те нического обслуживания автомобилей 7 страница

Американская модель фирменного обслуживания, наоборот, изначально пред­полагает возможность всех операторов рынка участвовать в продаже, обслужива­нии и ремонте автомобилей бренда на условиях и в соответствии с техническими требованиями продуцента. Для реализации этой возможности завод-производи­тель, который имеет намерения продавать автомобили на американском рынке, должен передать в общенациональную информационную систему технологичес­кую информацию, обеспечить доступ к обучающим программам и право обу­чаться по этим программам, право приобретать оригинальные запасные части, выполнять гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт. Такая сис­тема значительно расширяет возможности малого сервиса участвовать в процессе продажи, обслуживания и ремонта автомобилей бренда, уравнивает цены авто­ризированного и независимого автосервиса, создает конкуренцию между фир­менными и независимыми станциями, создает лучшие условия для потребителя.

Концепция расширенного продукта реализуется через дилерскую сеть. Мно­гие фирмы производители автомобилей имеют до 6 тыс. дилеров в мире. Про­дуценты машин не продают технику на новых рынках, не организовав предвари­тельно полноценный сервис для гарантийного обслуживания и ремонта, прода­жи запасных частей [ 14]. Тот, кто хочет успешно продавать автомобили, должен ставить перед собой задачу создания такой дилерской сети, которая позволит каж­дому владельцу автомобиля иметь гарантийное и послегарантийное обслужива­ние и ремонт на расстоянии не более 30—50 км и обеспечение часто используемой номенклатурой запасных частей непосредственно со склада дилера и редких за­пасных частей не более чем через сутки после заказа. Завод-производитель для целей обслуживания и обеспечения запасными частями создает дилерскую сеть, состоящую из дилеров, сервис-партнеров и торговых агентов.

Дистрибьютор — это монопольный торговый агент завода, содержащий реги­ональный склад продукции и обеспечивающий реализацию, гарантийное, пос­легарантийное техническое обслуживание и ремонт автомобилей через свою ди­лерскую сеть в согласованном регионе.

Дилер — монопольный агент дистрибьютора или завода, заключивший с ним дилерское соглашение, содержащий склад продукции и осуществляющий реали­зацию, гарантийное, послегарантийные техническое обслуживание и ремонт продукции через свои предприятия, а также через своих субдилеров, сервисных и торговых агентов на согласованной территории [ 14].

Сервисный агент—автосервисное предприятие, заключившее сервисное со­глашение с дистрибьютором или дилером о выполнении гарантийных, послега­рантийных ремонтов и обслуживании автомобилей.

Торговый агент — торговое предприятие, приобретающее у дилера запасные части и продающее их конечному потребителю.

Задача дистрибьютора (импортера, генерального представителя) состоит в том, чтобы представлять интересы завода на территории рыночной ответственности (в регионе торговли). Он создает на этой территории дилерскую сеть и организу­ет ее деятельность в соответствии с требованиями завода. Дистрибьюторы созда­ются на определенной территории, размеры которой позволяют развить дилерс­кую сеть с расстоянием между дилерами не более 100 км.

Продуцент заключает с дистрибьютором дистрибьюторский договор, кото­рый разрабатывается на основе контрактного права. В соответствии с этим дого­вором дистрибьютор наделен эксклюзивными правами продажи товара на тер­ритории рыночной ответственности. В качестве дистрибьютора может выступать сам продуцент. Например, АвтоЗАЗ имеет производственное подразделение «АвтоЗАЗ-Сервис», в задачи которого входит развитие и организация дилерской сети на территории рыночной ответственности. Тем не менее в большинстве слу­чаев сам продуцент не может организовать сеть послепродажного обслуживания и выступать в качестве дистрибьютора по причине географической разобщенности рынков. Напомним, дистрибьютор должен обеспечить такую систему сервиса

и систему управления запасами и логистики, при которой запасная часть должна быть доставлена потребителю в срок, не превьппающий 24 часов. Именно по этой причине тот же АвтоЗАЗ, например, в России должен создать отдельную дилерс­кую сеть, возглавляемую территориальным дистрибьютором, выполняющим не­обходимые функции.

Заводы-производители, как правило, создают систему дистрибьюторов не­посредственно. Например, Skoda имеет в Украине созданного заводом-изготови- телем дистрибьютора, который развивает дилерскую сеть авторизированного сер­виса Skoda. В то же время, например, Toyota, которая продает автомобили через торговые дома, отдает право создания дилерской сети этим торговым домам, на­пример Sumitomo Corporeysen, оставляя за собой функцию управления техни­ческой политикой и политикой качества. Как правило, дистрибьюторы сами не продают технику, они занимаются организацией продаж дилерами.

Дистрибьютор создает дилерскую сеть и организует ее работу. Сертифициру­ет продукцию завода в соответствии с требованиями местного законодательства и организует поставку техники, запасных частей. Получает от завода информа­цию, каталоги запасных частей и специнструмент, сведения о конструктивных изменениях в автомобилях, нормативы трудоемкости на операции технического обслуживания и ремонта. Осуществляет маркетинговую деятельность и проводит рекламные кампании, обучает персонал. Он также придерживается рыночной, сер­висной, маркетинговой, технической и гарантийной политика завода, имеет сим­волику бренда, обеспечивает рекламное оформление предприятия в соответствии с требованиями фирменного стиля.

Для продажи продукции завода (автомобили и запасные части) дистрибью­тор закупает ее на договорных условиях и создает склады автомобилей и запас­ных частей. Реализует продукцию от своего имени и за свой счет. Деятельность дистрибьютора оценивается по объемам продаж и их динамике. Сервис, хотя и рассматривается как источник прибыли, является прежде всего предпосылкой эффективных продаж и конкурентоспособности автомобилей марки. Важная за­дача дистрибьютора и дилеров — поддержание имиджа марки.

Дилеры как торговые представители производителей техники наделяются ис­ключительными правами продажи техники на условиях, оговоренных дилерс­ким соглашением. Кроме продажи автомобилей, они продают запасные чисти, проводят предпродажную подготовку автомобилей, осуществляют гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт автомобилей, развивают собствен­ную сеть на основе привлечения сервис-партнеров и торговых агентов [ 14].

Дилеры могут работать на основе франчайзингового соглашения, т. е. дого- • вора коммерческой концессии [ 14]. В соответствии с этим договором дилеры ра­ботают за свой счет и на свой риск, используя торговую марку дистрибьютора, его техническую, рыночную политику, дилерские и сервисные стандарты, тех­нологию, рекомендуемое оборудование, программное обеспечение, привлекая подготовленный по программам дистрибьютора персонал.

Во всем мире дилерские сети включают в себя некоторое количество соб­ственных (принадлежащих заводу) дистрибьюторов, большое количество неза­висимых дилеров, а также значительно большее количество сервис-партнеров и торговых агентов. Например, дилерская сеть компании Renault во Франции еще в 1995 г. включала 68 собственных отделений, являющихся региональными дистрибьюторами, 412 крупных дилеров и 6416 агентов.

Такая структура дилерской сети объясняется объективными потребностями. Собственные дистрибьюторы способствуют продвижению рыночной и техничес­кой политики продуцента. Крупные дилеры заинтересованы в надежном бизнесе в рамках развитой корпоративной структуры. В мелких дилерах и сервис-партне- рах производитель заинтересован потому, что после пяти лет автомобили перехо­дят на обслуживание в более доступный территориально и по ценам сервис, а эти услуги успешно может предоставлять сервис-партнер или торговый агент.

В настоящее время на автомобильном рынке как России, так и Украины при­сутствуют представители практически всех известных мировых производителей автомобилей. Их дилерские сети развиты в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве, Харькове, краевых и областных городах. Удельный вес дилерских предприятий в России не превышает 7—10%, в Украине и того меньше — 5—7%. В развитых странах их удельный вес около 40-50%. У нас, таким образом, достаточная перс­пектива роста. Дилерские предприятия создаются по двум схемам:

1) через представителей завода—генеральное представительство, официаль­ного импортера, дистрибьютора. В этом случае создается сеть эксклюзивных дилеров, т. е. таких, которые наделены исключительными правами продажи ав­томобилей на территории рыночной ответственности (ТРО);

2) непосредственно производителем создаются селективные дилеры, т. е. та­кие, которые представляют интересы производителя в продаже автомобилей, ори­гинальных запасных частей и сервиса, но не наделены правом создания дилерс­кой сети. Например, на стадии становления рынка, когда продуцент не имеет на территории дистрибьютора, он создает дилера, наделенного правами продажи автомобилей на территории рыночной ответственности. Когда этот дилер обес­печил развитие рынка, он может получить право дистрибьютора или импортера с правом развития дилерской сети.

Вот рекламное обращение одного из дилеров Renault:

Официальная сертифицированная станция технического обслуживания автомобилей _______ Renault, зарегистрирована во всемирном сервис-справочнике Renault [15].___

Эта реклама говорит о многом. О том, что Renault имеет в стране, в данном случае в Украине, дилерскую сеть (16 дилеров). О том, что в Украине есть дистри­бьютор (официальный представитель), уполномоченный продуцентом представ­лять на данной территории его интересы при продвижении на рынок его автомо­билей. Этот дистрибьютор является эксклюзивным, т. е. имеет право и обязан­ность заключать договоры с дилерами, создавая дилерскую сеть. Дилеры также являются эксклюзивными, т. е. наделены исключительными правами работать на территории рыночной ответственности. Правом создания дилерского пред­приятия автомобильного бренда обладает официальный его представитель в лице генерального импортера, представителя или дистрибьютора. Развитие дилерс­кой сети автомобильного продуцента осуществляется в соответствии с его инте­ресами на данном рынке.

За короткое время большинство мировых производителей автомобилей прочно закрепились на рынке Украины, России и СНГ. Общее количество дилеров в России (данные 2004 г.) — 1305, в том числе ВАЗ — 477, ГАЗ —118, Hyndai - 106, Ford - 71, УАЗ - 67, Mitsubishi - 52, Renault - 47, Mercedes - 37, VW - 36, Skoda-34 [47].

В Украине около 500 дилерских СТО. При этом территория Украины услов­но может быть разделена на три зоны: I зона — города, в которых есть дилеры всех производителей, например Киев, Днепропетровск, Донецк; II зона — города, где есть дилеры 50% производителей; III зона — города, где есть дилеры 25% произ­водителей.

Дилерские сети — это не только станции технического обслуживания, но и сеть складов, логистическая и маркетинговая система для обеспечения парка ав­томобилей запасными частями. Мировая практика развития авторизированного сервиса свидетельствует о зависимости организационной структуры дилерской сети на территории, в стране от системы поставок запасных частей (логистичекой системы). Так, дилерская сеть FIAT на территории Италии разбита на зоны и регионы, каждый из которых имеет свой зональный и региональные склад, за счет которых обеспечивается минимальный срок доставки запасных частей любо­му дилеру. По такому же принципу в 1970 г. в СССР была создана сеть фирменных автотехцентров ВАЗ. Украина рассматривалась в этой системе как отдельная зона, разбитая на 10 регионов, в каждом из которых был создан автотехцентр ВАЗ. Каж­дый из этих центров имел в своем составе и подчинении станции технического обслуживания. Такое деление территории обусловлено тем, что от уровня развития сервиса и поставок запасных частей зависит продажа автомобилей.

Дилерская сеть Renault делит Францию на 12 коммерческих зон, в каждой из которых есть аппарат специалистов фирмы, отвечающих за техническое обслу­живание и ремонт автомобилей в данной зоне [23]. Зоны подчинены Централь­ному управлению технического обслуживания. В каждой территориальной зоне находится головная станция, принадлежащая непосредственно Renault, самая мощная и оснащенная. Как правило, на ее территории располагается зональный

склад, а также все ресурсы и персонал, определяющие политику обслуживания и ремонта [23].

Развитые зарубежные дилерские сети кроме непосредственно дилеров включа­ют в себя большое количество так называемых сервис-партнеров, которые, не при­нимая на себя дилерских обязательств, получают сертификат на право обслужива­ния и ремонта автомобилей марки. Это делает сервис марки более доступным и дешевым. Так, в Германии владельцам автомобилей Opel услуги по обслуживанию и ремонту этих автомобилей кроме дилеров предоставляют 2000 сертифицирован­ных мастерских [23]. В развитых странах соотношение численности дилеров и сер­висных агентов в пользу последних. Например, Renault имеет 412 крупных диле­ров и 6416 агентов [24]. У нас дилерские сети развиваются в том же направлении. Например, Volkswagen имеет в Украине 16 дилеров и 17 сервис-партнеров.

3.2. Характеристика дилерских предприятий

Дилерские станции технического обслуживания — это предприятия, име­ющие дилерский договор с импортером, дистрибьютором или другим представи­телем марки (завода-изготовителя) автомобилей на территории рыночной ответ­ственности. Они продают автомобили марки и оригинальные запасные части, осуществляют предпродажное, гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт автомобилей.

Авторизированный сервис олицетворят производителя. Он представляет его автомобили и его рыночную политику в регионе. Производитель присутствует на конкретном рынке посредством своего дистрибьютора и дилеров. Именно по этой причине производитель выдвигает к дилеру высокие требования. К каждому ди­леру завод-изготовитель выдвигает стандартизированные требования относитель­но технологии продаж и сервиса, технического оснащения, продажи запасных частей. Дилеры Toyota, или Mercedes, или любой другой фирмы одинаковы и в Германии, и в России, и в Африке.

Дилерские стандарты — это предъявляемые продуцентом требования к ди­лерскому автоцентру. Дилерские стандарты делятся на обязательные и рекомен­дуемые. В стандартах регламентируются требования к автоцентру и организации его работы, рыночная ответственность. Дилерские стандарты включают в себя: • Зону (территорию) рыночной ответственности—территорию, на кото­рой дилер должен сосредоточить свои усилия по маркетингу и продаже автомобилей. Для каждого дилера утверждается зона рыночной ответ­ственности. На этой территории дилер продает автомобили только ко­нечным потребителям. Дилер не имеет права продавать автомобили посредникам или неавторизированным компаниям.

• Принципы взаимоотношений с продуцентом (например, продажа только автомобилей марки). Дилер может продавать автомобили другой мар­ки только по письменному разрешению продуцента (импортера).

• Месторасположение: дилерский АЦ должен быть расположен на глав­ной улице, желательно на перекрестке. Фасад должен располагаться вдоль дороги. На фасаде должны быть указатели, флаги, колонны. Не допускается расположение автоцентра в промышленной зоне, на окраине города, не у проезжей части дороги..

• Дилерский центр должен быть идентифицирован в полном соответ­ствии с требованиями фирменного стиля продуцента.

• Функциональное и технологическое построение дилерского автоцент­ра должно соответствовать требованиям продуцента. Например, авто­центр должен быть построен по принципу клиентского и производ­ственного треугольника; либо создан по схеме трех S: Schowroom (ав­тосалон), Servisshop (автосервис), Spate Past Shop (склад-магазин, продажа запасных частей); либо построен по принципу главной клиентской ли­нии, иметь два входа—для клиентов и для персонала. Каждый проду­цент вырабатывает свои требования к функциональному и технологи­ческому построению дилерского автоцентра разной мощности.

• Мощность автоцентра выбирается или определяется в зависимости от насыщенности рынка и перспектив его развития. Большинство произ­водителей автомобилей имеют свои методики определения мощности автоцентра.

• Парковка должна отвечать требованиям производителя по количеству мест и расположению. Каждый производитель выдвигает свои требо­вания к количеству мест парковки и их расположению. Некоторые фирмы определяют количество мест парковки в зависимости от коли­чества рабочих мест в сервисе (от 6 до 2 на один пост), в зависимости от количества автомобилезаездов (например, одно парковочное место на три автомобилезаезда). Расположение мест парковки регламентирует­ся дилерскими стандартами в соответствии с требованиями технологии и клиентских приоритетов.

• Архитектура, дизайн, качество здания дилерского центра также долж­ны отвечать дилерским стандартам. Каждый продуцент имеет свою философию индустриального дизайна. Например, «дилерский центр должен быть построен в современном стиле шоурумов с окнами выс­тавочного зала от пола до потолка так, чтобы автомобили были видны с улицы». Дилерские стандарты регламентируют применяемые строи­тельные материалы, отделку, покрытие пола, цвет.

Регламентируются требования к работе с клиентами. Выдвигается концеп­ция клиентоориентированности, формулируется миссия. Как правило, она фор­мулируется в виде слогана, например:

«Невзирая на имя, положение и место»,

«Первый автомобиль продает продавец, все последующие — сервис»,

«Клиент еще не все, но без клиентами ничто»,

«Машина для людей, а не наоборот».

В соответствии с концепцией формулируются требования к автоцентру, его технологической и функциональной структуре, особенности технологических процессов обслуживания клиентов. Для многих фирм характерным элементом концепции является возможность развития без изменения существующих пла­нировочных решений.

Каждый производитель имеет свои высшие приоритеты. Например, одна ев­ропейская фирма [ 101 ] в качестве такого приоритета при организации сервиса выдвигает функциональность и гибкость. При этом в основу проектирования положены следующие принципы:

• модульная гибкая принципиальная концепция функциональных схем: приемка, обслуживание, кузов, склад, покраска;

• „ функциональность процессов для оптимальной рентабельности с ми­

нимальной транспортной работой и минимумом мест сопряжения;

• оформление непосредственной приемки с возможностями проезда.

Каждый продуцент предусматривает минимальное количество рабочих мест дилера, например [101]:

непосредственный (прямой) прием,

стандартные рабочие места,

пост развала/схождения,

участок кузовных и рихтовочных работ,

участок ремонта алюминиевых кузовов,

мойка,

зал диагностики для проверки на входе и выходе, информационный центр СТО, место для мусора и отходов.

Каждый продуцент рекомендует свой ряд автоцентров по мощности. Напри­мер, одна из компаний предлагает три категории автоцентров: на 6,12 и 20 рабо­чих мест [ 101 ]. В дилерских стандартах приводятся требования ко всем 20 рабо­чим местам, их полная характеристика и оснащение. Другая компания [102] ре­комендует четыре типа проектов дилерских центров по мощности:

100 продаж, 2100 обслуживаний в год; 200 продаж, 2800 обслуживаний в год; 400 продаж, 5500 обслуживаний в год; 500 продаж, 7000 обслуживаний в год.

Для каждого из автоцентров предусматривается разделение площадей и фун­кциональных зон, а также их функциональное расположение. При этом при пла­нировании мощности автосервиса необходимо учитывать потребности террито­рии рыночной ответственности дилера и перспективы развития. Мощность оп­ределяется импортером на основании разработанной им методики [103]. Дилерские стандарты предусматривают минимальное оснащение рабочих мест и их структуру.

В дилерских стандартах выдвигаются функциональные требования к авто­сервису, сопряженному с ним автосалону, участку продажи запасных частей. Раз­рабатывается концепция их технологической, функциональной, а иногда и ар­хитектурной увязки. Устанавливаются минимальные требования к оснащеннос­ти СТО. При этом указываются необходимые рабочие места и внешние функциональные зоны.

В рамках концепции клиентоориентированности дилерские стандарты вклю­чают в себя руководство по проектированию помещений, в котором рассматри­ваются такие вопросы:

функциональная взаимосвязь помещений,

архитектурное исполнение,

идентификация дилера,

внутренний дизайн и освещение,

внутренняя обстановка,

материалы и цветовые решения,

сервисное и техническое обслуживание,

территории, находящиеся за пределами помещений центра.

Эти стандарты строятся на основе концепции бренда, который выражает фи­лософию компании. В фирменном стиле каждой известной компании можно увидеть ее отличительные черты, ее образ. Над этим образом работают очень се­рьезно, так как от его восприятия, запоминаемости зависит имидж фирмы.

Выбор проекта определяется ежегодным общим объемом продаж автомоби­лей и годовой производительностью СТО (количество автомобилезаездов). Стандартные данные могут меняться в зависимости от изменения объема про­даж и производительности. Каждый производитель имеет свою типовую архитек­
туру и план функционального построения автоцентра. Большинство производи­телей пришли к необходимости объединять территориально помещение автоса­лона, приемки автосервиса и продажи запасных частей для того, чтобы клиенту всегда было видно все, что предлагает автоцентр. Дилерский центр в своей окон­чательной версии состоит из трех основных помещений:

• автосалон и площадка или помещение для передачи новых автомоби­лей клиентам,

• станция технического обслуживания и сервис-рецепция,

• отдел запасных частей: склад, помещения для продажи запасных час­тей.

Эти помещения находятся на одной территории с рецепцией, которая являет­ся основным элементом в торгово-сервисном центре. Каждый автоцентр имеет в соответствии с дилерскими стандартами клиентскую, производственную, функ­циональную и вспомогательную зоны. Расположение рецепции всегда является важным решением и существенным дилерским стандартом, так как в ней проис­ходит 90% контактов с клиентами. Рецепция находится в конце главной линии, начинающейся от главного входа и ведущей внутрь автосалона. На рецепции про­исходит первая встреча и знакомство с клиентом. Все основные участки обслу­живания клиента находятся здесь же. Снаружи расположены площадка парков­ки для автомобилей клиентов и место для приемки автомобилей на СТО, непос­редственно связанные с главными участками. Таким образом, протяженность маршрута, по которому проходит клиент, минимизируется. Дилерскими стан­дартами предусмотрено место стоянки автомобилей, оставляемых клиентами в нерабочее время для приемки и ремонта без участия клиентов.

Эффективность работы дилерского центра определяется функциональной схемой взаимосвязи основных участков в помещении. Принципиальная схема построения сервисного центра может быть такой:

Автосалон

Запасные части

Вход Рецепция

Рецепция автома стерск ой

Общие принципиальные схемы дилерских стандартов конкретизируются в проектных решениях. Дилерские стандарты предусматривают функциональ­ную связь помещений каждого из типовых проектов автоцентра. В проектных решениях приводятся рекомендации по размещению площадей автосалона, сто-

ла заказов, зоны демонстрации новых автомобилей, рецепции, кассы, зоны ожи­дания для клиентов, рабочих мест для продавцов-консультантов, сервисного пер­сонала. В проектах приводится количество рабочих мест и площади помещений автосервиса, зоны приемки автомобилей, складских и офисных помещений, пло­щадь территории наружных функциональных зон.

Дилерскими стандартами предусмотрены требования к расположению авто­центра:

- в центре города,

- вблизи метрополитена,

- возможность проезда в случае большого скопления людей,

- привлекательная окружающая обстановка (соседние бренды, евро­пейские представительства),

- расстояние до ближайшего торгово-сервисного центра—менее 30 ми­нут езды.

Дилерскими стандартами предусматриваются архитектурное исполнение, фирменный стиль, обязательные наружные элементы, рекламное оформление. Архитектурное исполнение предполагает раскрытие направленности бренда в приемлемом и доступном виде. Оно соответствует стандартам и соотношениям, установленным для важных строительных элементов, которые обеспечивают со­ответствующее внешнее исполнение индивидуально разработанного дилерского центра различных размеров.

Проектные инстругащи определяют проект всех помещений дилерского цент­ра в соответствии с направленностью бренда. Каждый элемент проекта несет свою архитектурную и брендовую нагрузку. Например, горизонтальная структура фа­сада отражает японские правила пропорции; использование прозрачного и мато­вого стекла, а также прокатанных и гофрированных металлических листов в фасаде подчеркивает современное техническое исполнение; четкий стальной дизайн солнцезащитного навеса выставочного зала и края крыши всех функциональных участков обеспечивает динамизм и техническую грамотность; использование цветов подчеркивает цветовое решение бренда; отрицательный угол наклона пе­редней стенки фасада автосалона позволяет видеть расположенные внутри авто­мобили [ 102]. Стандарты определяют фирменный стиль компании, а также обес­печивают идентификацию бренда. Стандартами предусматриваются элементы фасада: фасад автосалона (включая солнцезащитный навес), главный вход в ав­тосалон, элемент фасада автосалона «ворота для заезда», фасад СТО и склада за­пасных частей с конструкциями и дверями, офис, общие и служебные помеще­ния, окна. Стандарты применяются для всех дилерских центров.

Размеры автосалона также стандартизируются. Например, Volkswagen реко­мендует автосалон 14,5 мх14,5 м; 21 мх21 м; 28 мх28 м. Главный вход является архитектурным элементом, который играет существенную роль в отображении стиля и идентификации помещения. У каждого бренда есть свое архитектурное решение этого элемента здания автоцентра: у Volkswagen — желтый пилон, у Mitsubishi — отдельно стоящая перед фасадом конструкция. Портал конструируется с навесом и горизонтальной трубой, выполненными в соответствующих цветах.

Дилерские стандарты рекомендуют решения относительно идентификаци­онных параметров дилера. Даются четкие указания относительно вывесок, пило­нов, флагов. Указывается порядок расположения логотипа и названия дилера, шифр шрифта, номер используемой краски. Размеры логотипа и букв названия дилера регламентируются. Они должны быть пропорциональны размеру здания и могут быть только такими, как указано в стандарте. Регламентируется подсвет­ка пилонов, вывесок. Не рекомендуется применять чрезмерное количество кор­поративных элементов. Корпоративные элементы являются неотъемлемой час­тью фасада и должны быть установлены на такой высоте, на которой они видны пешеходам и проезжающим автомобилистам. Пример удачного решения иденти­фикации бренда с использованием эмблемы, названия, архитектуры, индустри­ального дизайна приведен на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Пример удачной идентификации бренда

В дилерских стандартах четко обозначаются главные функциональные зоны, определяющие структуру интерьера:

• Автосалон и участки обслуживания клиентов;

• СТО и склад запасных частей;

• Администрация, участки бытового назначения и служебные помещения.

Зона автосалона находится на переднем плане в дилерском центре. Централь­ная ось между главным входом и рецепцией — основа дилерского центра. Она определяет общую картину расположения автомобилей: легковых, внедорожни­ков и минивенов.

Регламентируется построение презентационной зоны, предназначенной для демонстрации автомобилей. Каждая фирма имеет свои решения относительно дизайна презентационной зоны. Например, у одной фирмы она характеризуется прямоугольным дизайном и четкими линиями. Презентация усиливается исполь­зованием натянутых между полом и потолком флагов. У другой фирмы презента­ционная зона построена по принципу площади рынка, на которой автомобили расположены по кругу передом к центру. Это обеспечивает эффект создания гра­ниц и в то же время место для рекламы и создания атмосферы имиджа. Рабочее место продавца-консультанта находится в автосалоне. В больших автосалонах презентационный автомобиль и соответствующие аксессуары располагаются на специальной платформе.

Зона выдачи нового автомобиля клиенту отделена от автосалона. Каждая фирма по-своему организует зону выдачи. Общим является стремление создать праздничную, запоминающуюся атмосферу. Например, одна из фирм вызывает любопытство и интерес клиентов с помощью использования свисающих с потол­ка светлых парусов с напечатанными воздушными изображениями, что создает особую эмоциональную атмосферу. Матовая секция в стеклянной части фасада является спокойным фоном для автомобилей [ 102].

Дата добавления: 2015-08-27