Структура отдела по работе с клиентурой

Учитывая, что станции — это маленькие предприятия, структура отдела по работе с клиентурой может быть очень простой. На малень­ких СТО (3—5 чел.) все функции по работе с клиентурой выполняет руководитель, менеджер или владелец. На станциях больших разме­ров эта функция может быть поручена менеджеру или мастеру. Обыч­но в таких случаях один менеджер в большей мере ориентирован на работу с автомобилями, а другой — на работу с клиентурой. Эта функция может быть в большей степени специализирована: учитывая ее важность, может быть специально выделен менеджер для работы с клиентурой. Если на станции работают 10—20 механиков (слесарей) в одну смену, то возможен вариант, когда на 5—7 механиков приходит­ся один менеджер (мастер), который, руководя рабочими, работает и с клиентурой. На практике в таком случае вводится должность началь­ника сервиса, который организует всю работу станции.

На станции с большой численностью работающих структура отдела по работе с клиентурой должна быть разветвленной. Он может назы­ваться также отделом маркетинга или просто столом заказов. На таких СТО возникает потребность в начальнике отдела сервиса, менеджерах, которые принимают клиентов и автомобили, учетчиках, которые пере­дают автомобиль в производство и контролируют его ход. Такая схема организации подразделения по работе с клиентурой типична для фир­менных станций, например "Volkswagen", "Ореl", "Меrsedes-Веnz" и др. Такая структура позволяет каждому менеджеру "вести" свою клиентуру и работать со своими механиками (слесарями).

В соответствии с инструкцией по организации производства, кото­рая применялась на фирменных станциях ВАЗ, структура отдела по работе с клиентурой зависит от профессиональных качеств механи­ков — основных производственных рабочих и числа рабочих мест или

постов. На малых станциях функции по работе с клиентурой выпол-няет старший мастер или мастер по работе с клиентурой. На очень больших станциях, таких как автоцентр на Варшавском шоссе в Мос-кве (250 постов, 750 рабочих мест, более 1000 работающих) или авто-центры в Киеве и Харькове (100 постов, 300 рабочих мест, более 500 работающих) имелись отделы по работе с клиентурой, которые состо-яли из 30—50 специалистов. (В настоящее время такие автоцентры не работоспособны, хотя построены они по итальянским проектам.)

В настоящее время отдел по работе с клиентурой функционально разделяется на два направления: первое — маркетинг, т. е. связан с работой с клиентурой вне станции, второе направление связано с ра-ботой с клиентами внутри станции — приемкой и работой с клиента-ми, обслуживанием автомобилей, которые находятся на станции. Такие структуры уже существуют на некоторых станциях.

Дата добавления: 2015-10-02