Со временем автомобиль все больше завладевал умами и сердцами людей и становился все более реальной человеческой потребностью. При этом все более понятным становилось, что без системы технического обслуживания и ремонта автомобиль не может приносить пользу.
Количество автомобилей в XX веке росло быстрыми темпами. Например, в Германии в 1907 г. насчитывалось 27 026 автотранспортных средств (10115 легковых автомобилей, 957 грузовых и 15 954 мотоцикла). В1926 г. их было 100 тыс., в 1937 г. их численность достигла уже 1 млн, в 1967 г. —10 млн, в 1977 г. — 20 млн, в 1990 г. — 30 млн. В настоящее время в Германии более 50 млн автомобилей.
Сведения о первом автомобиле в России относятся к 1896 г. [3], в Украине — к 1903-1907 гг. К1970 г. в СССР насчитывалось 1,45 млн автомобилей, в 1980 г. — 8,20 млн, 1990 г. — 17,50 млн. В Украине в 1970 г. парк составлял 298 тыс. автомобилей, в 1980 г. — 1,55 млн, в 1990 г. — 3,40 млн, в 1995 г. — 4,47 млн, в 2000 г. - 5,50 млн, 2004 г. — около 9,5 млн, в 2006 г. — более 10 млн машин [2]. В России в 2004 г. насчитывалось 21,85 млн автомобилей [2], [4], в 2006 г. — 33,40 млн, втом числе 25,60 млн легковых. Прирост парка в России в 2002 г. составил 614,70 тыс. автомобилей, в 2006 г. — 1,30 млн штук.
Автосервис возник из потребности в ремонте автомобилей: они были конструктивно несовершенны, часто ломались, требовали больших объемов работ по обслуживанию и ремонту. Он рос и развивался по мере увеличения количества автомобилей и трансформировался с изменением социально-экономических условий. Его развитие определялось тем, что было востребовано.
Изначально автосервис был представлен кузницей или слесарной мастерской, во дворе которой стоял автомобиль. Со временем появилась авторемонтная мастерская с ремонтной канавой. Потом мастерская наполнилась запасными частями, хранящимися на полке в мастерской, позже в отдельном шкафу, потом в отдельной комнате. Приемка как таковая не была обременена формальностями: никто, кроме механика, не вмешивался в процесс определения неисправности и, тем более, ее устранения. Нередко мастерская занималась продажей топлива и масел.
С ростом парка автомобилей и объемов ремонтных работ менялись требования к оснащению станций технического обслуживания, к квалификации механика, номенклатуре запасных частей. В Германии, например, потребность в системном техническом сервисе для автомобилей возникла в 30-е годы прошлого столетия. С 30-х по 60-е годы финансировалось только техническое развитие станций технического обслуживания. В выставочных залах и сервисе для клиентов особой потребности не было. Станция была предприятием, где выполнялся исключительно ремонт автомобилей. И лишь к концу 60-х годов появились отдельно стоящие выставочные залы, в которые можно было зайти только с руководителем, т. к. он единственный имел ключ от этого помещения.
В начале 60-х годов ситуация на рынке изменилась. Автомобильная промышленность от серийной фордовской модели Т, выражавшей маркетинговую концепцию производства (когда на рынке ничего нет — покупателя устраивает то, что предлагает производитель), перешла к слоуновской концепции многомароч- ности, предполагавшей предложение товара на все вкусы для любых покупателей, и от нее — к концепции расширенного продукта (см. раздел 3). Именно благодаря концепции расширенного продукта автосервис из самостоятельного рода деятельности превратился в условие обеспечения конкурентоспособности автомобиля при его продвижении на рынке (первый автомобиль продает продавец, последующие — сервис). В 60-е годы прошлого века в Тольятти (Россия) строился Волжский автомобильный завод. Министерство автомобильной промышленности СССР для удешевления проекта пыталось отказаться от создания дилерской сети на территории Союза. Итальянская фирма FIAT готова была расторгнуть многомиллионный контракт, так как не могла понять, как вообще можно продавать автомобили, не имея сервисной сети.
Изменились задачи автосервиса: для того чтобы успешно продавать автомобили, продуцент должен был создать дилерскую сеть. Именно сеть дилерских станций технического обслуживания в соответствии с концепцией расширенного продукта должна обеспечить поддержку автомобилей, их обслуживание и ремонт. В дилерской сети современные выставочные залы — автосалоны стали доминирующим элементом большей части автосервиса. В них потребителю предлагается товар с «подкреплением»: потребитель покупает автомобиль, который обеспечен и сервисом, и запасными частями, и гарантией.
По мере роста автомобильного парка все более актуальными становились проблемы охраны окружающей среды и контроля экологических параметров автомобиля. В связи с этим появились станции контроля технического состояния автомобилей, а станции технического обслуживания все больше ориентировались на функцию защиты окружающей среды.
Концепция расширенного продукта получила дальнейшее развитие посредством реализации новых направлений в менеджменте и маркетинге, в частности на основе клиентоориентированной теории П. Друкера, концепции управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM). Возрастающая конкуренция, рост культуры и благосостояния людей, появление в связи с этим новых требований не только к качеству обслуживания и ремонта автомобилей, но и качеству сервиса для клиентов дали толчок к развитию на предприятиях автосервиса инфраструктуры для клиентов. Эта тенденция обусловлена экономическим законом возвышения потребностей, в соответствии с которым по мере роста благосостояния и культуры людей потребности все больше переключаются с товаров на услуги. Реализация концепции управления отношения с клиентами — не досужий вымысел, а реальная потребность, приносящая реальную выгоду. Вкладывая средства в развитие инфраструктуры для клиентов, СТО не только получала конкурентные преимущества за счет лучших условий, но и дополнительные прибыли за счет сопутствующих видов бизнеса, связанных с обслуживанием, а также за счет сохранения клиентов.
Характерным для этого этапа развития автосервиса является вполне определенный, близкий у однородных предприятий технический уровень и уровень качества обслуживания и ремонта. В такой ситуации выигрывает тот, у кого лучше сервис. Другими словами, сервис объективно становится определяющим в конкурентной борьбе. Преимущества обеспечиваются за счет инвестиций в инфраструктуру для клиентов и эффективного управления отношениями с клиентурой. Создание клиентоориентированной инфраструктуры, условий для высококачественного сервиса, включая детскую комнату и комнату для VIP-клиентов, и, главное, клиентоориентированного образа мышления сотрудников является предпосылкой эффективного, конкурентоспособного бизнеса. Мы сегодня видим множество примеров того, как, наряду с техническим оснащением станции, все больше развивается сервисная инфраструктура, и удельный вес инвестиций в эту составляющую предприятия все возрастает.
Дальнейшее развитие автосервиса—за счет повышения надежности и долговечности автомобиля, его ремонтопригодности, а также сокращения срока эксплуатации в связи с экономической нецелесообразностью его ремонта из-за больших трудовых и материальных затрат, — очевидно, будет идти от ремонта автомобиля к его обслуживанию. Акцент на удовлетворение потребности клиентов в эффективном использовании автомобиля меняет подход кразвитию автосервиса: он все больше должен ориентироваться на функции, обеспечивающие удобство использования автомобиля владельцем, — подготовку автомобиля к эксплуатации.
Важно отметить, что концепция заботы об автомобиле строится не на инициативе клиента по поводу обслуживания и ремонта автомобиля, а на инициативе предприятия автосервиса в превентивном поддержании автомобиля в работоспособном состоянии. При таком подходе СТО берет на себя функцию диагностики, учета технического состояния автомобиля, управления отношениями с клиентом в плане определения объемов и номенклатуры профилактических и ремонтных работ, комплектации запасных частей, выполнения регламентных работ. Кстати, в Советском Союзе эта функция успешно была реализована в комплексных автотранспортных предприятиях, где наряду с перевозками осуществлялся не только ремонт автомобилей, но и полная их подготовка к эксплуатации. Это было возможно за счет концентрации парка автомобилей в крупных автотранспортных предприятиях.
При реализации концепции заботы об автомобиле проблема управления отношениями с клиентами будет решаться не путем создания условий для их лояльности (это довольно сложная, а в некоторых случаях не решаемая задача), а путем устранения владельца из процесса подготовки автомобиля к эксплуатации. Другими словами, если сегодня теория и практика сервиса прилагает огромные усилия для обеспечения лояльности клиентов, то в дальнейшем задача будет состоять в том, чтобы обеспечить подготовку автомобиля к эксплуатации без участия клиента, исключая его из процесса не только технического обслуживания и ремонта, но и их планирования. Таким образом, значительно сокращаются инвестиции в развитие инфраструктуры для обслуживания клиентов и налаживание особых отношений с ними. И хотя элементы сервиса в существующем виде всегда будут присутствовать в деятельности СТО, действия в направлении исключения клиента из процесса подготовки автомобиля к эксплуатации являются реальным направлением повышения эффективности автомобиля, увеличения доли времени его использования и уменьшения временных затрат владельца на подготовку автомобиля к эксплуатации.
Процесс развития автосервиса можно охарактеризовать как движение от ремонта автомобиля к поддержанию его работоспособности, от автомобиля к клиенту и от клиента к заботе об автомобиле.
Можно констатировать факт необходимости изменения направлений инвестирования в сферу автосервиса: если в настоящее время инвестиции автосервиса поглощаются двумя направлениями: техническим (СТО, склад запасных частей) и сервисным (зона приемки клиентуры, инфраструктура для клиентов, индустриальный дизайн и эстетика), то в дальнейшем добавятся еще два — стоянки для хранения автомобилей клиентов и системы мобильного сервиса. Именно эти направления инвестиций помогут реализовать концепцию заботы об автомобиле, потребность в реализации которой становится все более очевидной. (Уже сегодня большинство СТО обслуживают и ремонтируют более 60% автомобилей корпоративных клиентов, а в будущем, в связи с развитием малого бизнеса, этот процент будет увеличиваться.) Кроме того, эта концепция предполагает и новые подходы к проектированию СТО, например совмещение СТО со стоянкой или подземным паркингом, что обеспечивает экономию самого важного и дорогого ресурса —земли.
Концепция заботы о клиенте предполагает такую форму обслуживания, при которой клиент полностью исключается из процесса обслуживания автомобиля и только оплачивает стоимость услуг. Например, в советское время в одном из областных городов Украины в небольшом элитном гараже на 30—40 автомобилей высококвалифицированный специалист на постоянной основе выполнял функцию поддержания работоспособности вверенных ему автомобилей и подготовки их к эксплуатации. Никого из элитных клиентов не интересовало, что и как он делает. Клиент платил ему за абсолютную уверенность в том, что автомобиль в любой момент полностью готов к эксплуатации.
В те же времена существовала и другая форма заботы о клиенте. Например, владелец автомобиля, живущий в одном подъезде с механиком СТО, платил механику как специалисту за то, что тот сам доставит автомобиль на станцию, сам решит вопросы его диагностики, подбора запасных частей и материалов, выполнит или организует выполнение обслуживания и ремонта и в конце сам доставит автомобиль клиенту. Клиент не участвовал в процессе обслуживания и, доверяя механику, мог даже не интересоваться тем, что и как выполнялось при обслуживании и ремонте автомобиля.
В настоящее время концепция заботы о клиенте может быть реализована в других формах. Например, сейчас все большее распространение получает форма транспортного обслуживания, при которой фирма не приобретает автомобили в собственность, а берет их напрокат у станции технического обслуживания или прокатной фирмы. В этом случае все проблемы, связанные с содержанием, страховкой, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобилей, их сохранностью, заменой, сроком службы, берет на себя СТО. Кроме того, уже сегодня на большинстве СТО, обслуживающих и ремонтирующих престижные марки и модели автомобилей (Mercedes, BMW, Porsche), основными клиентами являются не владельцы этих автомобилей, а их водители.
Таблица 1.1 Этапы развития автосервиса и направления инвестиций в его подсистемы
|
1.3. Особенности развития автосервиса в Европе
Европейский рынок автомобилей не однороден. Западная Европа является основным производителем и потребителем автомобилей. Западноевропейский автомобильный рынок, с более чем 100-летней историей, один из самых развитых. Он насчитывает свыше 205 млн автомобилей, ежегодно на нем продается 15 (+/- 5%) млн машин [14].
В Западной Европе работает около 350 тыс. СТО, численность персонала которых — 2,5 млн человек. Из общего числа автосервисных предприятий 232 тыс. (66,3 %) — независимые СТО, 118 тыс. (33,7 %) — авторизированные дилеры. Оборот всех предприятий автосервиса составляет 520 млрд евро в год, втомчисле420 млрд (80,7%) — продажа автомобилей, 60 млрд (11,5 %) — продажа запасных частей, 40 млрд (7,6%) — продажа услуг автосервиса. Авторизиро- ванный автосервис контролирует 50% рынка услуг по автомобилям не старше 4 лет [126]. Удельный вес авторизированных дилеров в экономически высокоразвитых странах Западной Европы больше, чем в менее развитых. Например, в Германии он составляет 45-50%, а в Чехии из 7000 СТО лишь около 1000 (15%) — авторизированные дилеры. Ужесточение конкуренции ведет к сокращению количества предприятий автомобильного рынка и их укрупнению (табл. 1.2) [ 126].
Таблица 1.2 Динамика численности предприятий автомобильного рынка в Германии
|
Сосредоточенные в Европе автопроизводители рассматривают автосервис как необходимое условие конкурентоспособности при продвижении автомобилей на рынок. Каждый производитель автомобилей имеет свою разветвленную в Европе или в мире дилерскую сеть, на которую возлагается ответственность за продвижение автомобилей на региональный рынок и их гарантийную и техническую поддержку. Дилерские сети ведущих автомобильных фирм являются образцом совершенства рыночных структур и... ограничения конкуренции.
Дилерская сеть производителя обслуживает и ремонтирует автомобили собственной марки возрастало 5-6 лет, дальше эти автомобили «выпадают» из поля зрения дилеров. Объясняется это необходимостью выведения на рынок все новых моделей, с одной стороны, и желанием владельцев автомобилей пользоваться более дешевыми услугами и запасными частями — с другой. Об этом свидетельствует и практика работы дилерских СТО в Украине. Именно поэтому и ряду других причин, анализ которых будет приведен ниже, в странах Европы только половина от общего числа СТО — авторизированные дилеры, остальные — так называемые независимые (свободные) станции. Причем в таких странах, как Германия, где концентрация автомобилей достаточно высока и составляет более 560 автомобилей на 1000 жителей, удельный вес свободных станций постоянно увеличивается и составляет 45—50% от общего числа. Объясняется это просто: при большой концентрации парка автомобилей создаются благоприятные условия для специализации СТО, что, собственно, и происходит.
Независимые СТО можно разделить на универсальные по автомобилям и перечню выполняемых работ и специализированные, выполняющие определенные виды работ. Станции, специализирующиеся на выполнении ограниченного перечня работ, требуют меньших инвестиций и имеют достаточную загрузку. Свободные станции в Европе небольшие, приблизительно на 40% из них работает до 4 чел., на 30% — от 4 до 9, на 20% СТО — от 10 до 19, на 8% — от 20 до 49 и на 5% — более 50 чел. В России и Украине удельный вес авторизированных сервисов незначительный (в Украине не более 5—7%). Преобладают универсальные или мелкие специализированные независимые станции технического обслуживания (в Украине их удельный вес составляет 93—95%). Кроме авторизированных СТО по маркам автомобилей, в Европе и во всем мире существуют сети авторизированных СТО продавцов оборудования и запасных частей, так называемый сетевой автосервис (см. подраздел 2.4).
Правила поведения на рынке продаж автомобилей и автосервиса в Евросоюзе определяет Закон GVO (Gruppenfreistellungverordnung — распоряжение по групповому освобождению как исключение из Закона о конкуренции), который закрепил ответственность производителей автомобилей за их продажу, обеспечение запасными частями, гарантию, техническое обслуживание и ремонт на протяжении жизненного цикла автомобиля. В основе этого Закона лежит концепция расширенного продукта: производитель не только продает автомобили, но и поддерживает их в течение всего срока эксплуатации. При этом автомобильный продуцент имеет свою дилерскую сеть, состоящую из определенного числа дистрибьюторов и дилеров. Кроме них такая сеть включает в себя логистическую систему для обеспечения каждого дилера только оригинальными запасными частями и материалами. Дилерская сеть имеет также свою информационную систему и систему технической поддержки.
Еще в 1985 г., когда принимался Закон GVO, узаконенная им фирменная модель обслуживания автомобилей рассматривалась как правило-исключение для автомобильной отрасли из общеевропейских законов о конкуренции. Исключение было сделано ввиду того, что автомобиль, будучи продуктом массового потребления, является технически сложным источником повышенной опасности и потому требует исключительного внимания к гарантии и технической поддержке. Практика применения этого Закона в странах Евросоюза показала, что любые ограничения для одних и свободы для других ведут к существенному ограничению конкуренции. В Украине многие дилеры пользуются своим монопольным
2* 19 положением на рынке, гарантией и правом устанавливать оригинальные запасные части, монопольным правом владения программными продуктами и технологической документацией исключительно в собственных интересах. В народе это называется «выкручиванием рук», а реально выражается в неадекватных ценах на услуги и запасные части, завышенной марже на автомобили, двукратными по сравнению с закупочными ценами на запасные части, в давлении на конкурентов. Например, цены на услуги легкового автосервисадилера Volvo были практически в два раза выше, чем у дилеров других автомобилей, а цены любых авто- ризированных дилеров на 30— 100% выше, чем на независимых СТО.
В связи с тем что дилерская сеть производителя ограничивает конкуренцию между различными брендами, так как определенный дилер получает эксклюзивные права на представление производителя на данной территории, в октябре 2002 г. была принята новая концепция Закона GVO, предполагающая расширение конкуренции в области продаж автомобилей и автосервиса. Суть ее сводится к предоставлению дилеру возможности продавать автомобили разных производителей, покупать запасные части не только у производителя, но и у независимых производителей, и не только оригинальные. Дилер может приобретать автомобили у своих коллег по всей Европе, а запасные части — у коллег и оптовиков при условии, что эти запасные части по качеству не ниже оригинальных (оригинальные запасные части в обязательном порядке используются только в гарантийных случаях).
Производитель автомобилей может оставаться на эксклюзивной системе дист- рибьюции, при которой дистрибьютору предоставляется исключительное право продажи автомобилей на данной территории, но при этом он должен продавать автомобили предприятиям-посредникам, которые не принадлежат к официальной дилерской сети. Производитель также может выбрать селективную систему реализации, при которой дилеры хотя и выбираются по определенным критериям, но никто из них не получает эксклюзивного права продаж.
В соответствии с новой редакцией закона ликвидируются ограничения для посредников, а также предусматривается возможность дилеров продавать автомобили в других странах Евросоюза. Дилер, принадлежащий к селективной системе дистрибьюции, получает возможность рекламировать себя посредством Интернета во всех странах Евросоюза. Дилер, принадлежащий к эксклюзивной системе дистрибьюции, должен продавать автомобили и запасные части независимым посредникам внутри своей эксклюзивной области продаж, конечным потребителям, а также посредникам всех видов за пределами этой области (раньше продажа автомобилей независимым участникам рынка была запрещена). Кроме того, дилерам предоставляется возможность создавать дочерние предприятия в любой стране Евросоюза. Существовавшие ранее ограничения для дилеров в области продаж по принципу сфер влияния сыновей лейтенанта Шмидта: ыли основным условием ограничения конкуренции и развития многомарочной торговли, они приводили ктому, что цены на автомобили одной марки в разных странах существенно разнились.
Новым законодательством вводится многомарочная торговля автомобилями. 11сследования показали, что значительная часть потребителей хочет видеть в тортовом зале не одну, а несколько марок автомобилей. Для дилера многомарочная торговля усиливает экономическую независимость. Практика деятельности импортеров (официальных представителей торговой марки) в Украине показывает полную зависимость дилеров от импортеров, значительное давление их на дилеров, недовольство последних по этому поводу. Согласно новым правилам, дилер вправе самостоятельно решать, будет он продавать одну или несколько марок. При этом производители могут выдвигать требования относительно условий презентации автомобилей их марки в предусмотренной части выставочной площади. Предыдущие правила предписывали разделение выставочного пространства, четкое распределение и отдельный менеджмент в случае, если предприятие занималось многомарочной торговлей. Снятие этого ограничения выгодно для дилеров.
Согласно ранее существующим правилам каждый продавец новых автомобилей обязан был самостоятельно выполнять работы по их обслуживанию и ремонту. Новые правила открывают дилеру выбор, какие работы по ремонту он будет выполнять сам, а для каких подключать другие предприятия дилерской сети данного производителя. Новый закон защищает права дилера по отношению к производителю. В частности, производитель для расторжения контракта с дилером должен дать письменное обоснование, что позволит суду или третейской комиссии рассмотреть законность такого предложения. Минимальный срок действия контракта — 5 лет.
Важно отметить, что в соответствии с новым законодательством дилерские сети включают в себя не только дилерские центры с полным циклом продаж, но и торговцев автомобилями, а также сервис-партнеров, которые занимаются обслуживанием и ремонтом автомобилей, но не продают их. Такое положение позволяет любому независимому автосервису стать партнером в дилерской сети. Благодаря этому значительно расширяется возможность развития дилерской сети производителя и создания преимуществ для клиентов. Европейским законодательством четко определены требования, которые импортер имеет право предъявлять к торговому или сервис-партнеру. Например, импортер не может заставить партнера покупать дорогостоящее диагностическое оборудование и специнструмент — последнему дано право пользоваться им на правах аренды. Партнеру дозволено пользоваться не специальным дорогостоящим дилерским диагностическим оборудованием, а универсальным. Партнеру не обязательно иметь собственную мойку — он может пользоваться мойкой по субподряду. Импортер не может потребовать от партнера содержать парк прокатных автомобилей — партнеру дозволено решать проблему подменного автомобиля путем субаренды или договора с прокатной фирмой. В 2003 г. также было введено правило, в соответствии с которым автопроизводители обязаны обеспечить доступ независимого автосервиса к технической информации, обучающим программам, специнструменту и диагностическому оборудованию. Такие условия расширяют возможность независимой СТО стать партнером дилера, что ведет к снижению цен и повышению качества обслуживания за счет развития сети [ 126].
Новая редакция Закона была призвана способствовать демократизации взаимоотношений в структуре реализации автотранспортных средств и их сервисного обслуживания, разрушить монополию автогигантов и дать всем равные шансы в конкурентной борьбе, сделав ее предельно честной. Однако зафиксированные в GVO решения в полной мере так и не были реализованы из-за серьезного сопротивления производителей автомобилей. И ничего удивительного в этом нет: каждый автопроизводитель хочет зарабатывать не только на выпущенных машинах, но и выпуске и реализации запасных частей, на обслуживании и обновлении специального оборудования, услугах автосервиса.
1.4. Особенности автосервиса США
Автомобильный парк США насчитывает более 200 млн автомобилей, в течение года на американском рынке продается свыше 11 млн машин. В США семейные расходы на автомобили — более 20% — стоят на втором месте после расходов на жилье и превышают расходы на питание и медицинское обслуживание. Автомобильный рынок США давно и прочно стабилизирован. Он имеет устоявшуюся структуру, законодательную базу, организационные формы, традиции и свои особенности развития. Вторичный автомобильный рынок США (автосервис, оборудование, заправки, стоянки) насчитывает 350 тыс. предприятий, на которых работает 2,5 млн чел. [7]. На одного работающего вторичного рынка приходится около 90 автомобилей. Обратите внимание, автотранспортных предприятий, выполняющих грузовые и пассажирские перевозки, всего 85 тыс. (значительно меньше, чем предприятий автосервиса). На них занято 1,1 млн работающих. А 6,2 млн чел. заняты перевозками автомобилями, которые не объединены в автотранспорт- ные предприятия. Этих перевозчиков, как и семейные (по-нашему личные) автомобили, обслуживают 38,5 тыс. дилеров и 88,4 тыс. ремонтных мастерских, 116,2 тыс. совмещенных с автосервисом автозаправочных станций, 39,4 тыс. оптовых продавцов автомобилей, запасных частей, оборудования, материалов [7].
В США продажей новых автомобилей занимаются 27,2 тыс. дилерских СТО, на которых работает 698,6 тыс. чел. — около 26 чел. на одной СТО [7]. В течение года они продают приблизительно 11 млн автомобилей на сумму 154 млрд долл. США. В США 73 % покупок автомобилей связано с их заменой, 27% — с приобретением новых. Около 70% автомобилей меняется при сроке службы до 6 лет [7]. 11 500 дилеров занимаются продажей подержанных автомобилей, 40 729 фирм— снабжением, т. е. продажей запасных частей [7].
Всего в США более 250 тыс. станций технического обслуживания, на каждую из которых в среднем приходится около 900 автомобилей. 94% объемов работ по обслуживанию и ремонту автомобилей выполняется на станциях технического обслуживания, 6% — на автотранспортных предприятиях [7]. В США дилеры выполняют 15,4% объемов работ по обслуживанию и ремонту, а основную их долю — 78,6% — выполняют независимые предприятия: СТО (38,3%) и независимые ремонтные мастерские (40,3 %) [7].
Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 170 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |