те нического обслуживания автомобилей 8 страница

В больших автосалонах планируется магазин аксессуаров, в маленьких аксес­суары представлены прямо возле автомобилей. Зона ожидания находится возле рецепции. Здесь клиентам могут предложить различные напитки. Небольшая кухня располагается в тыльной части этой зоны. Большие дилерские центры мо­гут иметь кафетерий, где установлены автоматы с горячими и прохладительными напитками. В автосалонах и рецепции в соответствии с дилерскими стандартами предусматривается детская комната или уголок. Важность этого элемента серви­са будет возрастать по мере увеличения удельного веса женщин-водителей.

Рецепция СТО обеспечивает прямой визуальный контакт с участком прием­ки и осмотра автомобилей и цеха СТО через стены из прозрачного стекла. Расте­ния, которые находятся в автосалоне, являются важными элементами дизайна. Они расположены на подставках, облицованных плиткой. Высокий бамбук или кустарники в прямоугольных вазонах выбираются в соответствии с климатичес­кими условиями и освещением.

СТО и отдел запасных частей являются функциональными участками. Они должны быть спроектированы и оборудованы в соответствии со стандартами и под­держивать необходимый оптимальный рабочий процесс. Офисные, администра­тивные и служебные помещения связаны с зоной демонстрации автомобилей. Стены из прозрачного стекла обеспечивают непосредственный визуальный кон­такт. Небольшое расстояние оптимизирует рабочий процесс.

Дилерскими стандартами регламентируется площадь каждого рабочего мес­та, их количество, оснащенность, применяемое оборудование, инструмент и

газиел j. ч^ирменныи ubmuctptsuL

специнструмент вплоть до фирм — изготовителей каждого его вида. Регламенти­руются также площади производственных подразделений и внешних функцио­нальных зон.

Требования к Дилерскому Центру Chevrolet GM

Объединение продаж автомобилей, запасных частей и сервиса в одном здании. В здании дилерского центра должны быть расположены помещения и мощности по продаже автомобилей, запасных частей и сервису. Склад запасных частей должен быть напрямую связан окнами выдачи и проходами с выставочным залом и сервисом. Передвижения Клиентов должны быть оптимизированы, весь центр разделен на зоны Продаж и Сервиса.

Стеклянные стены/окна между выставочным залом и сервисом должны обеспечить Клиентам возможность видеть свой автомобиль, когда он находится в ремонте.

Интерактивная сервисная приемка. Интерактивная сервисная приемка должна примыкать к выставочному залу, работа с сервисным Клиентом должна происходить в одной из зон выставочного зала. Клиенты, ожидая, должны видеть выставку новых автомобилей и стенды запчастей/аксессуаров. Приемка должна иметь доступ к Клиентскому Центру.

Клиентский Центр. Клиентский Центр должен иметь: стенды с информацией о продукции и услугах, ресепшен, кассу, телефон/Интернет, буфет с прохладительными напитками/кофе, туалет для Клиентов, офис для переговоров, стенды продажи запасных частей и аксессуаров; должен обеспечивать дополнительные сервисы (например страхование, оплата в рассрочку/лизинг).

Планировка площадей для продажи автомобилей. Приводится планировка площадей для продажи автомобилей в зависимости от количества продаж.

Планировка площадей сервиса. Приводится планировка площадей в зависимости от количества продаваемых автомобилей, а также количество работающих по функциям.

Оформление места продажи. Материалы оформления должны быть расположены в разных точках выставочного зала. Комплект материалов включает в себя: стенды-подставки для технических данных, стенды образцов цвета и обшивки, постеры, флаги, стенды аксессуаров, каталоги, другие декоративные элементы, со вкусом подобранные и представленные. Материалы оформления должны быть только последнего издания, поддерживаться в чистом состоянии.

Оснащение сервиса необходимым оборудованием. Сервисная станция дилера должна быть оснащена всем необходимым диагностическим и сервисным оборудованием и инструментом. Исходя из значения утвержденного Планируемого Потенциала СТО дилера должна иметь определенный перечень специальных участков (агрегатный, кузовной, окрасочный и т. д.) и поддерживать необходимый уровень запасных частей.

Список оборудования и инструментов. Специальное диагностическое и сервисное оборудование и инструмент. Мойка. Трех- и четырехтонные подъемники. Стенд регулировки углов установки колес. Стенд шиномонтажа. Стенд балансировки колес. Тормозной стенд. Стационарная установка отвода выхлопных газов. Установка сбора отработанного масла. Комплект универсального ручного инструмента. Комплект пневмоинструмента. Мойка для деталей. Зарядное устройство для аккумуляторных батарей. Станция заправки кондиционеров.

Другие стандарты. Освещение интерьера и наружное освещение. Проработка входной группы. Специальный участок выдачи нового автомобиля.

Руководство по планированию площадей. Площадь выставочного зала — минимум 150 м².

Размеры и параметры (площади, количество постов, рабочих и выставочных мест, количество работающих выставочного зала, склада запасных частей и СТО) должны отвечать требованиям Руководства по планированию площадей._______________________________________________________

Требования (стандарты) дилерского центра. Деление на территории рыночной ответственности, продажа только одной марки, месторасположение, парковка, качество зданий, корпоративная идентификация, отдел продажи запасных частей и сервиса в одном здании, планирование площадей (мощностей) на основе Руководства, оформление места продаж, интерактивная приемка; клиентский центр; оснащение сервиса необходимым оборудованием; перечень специального и диагностического инструмента; проработка внешнего и внутреннего освещения; входная группа; специальное оформление места выдачи нового автомобиля.

Принцип отдельной территории рыночной ответственности (ОТРО) заключается в том, что дилер должен сосредоточить свои усилия по маркетингу, рекламе и продаже автомобилей на указанной в дилерском договоре территории. Каждому дилеру утверждается отдельная территория рыночной ответственности для обеспечения экономической защищенности дилера и, в то же время, достижения необходимого уровня продаж компании. Дилер продает автомобили только конечному розничному потребителю. Запрещается продавать, перепродавать автомобили продавцам или неавторизированным компаниям.

Продажа только автомобилей марки. В одном выставочном зале разрешается продавать только автомобили марки. В случае если дилер планирует продавать автомобили других марок, он должен получить специальное письменное разрешение.

Место расположения. Дилерский центр должен быть расположен на одной из главных дорог, желательно на перекрестке, с достаточной площадью для расположения фасада вдоль дороги, парковок, включая выставку автомобилей и парковку для клиентов, внешних стел, флагов и знаков-указателей. Центр должен иметь два входа: для клиентов и для персонала. Не допускается расположение центра в промзонах и на окраинах города, на непроезжих дорогах.

Парковка. Необходимо предусмотреть достаточно места для организации парковки для клиентов (рядом с входом в салон), демонстрационных автомобилей (рядом с клиентской парковкой), выставки новых и подержанных автомобилей (рядом с въездом в центр), сотрудников (в сервисной зоне), сервисной парковки и склада новых автомобилей. Все парковки должны быть обозначены соответствующими указателями.

Качество зданий. Дилерский центр должен быть построен в современном стиле шоурумов с окнами выставочного зала от пола до полтолка так, чтобы автомобили были видны с улицы. Необходимо использовать современные строительные материалы и отделку. Покрытие пола — только керамическая плитка. Основные цвета перечисляются.

Корпоративная идентификация. Включает в себя: внешние вывески бренда и назва­ние дилера, внешние стелы бренда и его флаги; уличные указатели, внутренние вывески бренда и внутренние указатели.

Выдвигая столь жесткие требования, дистрибьютор на основе договора пре­доставляет дилеру право на:

• неэксклюзивное использование торговой марки и подтверждающей ее символики;

• эксклюзивное (исключительное, только дилеру принадлежащее) право на продажу модельного ряда автомобилей данной торговой марки, оригинальных запасных частей (таких, которые приобрете­ны у дистрибьютора) на территории рыночной ответственности;

• гарантийное, предпродажное и послегарантийное обслуживание и ремонт автомобилей, проданных дилером;

• консультации дистрибьютора по вопросам розничной торговли ав­томобилями, оптовой и розничной торговли оригинальными запас­ными частями;

• консультации по вопросам планирования помещений и организации работы автосервиса;

• приобретение технической документации на оборудование и техно­логии ремонта автомобилей;

• техническую поддержку по линии онлайн в плане консультаций и получения информации по техническому обслуживанию и ремон­ту автомобилей;

• обучение персонала по основным направлениям деятельности (тех­ническое, продажи, маркетинг);

• пользование программными продуктами дистрибьютора, внедрение единой программы бухгалтерского и складского учета;

• пакет, включающий в себя рабочую одежду, флаги, каталоги, про­спекты;

• обучение персонала по учебным планам и программам продуцента, организацию и проведение технических тренингов и тренингов по продажам и маркетингу;

• пакет технического программного обеспечения, включающий в себя программы по информационному обеспечению автомобилей разных производителей, программы диагностирования автомобилей, элек­трические схемы автомобилей разных производителей, тест-планы проверки и поиска неисправности, информацию по топливным на­сосам высокого давления дизельных двигателей;

• комплект управленческих программ на базе бухгалтерской програм­мы 1С или других программ, включающий в себя программы по вы­писке и движению заказ-нарядов, учету и движению товаров на скла­де, оперативный и статистический учет производства, бухгалтерс­кий учет и отчетность;

• программы по управлению отношениями с клиентами;

• оказание помощи претендентам при организации сервиса.

Дистрибьютор по условиям договора обязывает дилера выполнять взятые на себя обязательства на уровне, обеспечивающем имидж торговой марки. Невы­полнение обязательств рассматривается как нанесение ущерба торговой марке, имиджу бренда. Именно по этой причине любой дистрибьютор не только прово­дит тщательный отбор среди претендентов, но и жестко требует выполнения взя­тых дилером обязательств по продвижению торговой марки.

Сервисные стандарты включают в себя требования к организации сервиса, процессов обслуживания клиентов и автомобилей, а также к оперативному уп­равлению технологическими, производственными, трудовыми и бизнес-про­цессами. Они также включают в себя требования к персоналу, показатели, учет и анализ деятельности. Сервисные стандарты подробно излагаются в руководстве по организации сервиса. Сервисная работа начинается с маркетинга, рекламы, предва­рительной записи, планирования загрузки сервиса. Она включает в себя прием­ку клиента, прямой (диалоговый) прием автомобиля, оформление заказа, доку­ментооборот, передачу автомобиля в производство и контроль выполнения ра­бот. При этом осуществляется текущий контроль качества и контроль после выполнения работ. Затем выполняется подготовка документов для выдачи зака­за, выдача автомобиля клиенту, послесервисный мониторинг качества обслужи­вания и уровня удовлетворенности клиентов. Сервисные стандарты у разных фирм имеют разную степень детализации. У некоторых фирм они занимают несколько томов и регламентируют разные стороны деятельности предприятия. В качестве примера приведем с некоторыми сокращениями сервисные стандарты дилерских центров Eurocar — импортера автомобилей Skoda, касающиеся вопросов обслу­живания клиентуры [105]:

Значение обслуживания клиентов

Успешное развитие Вашего предприятия в области сервиса прямо пропорци­онально росту удовлетворенности клиентов, уровню качества предоставляемых Вами услуг.

Помните!Первый автомобиль продает продавец, все остальные—качественный сер­вис.

Если клиент хотя бы один раз будет неудовлетворен обслуживанием, скорее всего, Вы этого клиента потеряете. Поэтому очень важно уже при первом кон­такте с клиентом (при обращении по телефону или посещении СТО) полностью учесть его пожелания и оказать максимальную помощь в решении возникших проблем.

Помните! Автомобили сами по себе деньги не приносят.

Важно за конкретной технической проблемой увидеть клиента, учесть его пожелания и решить возникшие проблемы. При этом большая ответственность возлагается на сотрудников, находящихся в прямом контакте с клиентами, т. е. на менеджеров по работе с клиентами, а на небольших СТО — на директора и мастера СТО.

Вы должны постоянно помнить, что:

Ваши клиенты являются Вашим самым большим капиталом. Если потеряете клиентов, то потеряете и деньги.

Клиент —- главное лицо на предприятии, от которого зависит существование этого предприятия. Работа с клиентом — самая важная работа на предприятии.

Каждым без исключения работником предприятия клиент должен воспринимать­ся как единственный источник доходов и собственного благополучия.

Предприятие должно иметь положительную репутацию.

Качество технического обслуживания и ремонта автомобилей не должно вызы­вать сомнения у клиентов.

На предприятии необходимо строго соблюдать требования законодательства и нормативных документов.

Для обеспечения доверия клиентов к предприятию необходимо: оправдывать ожидания клиента, давать больше, чем клиент ожидает, обещать только то, что можете выполнить, выполнять намного больше, чем обещали.

Качественное обслуживание на предприятии подразумевает наличие компе­тентного, профессионального, заинтересованного в клиенте персонала, который:

дружелюбен и обходителен даже в стрессовых ситуациях; всегда готов прийти на помощь, но ненавязчивый; ответственный, открытый и понимающий; выполняет свои обязательства и обещания; заботится о клиенте;

быстро и правильно решает проблемы клиента; гордится своей продукцией, обслуживанием и компанией.

Хорошее обслуживание должно вызывать соответствующую реакцию кли­ента: «Я был доволен», «Видно было, что персонал хотел мне помочь», «Я им доверяю», «Думаю, что снова приеду к ним».

Некачественное обслуживание вызывает у клиента противоположную реак­цию: «Мне никто не помогиникто ничего не знал», «До меня никомуне было дела и никто не обращал на меня внимания», «Каждый хотел избавиться от меня, каждый перекладывал вину на другого», «Они относились ко мне как к идиоту», «Они вели себя так, как будто виноват был я», «Мне пришлось все пробовать самому, давить на них, быть диспетчером своего заказа», «Они все время жалова­лись на своих коллег, начальство, предприятие, компанию», «В результате я был расстроен, зол, мне было неловко, я чувствовал себя беспомощным. Больше ни­когда сюда не приеду и всем расскажу, как плохо они работают».

Помните! Клиент не должен зависеть от нас, это мы должны зависеть от кли­ента. Без клиента невозможно наше существование.

Механизм обслуживания клиентов должен быть организован таким образом, чтобы:

были выполнены запросы клиентов;

были соблюдены интересы работников-коллег;

была обеспечена рентабельность Вашего предприятия.

Выполнение требований клиентов и тем самым обеспечение их постоянной удовлетворенности с точки зрения конкурентоспособности является для Вас выс­шей целью, так как Клиент не является абсолютно всем, однако без Клиента нет абсолютно ничего.

Достигается эта цель только профессиональной работой Ваших сотрудников, которые четко осознают свои обязанности. Наряду с этим совершенно ясно, что работники предприятия также имеют свои личные интересы, которые должны постоянно учитываться на предприятии, особенно руководящим составом. Этот пункт стоит сразу же на втором месте, так как удовлетворенные работники в боль­шинстве случаев являются хорошими исполнителями.

Вместе с тем нельзя забывать о рентабельности предприятия, которую без со­блюдения первых двух пунктов не возможно достичь. Все три перечисленные цели тесно связаны между собой, их нельзя отделять друг от друга.

Учитывая вышесказанное, механизм обслуживания необходимо строить с учетом взаимосвязи следующих этапов:

1) обращение клиента, планирование сроков, планирование производ­ственных мощностей;

2) встреча клиента, прием автомобиля, диагностика автомобиля;

3) выполнение заявки, при необходимости расширение заявки, контроль качества работы;

4) оформление необходимых документов;

5) передача автомобиля, разъяснение вопросов, связанных с оплатой товаров и услуг, оплата счета;

6) ежедневное подведение итогов обслуживания и регистрация показа­телей сервиса (бухгалтерский учет);

7) анализ удовлетворенности клиента.

Эта стандартная методика обслуживания действует при всех видах обраще­ний клиента на предприятие. Небольшие отклонения имеют место только при гарантийном ремонте, так как здесь нет потребности в объяснении клиенту воп­росов, связанных с оплатой товаров и услуг. Процесс обслуживания представляет собой определенную последовательность операций и работ. Само собой разуме­ется, что даже самый лучший план не будет функционировать, если соответству­ющие рабочие места не будут занимать квалифицированные и активные работ­ники или не будут созданы оптимальные условия для выполнения работ.

Поэтому к важнейшим задачам работников, ответственных за сервисное об­служивание, относится проведение регулярного контроля и, в случае необходи­мости, улучшение функционирования отдельных рабочих мест, а также обеспе­чение их взаимной слаженности.

Запись на обслуживание

Запись на обслуживание является первым важным этапом своевременного и качественного выполнения работ. При этом большое значение имеет первый кон­такт, когда создается возможность налаживания хороших взаимоотношений. При этом не важно, как это происходит—при личном общении или же по телефону.

В случае невозможности быстрого определения нормируемого времени на про­ведение работ принимается предварительная заявка на обслуживание и делается запись в журнале контроля входящих звонков; после консультаций с соответ­ствующими специалистами проводится расчет нормируемого времени; оконча­тельно согласуются с клиентом сроки выполнения заявленных работ.

Информация о заявляемых работах имеет выгодные дополнительные момен­ты даже при постоянном наличии свободных производственных мощностей для эффективного их использования:

• позволяет более точно планировать и использовать производствен­ные мощности СТО и свести к минимуму простои;

• позволяет распределить прием клиентов по времени таким образом, чтобы оптимально использовать фонд рабочего времени менеджеров по работе с клиентами;

• сокращается период ожидания и освобождается время для того, чтобы больше заботиться о клиентах;

• позволяет своевременно обеспечить поставки отсутствующих запас­ных частей и сопутствующих материалов;

• позволяет почти всегда соблюсти сроки завершения ремонта, согла­сованные с заказчиками.

На больших СТО, имеющих несколько производственных бригад или отде­лений, могут применяться несколько бланков для записи на обслуживание, рабо­ты по которым необходимо регулярно согласовывать. Важным моментом пред­варительной записи является создание определенного резерва времени, обычно 10—20%, для выполнения не заявленных предварительно работ. Объем этого ре­зерва зависит от многих факторов. Требуемый резерв создается в связи с тем, что некоторые заказчики не соблюдают оговоренные сроки или же в последний мо­мент отказываются от них. Предоставление льгот на обслуживание при соблюде­нии клиентом точного времени прибытия на СТО позволяет свести к минимуму простои производственных площадей.

Важным моментом для планирования работ на СТО является определение наличия запасных частей для заявляемого вида работ. В случае отсутствия запас­ных частей на складе решается вопрос о доставке либо заказе запасных частей.

Прием клиента

Способ приемки клиента оказывает существенное влияние на формирование его мнения о СТО. Поэтому он должен быть продуманным и вызывать макси­мально положительные эмоции. Прием клиента начинается с его приезда на хо­рошо обозначенную автостоянку, которая должна размещаться в непосредствен­ной близости от входа в центр обслуживания клиентов. Вход должен быть при­влекательно оформлен, должна быть обеспечена наглядность ориентировки.

Уже при входе клиент должен почувствовать дружескую атмосферу. После­дующая беседа с менеджером по работе с клиентами является важнейшим этапом, ибо при этом клиент часто осознанно или неосознанно анализирует степень на­дежности СТО. Менеджер по работе с клиентами несет основную ответствен­ность за то, чтобы Ваши клиенты становились Вашими лояльными клиентами.

Не удовлетворенный обслуживанием клиент будет искать возможность сме­нить СТО или даже марку автомобиля. Он будет распространять отрицательную информацию о Вашей СТО среди знакомых, эффективно работая на отрицатель­ный имидж Вашего предприятия.

Работа с клиентами

Каждый работник при работе с клиентами должен:

• быть приветливым и вежливым; но ненавязчивым;

• быть дружелюбным и отзывчивым;

• быстро и точно решать все проблемы клиента;

• приносить извинения за задержку в обслуживании;

• благодарить клиента за покупку;

• оказывать клиентам помощь в ситуациях, когда они не знают, как воспользоваться услугой;

• благодарить клиента, если он выполняет просьбы работников СТО.

С первого момента пребывания на СТО клиент должен почувствовать, что его здесь ждут и ему здесь рады.

Для установления взаимопонимания с клиентами работнику важно:

• иметь хорошие манеры (быть вежливым, дружелюбным, иметь про­фессиональный внешний вид);

• быть хорошим слушателем: показывать клиенту свою заинтересован­ность, задавать вопросы, не перебивая клиента; поза, жесты, мимика должны показывать заинтересованность работника в клиенте и его проблемах.

При обслуживании клиента работник должен:

• приветствовать клиента;

• улыбаться;

• смотреть клиенту в глаза;

• не заставлять себя ждать;

• быть внимательным при обслуживании клиента;

• дружелюбно прощаться с клиентом.

При разговоре с клиентом объясняйтесь с ним на понятном для него языке. Не «нагружайте» клиента непонятными ему терминами. При приемке автомоби­ля внимательно выслушивайте клиента. Задавайте ему вопросы. Обязательно ос­мотрите автомобиль. Расскажите клиенту о возможных вариантах работ. Предло­жите ему ваш профессиональный вариант. Согласуйте с ним окончательный объем работ. Попросите у клиента телефон на случай возникновения необходимости в дополнительных работах. При выдаче автомобиля обязательно объясните кли­енту, какие работы были выполнены на автомобиле, какие на них гарантии, что следует и чего не следует ожидать клиенту после ремонта. Проверьте автомобиль на ходу.

При работе с клиентом нельзя:

• быть несведущим, говорить «я не знаю», «это не мое дело»;

• грубить клиенту;

• навязывать свои заботы и настроение;

• спорить с клиентом;

• сваливать вину на другого (сотрудника или компанию в целом).

В случае конфликтной ситуации нельзя принимать на себя обязательства, не относящиеся к Вашей компетенции и обязанностям. Единственное обязатель­ство, которое может брать на себя работник, не принимающий решений, это ра­зобраться в данной ситуации.

Во время беседы с клиентом необходимо вызвать доверие клиента и убедить его в необходимости устранения неисправностей автомобиля. Предпосылкой при­влечения клиента является надлежащий диалог с ним, при котором необходимо его внимательно выслушать, дать возможность задавать вопросы в случае неяс­ностей, объяснить неясности и предоставить четкую профессиональную консуль­тацию, а если возникнет необходимость, привлечь соответствующего специали­ста. Во многих случаях необходимо проводить беседу с клиентом прямо у авто­мобиля, при необходимости — поднять автомобиль на подъемнике. За счет этого Вы вызовете большее доверие заказчика. Вы должны исходить из понимания того, что для многих клиентов их автомобиль — большая ценность. Необходимо помнить, что клиент видит в посещении сервиса множество невыгодных для себя моментов: дополнительные расходы, потерю времени, ограничение возможнос­ти в передвижении, нарушение привычного уклада жизни. Превратите его поте­ри в выгоды.

Помните! Главное при беседе с клиентом — умение слушать. У клиента и так уже возникли проблемы, поэтому Ваши проблемы его меньше всего интересуют.

Приемка автомобиля

Заполнение многих заявок целесообразно проводить у автомобиля. Лучшим вариантом является прямая приемка, позволяющая не только решить проблему выявления потребностей клиентов, но и увеличить объем работ по каждому авто­мобилю.

Правила приемки автомобиля:

• Проявляйте профессионализм. Не принимайте автомобиль со слов клиента. Всегда осмотрите автомобиль сами;

• Проведите осмотр автомобиля на профессиональном уровне. Обрати­те внимание клиента на то, что обязательно нужно сделать сейчас, что можно сделать в ближайшее время, что нужно предусмотреть и пре­дупредить;

• Обращайтесь с автомобилем клиента аккуратно. Если вам нужно сдви­нуть сиденье, сделайте отметку для того, чтобы его можно было по­ставить в первоначальное положение;

• Перегоняя автомобиль на подъемник, ехать нужно медленно, без рез­ких рывков и торможений. Не хлопайте дверью, не включайте аппа­ратуру, прикуриватель;

• Во время ремонта накиньте накидку на крылья, сиденья. Не кладите на автомобиль запасные части, ключи;

• После окончания работы на автомобиле уберите все следы вашего вмешательства: вытрите пятна на капоте, руле, замке, ручках двери, крыше. Верните все в первоначальное положение. Снятые с автомо­биля запасные части соберите в пакет и положите в багажник;

• При выдаче автомобиля возьмите заказ, подробно объясните клиен­ту, что сделано по каждому пункту заказа, какие запасные части за­менены, что следует предусмотреть или чего не следует допускать после ремонта;

• Проверьте работу автомобиля на ходу. Дайте возможность клиенту убедиться в качестве выполненных работ.

• Обязательно напомните клиенту о гарантиях и предстоящих работах. Скажите, что вы всегда рады ему помочь.

После определения объема работ может быть произведен квалифицирован­ный расчет стоимости, большинство клиентов этого требуют. Расчет проводят четко и добросовестно, ибо клиенты, которые позже должны будут заплатить боль­шую сумму, чем ожидали, во многих случаях будут недовольны. Перед выполне­нием дополнительных работ получите на это согласие клиента.

В некоторых случаях, чаще всего в связи с ремонтом после аварии, клиент или страховое агентство требует обязательное письменное определение стоимости — предварительный счет. В нем должен содержаться перечень всех рабочих пози­ций с рабочим временем и выручкой СТО за сервисные услуги, включая приме­нение необходимых запасных частей с указанием цены. При этом нужно быть осторожным в случаях, когда неисправности могут быть точно определены толь­ко после демонтажа узлов и агрегатов. В таких случаях Вы должны подстрахо­ваться, вписав в предварительный счет, например, такую формулировку: «Расчет расходов на ремонт коробки передач не включен в данный предварительный счет и может быть проведен только после ее извлечения и демонтажа».

Действующие названия бланков и документов

Для понимания назначения бланков, схемы прохождения документов пред­лагается следующая терминология:

Заявка — документ, отражающий предполагаемые (заявляемые) клиентом работы, он содержит:

• минимально необходимые данные о клиенте и его автомобиле;

• типы заявляемых работ;

• описание дефектов автомобиля при приемке;

• ориентировочную стоимость выполнения работ;

• на обратной стороне — общие положения, действующие на СТО;

• требование на склад (внутренний документ, содержащий перечень запас­ных частей и материалов, заявленных для выполнения работ, указан­ных в заявке).

Пропуск — документ-приглашение для самостоятельного прохода клиента в производственную зону.

Заказ-наряд — финансовый документ, имеющий юридическую силу в каче­стве договора с клиентом на выполнение работ и ответственности за них, основа­ние для расчета с клиентом.

Счет (калькуляция)—документ, передаваемый клиенту для предварительной оплаты товаров и услуг на основании предварительного расчета заказ-наряда.

Счет-фактура — документ на полную либо частичную оплату заказываемых запасных частей и заявляемых работ.

Технологическая карта — документ, содержащий порядок, перечень работ на данный вид ремонта, операции.

Карта диагностики — документ с указанием перечня проверяемых узлов, результатами проверок и выводами о режиме эксплуатации автомобиля (напри­мер, эксплуатация запрещена, допустимо передвижение с соблюдением мер пре­досторожности к месту основной стоянки).

Карточка клиента с обязательной информацией:

1. Для частных лиц: фамилия, имя, отчество, дата рождения, домашний ад­рес, контактный телефон, идентификационный номер.

2. Для организаций: название, юридический адрес, контактный телефон, фа­милия, имя, отчество лица, ответственного за автомобиль, данные из свидетель­ства плательщика НДС.

Дата добавления: 2015-08-27