В таблицах 2.3 и 2.4 приведены данные по случайно выбранным действующим СТО, полученные из их производственно-технических паспортов. На основе этих данных можно сделать вывод, что в проектных параметрах и эффективности использования мощностей не просматривается какая-либо закономерность. Объясняется это тем, что станции создавались в приспособленных помещениях.
Производственно-технические характеристики свободных СТО |
В рамках независимого автосервиса развиваются универсальные и специализированные станции технического обслуживания. Основным признаком универсальной СТО является обслуживание ею нескольких марок автомобилей и оказание разнообразных видов услуг. Универсальные станции не связаны в своей деятельности с маркой автомобилей, хотя могут представлять определенный бренд.
К специализированным СТО относятся станции, специализирующиеся на об-: л\-живании автомобилей одной марки или же на одном виде или ограниченном леречне услуг. Специализированные станции появились там, где есть концент-: а лия парка или возможность сбора ремонтного фонда с достаточной территории:: з достаточных для специализации количествах.
Специализированные СТО по маркам автомобилей, как правило, автори- з: фованные дилеры. В последнее время появилось большое количество станций, с л ециализирующихся не на одной, а на нескольких однородных марках автомо-:; 1л ей. Например, Autointernational продает и обслуживает японские автомобили Mazda, Suzuki, Isuzu; есть станции, обслуживающие американские, корейские, немецкие автомобили. Эти станции могут быть дилерами, а могут бить и станциями общего пользования. В развитых странах, например в США, есть СТО, специализирующиеся не только на определенных марках, но и на определенных моделях автомобилей. У нас чаще встречаются СТО, специализирующиеся на определенных видах работ.
Специализированные станции по видам работ. Узкая предметная специализация позволяет за счет большей производственной программы специализировать производственные операции и приобрести оборудование для их выполнения. Специализация требует меньших инвестиций. Специализация (табл. 2.5) связана; выполнением либо специфических видов работ (например тюнинг, реставрация автомобилей, восстановление деталей, ремонт отдельных узлов), либо определенных операций обслуживания автомобилей (шиномонтаж, быстрая замена масла, ремонт топливной аппаратуры, проч.).
Узкоспециализированные работы имеют меньшую себестоимость и цену, что обеспечивает их конкурентоспособность и дальнейшее развитие. Как утверждает В. В. Волгин [ 14], в Европе в настоящее время специализированные СТО охватывают 50-60% емкости рынка, в то время как в 70-е годы прошлого столетия их доля не превышала 30-40%.Специализированные виды работ выгодны, кроме самих станций, и дилерам, и универсальным СТО. Никто из них не будет создавать рабочие места для редко встречающихся видов услуг, например ремонта дизельной топливной аппаратуры, балансировки карданных валов или ремонта тур- оокомпрессоров. Такие работы выгодно выполнять по кооперации.
Все перечисленные в таблице 2.5 виды специализированных станций доказали свою жизнеспособность. Они создаются там, где есть достаточная концентрация автомобилей и где спрос реагирует на их появление. Например, в малых городах и сельской местности, где практически не развит автосервис, успешно разви- зается такой вид услуг, как восстановление коленчатых валов, головок блока, блоков цилиндров. Потребность в них существует в связи с тем, что местные автовладельцы, ремонтируя двигатели самостоятельно, нуждаются в таких видах работ. В то же время в районных центрах не строятся специализированные СТО
по восстановлению базовых деталей двигателя — эти работы успешно выполняют местные сельхозтехники или другие подобные организации.
Не все специализированные виды работ реализуются. В 60-е годы XX столетия в США была выдвинута диагностическая концепция, согласно которой специализированные диагностические центры с плановой периодичностью должны были осуществлять инструментальный контроль от 100 до 300 параметров автомобиля. На основе этого контроля СТО должны были ремонтировать автомобили с последующей их проверкой в тех же диагностических центрах [7]. В соответствии с этой концепцией в стране планировалось создать от 15 до 25 тыс. таких диагностических центров. И хотя в сравнительно короткое время центры получили бурное развитие, они так же быстро прекратили свое существование по разным организационным и другим причинам, подробно описанным профессором Е. Кузнецовым [7].
На практике образовались две группы специализированных предприятий автосервиса: по обслуживанию автомобилей (шиномонтаж, регулировка систем впрыска и зажигания, мойка, быстрая замена масла) и по ремонту агрегатов автомобилей, восстановлению деталей (ремонт автоматических коробок передач, восстановление деталей, тюнинг).
Специализация, как правило, связана с использованием специализированного оборудования. Например, специальные системы раздачи масла с электронным учетом его прихода и расхода по видам масел, постам и пользователям позволяют одновременно вести учет по 64 постам. Такие системы позволяют одновременно обслуживать большое количество автомобилей, т. е. специализировать данный вид услуг. Туннельные мойки—дорогостоящее оборудование, производительность которого исчисляется десятками и даже сотнями моек в час, — целесообразно использовать при большом потоке автомобилей. Портальная мойка также имеет достаточную производительность и тоже требует значительного потока. Там, где он есть, затраты на дорогостоящее специализированное оборудование оправданы.
Специальные технологии также способствуют специализации видов работ. Например, ремонт турбокомпрессоров требует обработки деталей с точностью до 1-2 микрон, балансировки вращающихся деталей с точностью до нескольких знаков после запятой, сварки деталей трением, изготовления лопастей методом точного литья. Специалисты в области ультразвуковых технологий организовали производство всевозможных ультразвуковых аппаратов, в том числе и для использования в автосервисе. Покупателями такого оборудования являются станции технического обслуживания и другие организации не только из разных регионов, но и из разных стран.
Специализация СТО по видам работ |
Некоторые специализированные виды автосервиса, например ремонт легковых и грузовых покрышек, восстановление и балансировка карданных валов, ремонт автоматических коробок передач, ремонт кондиционеров, ремонт и регу-::зха топливной аппаратуры высокого давления дизельных двигателей, полу-:: развитие благодаря проникновению на наш рынок новых технологий. Лпеко не всегда достаточный поток требований существует сам по себе, часто: ~:: рганизуют. Например, для ремонта автоматических коробок передач необхо-.. специальный испытательный стенд, на котором проверяются и регулируются ■:: зметры агрегатов после ремонта. Без этого стенда трудно достичь нужного ре-; - ьтата. Стоит стенд достаточно дорого (более $ 150 тыс.). Чтобы обеспечить его л: лную загрузку и окупаемость, организуют сеть представителей в разных регио- - г.. которые осуществляют приемку коробок на месте, отправку их в центр по:::: энту и доставку потребителям. Так же поступают и в случае ремонта других: гг егатов, например электрооборудования, турбокомпрессоров, базовых деталей::гателя или восстановления деталей.
Таблица 2.5
|
Подолжение таблицы 2.5
Установка противоугонных и охранных систем | разработка, сборка, установка противоугонных систем, аудиоаппаратуры, звуковой сигнализации | |
Тюнинг | тюнинг кузова, трансмиссии, двигателя, систем впрыска; перепрограммирование процессоров | |
Обслуживание и ремонт систем впрыска и систем зажигания | ремонт карбюраторов, промывка инжекторов, ремонт и регулировка систем зажигания | |
Мойка автомобилей и двигателей, обработка салона | туннельная, портальная, бесконтактная, ручная мойка автомобилей; полировка автомобиля; химическая чистка салона; удаление ржавчины, устранение царапин; другие работы | |
Изготовление и ремонт систем выпуска газов | специальное оборудование для изготовления элементов системы выпуска газов | |
Ремонт и окраска кузовов | выполнение рихтовочных, сварочных и окрасочных работ на основе специального оборудования | |
Антикоррозионная обработка кузова | использование специального оборудования и технологий для антикоррозионной обработки кузова | |
Установка, тонировка стекол | использование специального оборудования, материалов и технологий при установке и тонировке стекол | |
Обивка салона, изготовление чехлов | использование специального оборудования, материалов и технологий для обивки салона, изготовления чехлов | |
Установка, обслуживание и ремонт газобаллонного оборудования | использование специального инструмента и приспособлений для установки и настройки газобаллонного оборудования. | |
Ремонт бензиновых топливных насосов | использование специального оборудования и технологий для восстановления ТН | |
Реставрация автомобилей | выполнение работ по реставрации антикварных автомобилей | |
Восстановление деталей | восстановление деталей (шаровых опор, наконечников рулевых тяг, прочее) | |
Разборка автомобилей | разборка автомобиля, дефектовка деталей и организация их продажи | |
Предпродажная подготовка автомобилей* | восстановление кузова автомобиля путем полировки, ремонт узлов и агрегатов, подготовка к продаже автомобилей БУ | |
Использование ультразвука в автосервисе | использование специальных разработок для создания ультразвуковых аппаратов очистки деталей | |
Установка звуковой аппаратуры | подбор и установка аудиоаппаратуры; тонкости в «звуковом» оформлении салона |
* Есть в развитых странах. У нас пока не получили развития.
На некоторых видах специализации остановимся подробнее. Тюнинг автомобиля, как дизайнерский, так и технический, — новое самостоятельное направление автомобильного бизнеса со своими особенностями и традициями. Тюнинг широко применяется в области установки дополнительного оборудования, форсирования двигателя, программного обеспечения, дизайна автомобиля. В развитых странах это направление давно и прочно утвердилось как серьезный технический вид деятельности, у нас оно быстро и плодотворно развивается.
Специализация работ по тюнингу салона обусловлена спецификой работы, особенностями оборудования, материалов и технологий. Для тюнинга сидений применяются специальные автомобильные кожи и ткани, а также специальное оборудование для ремонта и тюнинга элементов салона. Специалист в области тюнинга салона, понятно, никакого отношения к автомобилю как технической системе не имеет, он скорее дизайнер и мастер мебельного искусства.
Реставрация автомобилей, которая у нас имеет давние традиции как любительский вид деятельности, получает все большее развитее, обретает свои наработки, традиции, подходы. Этот специфический вид деятельности может со временем превратиться в высокопрофессиональный, престижный, эксклюзивный.
Подолжение тблицы 2.5 |
ограниченный перечень услуг (быстрая замена тормозных колодок, амортизаторов, шаровых опор и т. п.) и ориентация на срочность выполнения работ обуславливают специфику организации обслуживания (отдельные въезды, наличие запасных частей, выполнение работы вдвоем, подбор специальных приспособлений и специнструментов) |
Специализация по узкому перечню ремонтных услуг |
Еще один вид специализации — установка охранных систем. Это направление автомобильного бизнеса построено на использовании электроники, поэтому им занимаются специалисты этой области знаний. Применение знаний в автомобильной отрасли заставляет их углубляться в вопросы автомобильной элек- троники, а также в некоторые особенности самого автомобиля. Сфера автомобильной электроники и противоугонных систем недостаточно освоена, поэтому специалистов в этой области не хватает. Специализированные предприятия по установке охранных систем не единственные, кто занимается этим бизнесом. Их конкурентами являются авторизированные дилеры, которые под угрозой «отлучения» от гарантии запрещают своим клиентам устанавливать охранные системы «на стороне». Эта конкуренция, тем не менее, не останавливает развитие этого специализированного направления. Дальнейшее развитие специализированных предприятий по установке охранных систем обусловлено ростом объемов продаж автомобилей, а каждый новый автомобиль и каждый второй старый оборудуется противоугонной системой.
Широкое распространение получили специализированные предприятия по обслуживанию автомобилей (мойка, шиномонтаж, регулировка систем впрыска). К условиям, обеспечивающим их преимущества, можно отнести удобство расположения, быстроту выполнения работ, качество обслуживания автомобиля и полный перечень специализированных видов работ (например, более 70 видов услуг по уходу за автомобилем), простую схему обслуживания клиентов и расчетов. Если раньше мойка и шиномонтаж были преимущественно услугами СТО, то в настоящее время они все больше выделяются в самостоятельный вид сервиса. Есть фирмы, развивающие в городе только шиномонтаж или только мойки. Удобно расположенные пункты по шиномонтажу имеют до 10 рабочих мест для монтажа колес легковых и грузовых автомобилей. Они продают шины и выполняют полный комплекс шиномонтажных и шиноремонтных работ. Пункты по обслуживанию систем впрыска специализируются на выполнении этих работ для различных автомобилей и различных инжекторных систем. Они имеют достаточную загрузку, специальное оборудование и узкоспециализированный квалифицированный персонал.
2.4. Зарубежный опыт развития сетевого автосервиса*
Как уже отмечалось, кроме авторизированных СТО по маркам автомобилей, во всем мире существуют сети авторизированных СТО продавцов оборудования и запасных частей, так называемый сетевой автосервис. Под сетевым автосервисом мы понимаем сети СТО, объединенные корпоративными структурами, продающими запасные части, материалы или оборудование. Сеть СТО является потребителем продукции определенной корпоративной структуры. Все СТО сети объединены под логотипом одного бренда, они имеют единые стандарты обслуживания клиентов, общую техническую и рыночную политику, единый фирменный стиль.
Объективной предпосылкой создания сетевого автосервиса является заинтересованность операторов автомобильного рынка, скажем, продавца запасных частей или продавца оборудования (или того и другого), в продаже через автосервисную сеть своей продукции. Интерес к созданию собственной сети СТО приходит к продавцу, например, магазина запасных частей, после вопроса покупателя: «А где я могу установить приобретенную у вас запчасть?» Продавец любого, даже самого маленького, магазина после такого вопроса задумается о целесообразности установки рядом с магазином подъемника и другого оборудования, что не только будет способствовать увеличению продаж запасных частей, но и принесет дополнительную прибыль. Многие сетевые автосервисы разных стран мира начинались с такого, поставленного покупателем или самим продавцом, вопроса. Во £
Использованы материалы С. Пономаренко (Valmi Automotive).
всяком случае, большинство сетевых автосервисов получили свое начало от фирм, занимающихся продажей запасных частей.
Канадская фирма Speedy открыла свой первый магазин по продаже запасных частей в 1956 г. На протяжении 37 лет Speedy развивалась как продавец запасных частей на всей территории Канады. В1993 г., имея более 120 магазинов по всей стране, фирма перешла к быстрому обслуживанию автомобилей. Это была практически первая сеть быстрого обслуживания. Сеть создавалась независимо от магазинов. Стандартами обслуживания клиентов фирмы Speedy предусматривалась возможность получения одинакового сервиса в любом месте Канады. В настоящее время сеть автосервисов Speedy представлена более чем в 100 населенных пунктах Канады. Есть ее СТО и в Европе.
Чем сеть Speedy отличается от не связанных между собой СТО? Тем, что сеть имеет единые стандарты. Прежде всего, все СТО имеют единый фирменный стиль. Это касается логотипа, цветовой гаммы, вывесок, фирменной одежды, флагов и прочих атрибутов фирменной идентификации.
Сеть имеет единые стандарты обслуживания на любой СТО на всей территории. Благодаря этому улучшаются отношения клиента с СТО (клиент привыкает к определенному образу и определенной процедуре обслуживания). Сеть предоставляет единую гарантийную поддержку на товары и услуги (что обеспечивает спокойствие и уверенность потребителей). В сети разработаны единые технические программы обучения персонала.
Рекламная поддержка торговой марки Speedy распространяется на всю сеть, что уменьшает удельные затраты на рекламу и повышает ее эффективность. Все СТО сети имеют единые программные продукты, что способствует стандартизации управления СТО и обслуживания клиентов.
Американская фирма Midas начала создавать сеть в 1956 г. В течение года она имела в США более 100 СТО. В 60-е годы Midas создает свои станции в Канаде, Австралии, Мексике. В настоящее время Midas в 23 странах на 5 континентах имеет более 2 800 СТО. Сеть станций этой фирмы работает по следующим единым стандартам:
• любая СТО этой сети в любой стране мира имеет одинаковый режим работы: с 8.00 до 18.30 без обеда с понедельника по пятницу. В субботу с 8.00 до 17.00 без обеда;
• обязательно наличие товара на складе автосервиса;
• единые нормы гарантии на все товары и услуги;
• единые нормы и порядок обслуживания клиентов;
• единые цены на товары и услуги;
• собственные этапы экспертизы и рекомендации водителям.
В 2001 г. на станциях Midas во Франции было обслужено 1 300 ООО клиентов. Две тысячи сотрудников фирмы, работающих в этой стране под торговой маркой Midas, дают оборот 184 млн евро в год (один работник за год выполняет 650 обслуживании — 2,2 обслуживания в день).
Фирма AUTU CREW имеет сеть СТО Auto Teil Unger, которые обслуживают легковые и грузовые автомобили в Нидерландах, Германии, Польше, Швеции, Чехии, Австрии. Общие принципы сетевого сервиса таковы:
• реклама;
• сервис для клиентов;
• электронная обработка данных;
• управление предприятием;
• техническая поддержка;
• обучение специалистов.
В сети не регламентируются виды работ и их объем.
Одним из ярких представителей сетевого сервиса является торговая фирма ТЕМОТ INTERNATIONAL, занимающаяся продажей запасных частей в Европе, в том числе в Украине. Она является создателем закупочного союза, в состав которого входят 24 участника из разных стран. Поставщиками закупочного союза ТЕМОТ являются ведущие производители запасных частей и материалов со всего мира. В закупочный союз принимается только одна компания страны—являющаяся лидером продаж. В Украине такой компанией была выбрана Valmi Automotive.
Закупочный союз ТЕМОТ имеет сетевой сервис AUTOFIT, предназначенный для поддержки клиентов. При этом имеется сеть автосервисов обслуживания легковых автомобилей AUTOFIT® и сеть грузовых автосервисов TRUCKFIT®. Все программы по поддержке клиентов дополняются программным обеспечением ТЕМОТ IT.
AUTOFIT® — зарегистрированная торговая марка, которая применяется для всех независимых СТО, объединенных в сеть ТЕМОТ. Все станции, входящие в сеть AUTOFIT®, имеют единый фирменный стиль, используют рекомендованное сертифицированное ТЕМОТ оборудование, пользуются запасными частями ТЕМОТ, имеют единые типовые технологические решения и типовую технологическую планировку, единое программное обеспечение, типовые процедуры и одинаковый порядок обслуживания клиентов, систему подготовки и повышения квалификации персонала.
Основные принципы организации AUTOFIT®:
• единая европейская торговая марка,
• профессиональное и высококачественное обслуживание клиентов и их автомобилей,
• склад автотоваров на СТО,
• единая гарантия на товары и услуги при поддержке дистрибьютора,
• единые цены на товары и услуги в пределах всей сети,
• единое внешнее и частично внутреннее оформление,
• единый программный продукт, доступ к единой клиентской базе,
• единая маркетинговая и рекламная поддержка сети.
В сети AUTOFIT® используется единый технологический процесс обслуживания клиентов и автомобилей:
• приемка автомобиля,
• диагностика автомобиля,
• постановка автомобиля в ремонт,
• получение или заказ запасных частей,
• ремонт автомобиля,
• контроль выполненных работ,
• передача автомобиля клиенту.
При этом на каждой стадии соблюдается единый порядок оформления необходимых документов:
• уяснение проблем, получение документов (сервисной книжки, технического паспорта),
• составление акта приемки-передачи автомобиля,
• составление диагностической карты,
• внесение в электронную базу черновика заказ-наряда,
• составление заявки на работы и запасные части,
• внесение в электронную базу данных заказ-наряда, оформление расходной накладной, акта выполненных работ,
• оформление сервисной книжки (гарантии).
Информационная сеть AUTOFIT® в любой стране имеет портал, с помощью которого происходит обмен информацией, поиск, подбор запасных частей, заказ и оплата их в реальном режиме времени.
Концепция AUTOFIT® в Украине, которую реализует компания Valmi Automotive, предполагает наличие таких составляющих информационно-аналитической системы СТО:
• базы данных по товарам,
• электронной системы учета торговых операций,
• баз данных технической и технологической информации по автомобилям,
• программного обеспечения и базы данных социального, аналитического и консалтингового блока.
Членство в сети AUTO FIT® предоставляет владельцу независимой СТО такие преимущества:
специалисты знают, как ремонтировать (обучение и техническая информация);
у специалистов есть чем ремонтировать (запасные части, оборудование);
отсутствие вложений в рекламу (при хорошей и эффективной рекламе и узнаваемости имени);
отсутствие убытков в связи с рекламациями за счет общей гарантии сети;
увеличение клиентской базы и соответственно доходов.
В Европе и во всем мире широко представлена сеть универсальных СТО Bosch KarServis (Бош Авто Сервис), ведущая свою историю с 1921 года. В настоящее время сеть насчитывает более 12 тыс. станций. Bosch Каг Servis — это универсальные станции технического обслуживания автомобилей, которые выполняют обслуживание и ремонт агрегатов и устройств Bosch на оборудовании Bosch, с запасными частями Bosch, по технологиям Bosch с их гарантией.
С января 2002 г. немецкий концерн Robert Bosch GmbH реализует в Украине проект по созданию сети универсальных станций технического обслуживания под торговой маркой Bosch Car Service. Эта сеть СТО — воплощение концепции универсальных авторизированных станций с европейским качеством обслуживания автомобилей от ведущих производителей мира. Проект реализуется совместно с Европейским банком реконструкции и развития.
Преимущества Bosch Car Service:
• в возможности предоставления полного комплекса услуг для легковых и грузовых автомобилей ведущих мировых марок;
• в наличии современного диагностического и гаражного оборудования и программного обеспечения;
• в наличии технически грамотного персонала, обученного и протестированного по специальным программам для Bosch Car Service;
• в наличии склада запасных частей Bosch и других производителей;
• в возможности экспресс-поставки запасных частей с немецкого склада Bosch посредством DHL—международной транспортной компании по экспресс-доставке грузов, с которой Bosch имеет долгосрочное соглашение;
• в более низких по сравнению с фирменными станциями ценах на услуги и запасные части, в системе накопительных скидок, а также в других методах стимулирования сбыта;
• в быстром и качественном обслуживании и использовании новейших технологий, использовании «горячей линии» Bosch в диагностике и ремонте автомобилей;
• в возможности проведения сертификации и технического осмотра автомобилей по заявкам ГАИ.
Bosch Car Service выполняет необходимые требования к подготовке персонала, месту расположения, площади территории и размерам СТО (должны быть соответственно не менее 2500 м2и 450 м2), использует тестирующее оборудование Bosch для оснащения постов диагностики зажигания, впрыска, электрики, развала-схождения и линии диагностики ходовой части автомобиля. Имеет необходимый уровень производственных запасов запасных частей Bosch и других фирм, согласованных с Bosch. Выполняет требования к корпоративному стилю и дизайну помещений, спецодежды, деловых бумаг. При указанных площадях имеет 12 работников, из них 7 механиков и электриков. Имеет лицензионное программное обеспечение ESI [tronic] (разработчик Robert Bosch), участвует в рекламных акциях Bosch, проводит специальные сервисные и торговые акции для увеличения продаж, выполняет гарантийное обслуживание продукции Bosch.
Сеть Bosch Car Service имеет такие типы специализированных СТО:
• Car Servis — техническое обслуживание, диагностика, ремонт легковых автомобилей и микроавтобусов;
• Car Servis, Thik Servis — техническое обслуживание, диагностика, ремонт легковых автомобилей и микроавтобусов, грузовых автомобилей, автобусов, полуприцепов;
• Car Servis, Diesel Servis — техническое обслуживание, диагностика, ремонт легковых автомобилей и микроавтобусов, ремонт дизельных топливных насосов высокого давления;
• Diesel Center — техническое обслуживание, диагностика, ремонт всех систем управления дизельными двигателями Bosch, дизельных топливных систем и их компонентов всех типов;
• Diesel Servis — техническое обслуживание, диагностика, ремонт всех систем управления дизельными двигателями, дизельных топливных систем и их компонентов ограниченного перечня типов ТНВ Д [110].
Перечень услуг для легковых автомобилей, которые могут быть выполнены на станции Bosch Service:
• диагностика и ремонт бензиновых и дизельных систем впрыска, систем зажигания, стартеров и генераторов, двигателя, электрического и электронного оборудования (подушек безопасности, автоматической трансмиссии, антиблокировочных и антибуксировочных тормозных систем, электронных иммобилайзеров, бортовых компьютеров; радио- и ак- кустических систем, парк-пилотов, климатических установок);
Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 159 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |