимо выполнить.

Предоставление до начала работ обязательного списка расценок, включающего в себя все дополнительные расходы.

• Вашу осведомленность о том, что снятые с вашего автомобиля и не подлежащие обмену узел или деталь вы можете забрать себе.

• Выполнение работы в полном объеме в соответствии с утвержденными компанией предписаниями.

Немедленное информирование о любых осложнениях или задержках.

• Проверку выполненной работы технически компетентным представителем персонала.

Предложение о проведении кошроля выполненной работы вместе с вами во время сдачи- приемки работ.

Немецкая компания AUTODIENSTZENTRAL — представитель оптового про­давца запасных частей фирмы PS MARKET GROSHANDELGESELLSCHFT mbH. Сеть компании развита в Германии и многих странах Европейского Союза. AUTO

DIENST ZENTRAL имеет общие принципы обслуживания клиентов и автомо­билей. Обеспечивает входящие в сеть СТО запасными частями, предоставляет существенные скидки при закупке запасных частей и материалов за счет того, что эти станции в совокупности приобретают большие объемы продукции.

Фирма Shell Helix имеет развитую сеть пунктов замены масла и ремонта ав­томобилей. Основные требования к организации работы таких пунктов зафик­сированы в фирменных стандартах. Они касаются обслуживания клиентов, вы­полнения работ по обслуживанию и ремонту автомобилей и замене масел. Стан­дартами предусмотрены типовые проектные решения, которыми регламентируется состав производственных, подсобных и бытовых помещений, перечень оборудования, перечень основных и дополнительных видов услуг, рас­положение, порядок работы.

Стандартизируются оборудование, фирменный стиль, операции, помещения, (например, обязательным является наличие зоны отдыха и туалета для клиентов, магазина для продажи материалов и кафе, наличие материалов Shell Helix, нали­чие клиентской базы, утилизация отходов). В соответствии со стандартами Shell Helix центр замены масел должен иметь ассортимент материалов Shell Helix в больших и малых упаковках. Стандартным является также перечень услуг, кото­рые разделяются на основные (платные) и дополнительные (бесплатные). К до­полнительным услугам относится, например, проверка уровня масла. В случае необходимости доливки клиент платит только за масло. При выполнении плат­ных услуг с целью привлечения клиентов обязательно должны выполняться до­полнительные бесплатные услуги: протирка лобового, заднего и боковых стекол, фар и задних фонарей, зеркал заднего вида.

Shell Helix стандартизирует также планировку центра по замене масла. В со­ответствии со стандартами могут быть двух- и трехпостовые центры, а их количе­ство — один на 50—70 тыс. автомобилей, которые эксплуатируются на одной тер­ритории, например в городе. Для каждого типа центров рекомендуется перечень и количество применяемого оборудования и инструмента.

Регламентируется также перечень оборудования для обслуживания клиен­тов. Регламентируется и структура персонала, в которой кроме непосредствен­ных исполнителей (механиков) есть другие работники. Стандартами Shell Helix предусмотрен управляющий сети, начальник смены (супервайзер), продавец- консультант (кассир), промоутер (приветствующий). Не стандартизируются цены на дополнительные, кроме перечисленных, виды услуг (центр может заниматься шиномонтажом, мойкой и ремонтом автомобилей при условии, что это не огра­ничивает выполнение основных видов услуг).

В Украине сетевой сервис получил развитие в основном благодаря усилиям фирм — продавцов запасных частей, масел, оборудования. Наряду с B0SCH,

ТЕМОТ INTERNATIONAL отечественные фирмы по продаже запасных частей и масел развивают сети либо на основе стандартов зарубежных фирм, либо созда­ют свои, адаптированные стандарты для сети. Существует, например, сеть СТО фирмы, продающей масла Q8, Liki Moli.

Значительную работу по развитию сетевого сервиса проводит компания Valmi Automotive. В частности была создана общественная ассоциация Automotive Alliance, цель которой — отстаивать интересы независимого автосервиса и его потребителей, а также привлекать независимее СТО к сотрудничеству в сети Valmi.

В чем выгода независимой ремонтной мастерской или СТО от вхождения в сеть Valmi? Прежде всего в том, что в этом случае предприятия получают следу­ющие преимущества:

• информационную технологическую базу данных по автомобилям,

• рекламную и маркетинговую поддержку,

• программное обеспечение,

• стандарты качества, оборудование, инструмент и запасные части,

• подготовку и повышение квалификации персонала по программам

Valmi AUTOFIT,

• единый фирменный стиль, узнаваемость и доверие клиентов,

• имидж цивилизованного автосервиса европейского уровня.

Работа компании направлена не только на создание широкой сети СТО под

единым логотипом Valmi, но и на создание цивилизованного, качественного ав­тосервиса в Украине. Valmi Automotive ставит перед собой задачу поднять каче­ство сетевого автосервиса в Украине до уровня европейских и мировых стандар­тов.

2.5. Классификация предприятий автосервиса по категориям

В зависимости от материально-технического обеспечения, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, а также уровня обслуживания клиентов пред­приятию автосервиса может быть присвоена одна из следующих категорий:

• Эл ит-класс,

• Престиж-класс,

• I класс,

• II класс,

• III класс,

• Без класса.

Показатели для отнесения предприятий к определенному классу приведены в таблице 2.6. В то же время любая станция технического обслуживания, незави­симо от класса, должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорож­
ными знаками и указателями, площадку с твердым покрытием для стоянки авто­мобилей клиентов и сотрудников, эстетичный внешний вид, вывеску с указани­ем «СТО» и/или ее названием, место приемки клиентов. Каждая СТО должна отвечать требованиям «Руководящего документа по сертификации услуг» (при­каз Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Украины № 520 от 28.08.1997 г.):

• быть обеспеченной нормативной и технической документацией, уста­навливающей требования к техническому обслуживанию и ремонту дорожных транспортных средств и их составляющих;

• иметь технологическое оборудование и инструмент, предусмотренный технологической документацией;

• иметь средства измерения и испытательное оборудование, предусмот­ренное нормативной и технической документацией;

• выполнять требования Декрета Кабинета Министров Украины «Об обеспечении единства измерений» № 40—93 от 26.04.1993 г.;

• иметь персонал, выполняющий работу и контролирующий ее качество, обладающий достаточной квалификацией, знаниями и опытом;

• использовать для ремонта и обслуживания запасные части и материалы, качество и безопасность которых подтверждены соответствующим сер­тификатом;

Требования к станциям определенной категории

• иметь производственные и вспомогательные площади и территорию, отвечающие требованиям норм проектирования и обеспечивающие со­блюдение требований охраны труда и техники безопасности, санитар­ных и экологических норм и норм пожарной безопасности.

Таблица 2.6

Требования	Класс
			Пр	э
Здания и территория
Внешняя вывеска освещаемая или светящаяся	+	+	+
Внешняя вывеска светящаяся с эмблемой				+	+
Оформление СТО в соответствии с фирменным стилем		+	+	+	+
Стоянка для автомобилей клиентов
1,5-2 места на рабочий пост	+	+
3-4 места на рабочий пост			+
Количество мест, исключающее случай отсутствия места стоянки для автомобилей клиентов				+	+

Продолжение таблицы 2.6

Стоянка для автомобилей клиентов охраняемая				+	+
Шлагбаум и рабочее место охранника расположены так, чтобы клиент мог передать ему документы не выходя из автомобиля		+	+	+	+
Разметка стоянки, территории, чистота, порядок, ухоженность	+	+	+	+	+
Техническое обеспечение
Полный комплект технологической документации, обновляемой в соответствии с требованиями производителя автомобилей	+	+	+	+	! +
Онлайн-линия с центральной лабораторией технического обслуживания и ремонта производителя				+	+
Оборудование и инструмент от фирм — сертифицированных производителей				+	+
Специнструмент и приспособления
Общего назначения	+	+
Специализированный по маркам автомобилей			+
Специализированный по моделям автомобилей				+	+
Электроснабжение
От общей сети	+	+	+	+	+
От сети и автономное резервное энергоснабжение для аварийного подъема или опускания автомобиля				+
От сети и автономное резервное энергоснабжение, обеспечивающее автономную работу станции					+
Снабжение сжатым воздухом
Общая система подачи сжатого воздуха от автономного компрессора	+	+	+	+	+
Наличие системы, например резервного компрессора, обеспечивающей подачу сжатого воздуха при аварийном выходе из строя основной системы				+	+
Система отопления помещений
Централизованная или автономная, обеспечивающая температуру в соответствии с санитарными нормами	+	+	+	+	+
Автономная регулируемая система отопления, обеспечивающая комфортную постоянную температуру воздуха в цехах и помещениях				+	+
Кондиционирование воздуха в помещениях, в рецепции, столе заказов, офисных помещениях		+	+	+	+
Автосалон
Наличие автосалона для презентации автомобилей	+	+	+	+	+
Демонстрационный зал позволяет презентовать весь модельный ряд продаваемых автомобилей			+	+	+
Автосалон имеет имиджевую зону, зону презентации автомобилей, консультационною зону, зону аксессуаров				+	+

Продолжение таблицы 2.6

Наружная площадка для демонстрации новых автомобилей	+	+	+	+	+
Наружная площадка для демонстрации автомобилей traid-in	+	+	+	+	+
Комната для передачи автомобиля клиенту «Счастливый момент»			+	+	+
Площадка для тест-драйва с различным покрытием, имитирующим разные дорожные условия				+	+
Запасные части
Номенклатура оригинальных запасных частей на складе на 95% обеспечивает потребности производства	-				+
Номенклатура запасных частей на складе и система управления запасами позволяют обеспечить выполнение заказов без переноса сроков				+
Номенклатура запасных частей на складе, система управления запасами и система предварительной записи обеспечивают выполнение 95% заказов без переноса срока	+	+	+
Склад-магазин или склад может отсутствовать	+
Номенклатура и качество предоставляемых услуг
Наличие сертификата на все виды услуг		+	+	+	+
Оказание всех видов услуг непосредственно на СТО или по субподряду		+	+	+	+
Удельный вес постоянных клиентов не менее 80%			+	+	+
Уровень удовлетворенности клиентов, %
Уровень обслуживания
Количество клиентов на одного приемщика в течение смены, чел.
Менеджер по работе с клиентурой (основная функция — работа с клиентами в то время, когда они не заняты с техническими работниками)			+	+	+
При покупке автомобиля клиент знакомится с инженером по гарантии и получает его контактные телефоны	+	+	+	+	+
Доставка и приемка автомобиля осуществляется без непосредственного участия клиента					+
Приемка автомобиля осуществляется без непосредственного участия клиента (клиент оставляет ключи от автомобиля)			+	+	• +
Обслуживание но принципу «забота об автомобиле» (СТО берет на себя заботу о техническом состоянии автомобиля, ведение «истории болезни» автомобиля)			+	+	+
Предоставление автомобиля напрокат				+	+
Эвакуатор для доставки автомобиля круглосуточно				+	+
Инфраструктура для клиентов и уровень обслуживания
Гостевая ложа			+	+	+
Комната для VIP-клиентов					+

Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса

Продолжение таблицы 2.6

Комната для клиентов	+	+	+	+	+
Наличие телевизора, радио, свежей прессы, цветов			+	+	+
Кафе-бар				+	+
Кафе	+	+	+
Стол заказов	+	+	+	+	+
Оформление СТО в соответствии с фирменным стилем	+	+	+	+	+
Продажа аксессуаров	+	+	+	+	+
Туалет для клиентов (мужской, женский; умывальник, мыло, разовые полотенца)	+	+	+	+	+
Телефон для клиентов, обмен валют		+	+	+	+
Транспортное обслуживание, прокат автомобиля, услуги банка, страховые услуги				+	+
Качество услуг
Сформулированная и действующая миссия и этические нормы (корпоративная культура)				+	+

Выводы:

Автосервисные предприятия по принадлежности делятся на авторизирован­ные, основная задача которых — продажа автомобилей бренда, и независимые, для которых техническое обслуживание и ремонт автомобилей, продажа запас­ных частей являются основными видами деятельности и основными источника­ми дохода.

Комплексная задача сетевого автосервиса—обеспечение поддержания и вос­становления работоспособности автомобилей, а также продвижение на рынок ав­томобильных продуктов: запасных частей, масел, материалов, аксессуаров.

Основным признаком универсальной СТО является обслуживание ею не­скольких марок автомобилей и оказание разнообразных видов услуг.

К специализированным СТО относятся станции, специализирующиеся на обслуживании автомобилей одной марки или же на одном виде или ограничен­ном перечне услуг.

Выделяют следующие типы предприятий автосервиса:

• Пункт обслуживания автомобилей (ПОА);

• Пункт обслуживания на АЗС;

• Авторемонтная мастерская (АРМ);

• Станция технического обслуживания автомобилей (СТОА);

• Автоцентр (АД);

• Станция инструментального контроля;

• Станция восстановительного ремонта.

По качеству материально-технического обеспечения, услуги обслуживания предприятие может быть отнесено к одной из следующих категорий:

• Элит-класс,

• Престиж-класс,

• I класс,

• II класс,

• III класс,

• Без класса.

Вопросы для самоконтроля:

1.Что такое независимый автосервис и каковы его задачи?

2. Каковы преимущества фирменного автосервиса?

3. В чем заключается специфика сетевого автосервиса?

4. Расскажите о специализированных СТО по маркам автомобилей и по видам работ.

3. Фирменный автосервис

3.1. Дистрибьюторы, дилеры и дилерские сети

Производители автомобилей для повышения конкурентоспособности своей продукции, успешной продажи автомобилей берут на себя заботу об обеспечении их запасными частями и сервисом на протяжении всего жизненного цикла вплоть до утилизации, а часто и саму утилизацию. Задача потребителя — оплатить ока­зываемые ему услуги, а все, что связано с использованием, обслуживанием и ре­монтом, эксплуатацией автомобиля, за клиента заранее продумал производитель и предложил ему это. Такой подход к продаже автомобилей вошел в практику в 60-е годы XX столетия, когда автомобильный рынок был достаточно насыщен. Потребителю уже нужен был не автомобиль, а расширенный продукт, включаю­щий в себя возможность купить автомобиль в кредит или взять в лизинг, полу­чить его готовым к эксплуатации, иметь для него сервис и запасные части, гаран­тию в случае выхода его из строя по вине завода, иметь возможность избавиться от него и купить новый.

Расширенный продукт может быть оценен по полной стоимости использова­ния на протяжении жизненного цикла. Другими словами, полная стоимость про­дукта на протяжении жизненного цикла включает в себя не только первоначаль­ную стоимость автомобиля, но все остальные затраты, связанные с его использо­ванием, эксплуатацией, обслуживанием и ремонтом, содержанием, утилизацией. В таком случае конкурентные преимущества обеспечиваются более высокой на­дежностью и долговечностью, топливной экономичностью, безопасностью, со­храняемостью, ремонтопригодностью. Совокупность услуг, связанных со сбы­том и эксплуатацией автомобилей, становится решающим фактором конкурен­тоспособности фирм [52]. Послепродажное (смешанное [52]) обслуживание призвано решить следующие задачи при продаже машин и оборудования произ­водителя:

• интегрировать товары и услуги с целью удовлетворения запросов по­требителей, ориентирующихся на учет полных затрат на использова­ние автомобилей, включая гарантийное и послегарантийное обслужи­вание и ремонт;

• подготовить автомобиль к эксплуатации, включая действия, помогаю­щие клиенту приобрести автомобиль, например в кредит или лизинг, предпродажную подготовку и гарантию;

• обеспечить клиентов экономической, рыночной и технической ин­формацией, связанной с техническим обслуживанием и ремонтом, обу­чением персонала;

• обеспечить поддержание автомобиля в технически исправном состоя­нии и снабдить запасными частями.

Авторизированный автомобильный сервис имеет различные формы реализа­ции. В частности, можно выделить две принципиально различные формы орга­низации авторизированного автосервиса — европейскую и американскую. Евро­пейское законодательство приняло модель фирменного обслуживания, суть ко­торой заключается в том, что производитель автомобилей полностью отвечает за поставку автомобилей, их предпродажную подготовку, гарантию, обеспечение запасными частями на протяжении жизненного цикла автомобилей. Для реали­зации функций, связанных с этой ответственностью, он создает дилерскую и логистическую сеть, которая обеспечивает, с одной стороны, конкурентные преимущества, с другой — полную техническую исправность автомобиля в про­цессе его эксплуатации на протяжении всего жизненного цикла. Такая система, имеющая несомненные преимущества, создает все же предпосылки для злоупотреб­лений продуцентом и дистрибьютором в виде диктата цен, ограничений конку­ренции, несанкционированного, но реального влияния на дилера, а часто и по­требителя.

Дата добавления: 2015-08-27