Положительное сотрудничество с клиентурой

Необходимым условием эффективной работы станции является по­ложительное сотрудничество с клиентурой. Это такие условия, при которых клиент положительно воспринимает станцию, работников, с которыми он сталкивается, услуги, которые ему предлагают, условия и формы этого предложения, отношение к нему, гарантию, цены и результаты работы. Можно выделить следующие условия, обеспечи­вающие эффективное взаимодействие с клиентурой:

изучение потребностей клиентов и ориентация на них;

хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления;

определение потребностей конкретного клиента;

точное определение технического состояния автомобиля;

всестороннее обсуждение работы с клиентом;

точное выполнение условий договора;

исключение клиента из процесса обслуживания;

предвидение возможных отклонений от заказа;

точное и правильное определение условий выполнения заказа;

предупреждающий (заблаговременный) контроль качества;

качественный и быстрый ремонт;

выдача автомобиля клиенту;

работа с клиентом после выдачи автомобиля.

Изучение потребностей клиентов и ориентация на них. Каждая

станция имеет своих клиентов, привыкает к ним и ориентируется на них. Некоторых клиентов работники станции знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И всеже, удельный вес постоянных клиентов на станции тем меньше, чем она больше. Потребности клиентов — это всегда проблема для станции. Может быть несколько подходов к изучению клиентов и их потребностей.

1. Можно изучать клиентов вообще, независимо от того, пользу-
ются они услугами станции или нет. Это нужно, когда у станции мало
клиентов и она имеет намерение привлечь новых. В этом случае
нужно выяснить, кто из автовладельцев пользуется услугами станции,
а кто не пользуется и почему, какие станции предпочитают те, кто
обращается на СТО и что определяет их предпочтения.

2. Можно изучать клиентов, которые пользуются услугами стан-
ции. Для этого следует выяснить их реакцию на сервисные и техничес-
кие характеристики услуг, их отношение к ценам и качеству, режима
работы.

3. Клиентов, пользующихся услугами СТО, могут изучать сами
работники станции. Нужно выяснять, кто является клиентами СТО
что им нравится и что не нравится на станции, к кому и откуда они
приезжают, возвращаются ли они на станции повторно. Надо вести
учет отказов и их причины.

Отношение к станции разных клиентов определяют разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше плате жеспособность клиента, тем в большей мере его интересуют цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы общения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если СТО обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, но следует знать прежде всего отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, срокам выполнения заказа. Если станция обслуживает сегмент элитарных клиентов (владельцев автомобилей "Мерседес" "Линкольн", БМВ), то ее работники должны выяснить, каким образом клиенты воспринимают обслуживающий персонал, условия, какие дополнительные услуги их интересуют. Перечень вопросов, по которые нужно изучать клиентов, может быть составлен для конкретной станции (см. подразд. 10.1).

После того, как потребности клиентов зафиксированы, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержаться в письменной форме. Это необходимо для анализа

обычно на станциях это не делается. Каждый считает, что он знает клиентов и достаточно глубоко анализирует их особенности и потребности. И в этом он прав, но лишь в той части, что его знания — хорошая информация для анализа. Анализ приводит к неожиданным выводам. Например, на одной станции автором был проведен опрос клиентов по поводу того, чем довольны и чем не довольны клиенты. Оказалось, что прежде всего клиенты были недовольны отсутствием информации и процедурой обслуживания, а не некачественными запасными частями, как утверждали специалисты. Тот, кто работает с клиентами, по-своему корректирует отношения с ними. Изучение и анализ информации устраняет субъективность, дает возможность всем воспользоваться этой информацией. Кроме того, изучение клиентов требует определенного и углубленного подхода, что позволяет получать более достоверные результаты.
Хороший прием клиентов и обеспечение первого положительного впечатления. Чтобы обеспечить первое положительное впечатление у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего это впечатление возникает от внешнего вида станции, ее помещений, внешнего вида и отношения работников, подъездов наличия стоянки. Оформление станции имеет большое значение.

Оно определенным образом способствует или не способствует восприятию станции. Это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком — он воспринимается по внешним признакам В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если станция хорошо и эстетично оформлена. Далеко не всегда это можно сделать.

Для этого нужны достаточные средства и всегда есть более важные проблемы. Важно устранить те недостатки, которые очевидны и бросаться в глаза. Для того, чтобы выяснить эти недостатки, спросите о них человека, впервые посетившего вашу станцию. Он заметит и перекосившуюся вывеску, и потеки на стенах, и старый оборванный календарь, и обвалившуюся плитку и многое другое. Если вы не можете создать современный производственный интерьер, то устраните те недостатки, которые бросаются в глаза.

Клиент, который прибыл на станцию, во-первых, должен почувствовать внимание к себе и у него должно сложиться впечатление, что

ему здесь рады и его здесь ждут. Это не значит, что работник должен бросить все и спешить навстречу клиенту (хотя многие станции именно так и организуют свою работу). Каким образом построить свою работу зависит от ситуации. Правило в этом случае такое: клиенту следует знать возможность понять, что вы обратили на него внимание и готовы ему помочь. Каким образом это сделать, зависит от обстоятельств, ситуации, клиента и работника. Способ, каким бы он ни был, должен учитывать требования этики и состояние человека.

Во-вторых, у клиента не должно возникать проблем с парковкой автомобиля. В-третьих, подъездные пути к станции должны быть нор-мальными, без ям и мусора, с информационными указателями. В-чет-вертых, следует обеспечить условия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции. Это значит, что вся информация должна быть продумана и размещена с учетом того, как она воспринимается клиентом. Например, на станции "Фольксваген" очень удачно выве-шена вывеска "Kundendins" на немецком языке, она заметна и привле-кательна, хотя не все знают немецкий язык, скорее им приходится догадываться, что это "Обслуживание клиентов". Однако, клиент, ко­торый впервые попал на станцию, из-за отсутствия необходимой на­глядной информации не может сориентироваться, он должен сам ис-кать, спрашивать, испытывая при этом определенные неудобства.

Следующее требование хорошего приема клиента — выбор подхо-да в работе с ним. Работа с клиентом может происходить на четырех уровнях: приема заказа; ведения переговоров; консультанта; доверен-ного лица.

Какой из этих подходов выбрать, зависит от того, что хочет кли­ент, знаете ли вы его, какой у него заказ.

Уровень "приема заказа" самый простой. Если клиент делает заказ на монтаж колес, то не возникает вопросов относительно того, как удовлетворить его потребности. Задача работника станции сводится к тому, чтобы внимательно выслушать клиента и удовлетворить его требования. По данным статистики таких ситуаций 20 %. Чаще встре-чаются ситуации, когда клиент думает, что он знает, что ему нужно, а на самом деле ему далеко не все ясно. В этом случае работа с клиен-том ведется на втором уровне — уровне ведения переговоров.

Большинство клиентов никогда сами не ремонтировали и не об-служивали свой автомобиль, и если клиент обращается на станцию, то не очень доверяйте его словам, что автомобиль в порядке и нужно только поменять масло. Прежде всего следует обратить внимание на механизмы и узлы, обеспечивающие безопасность движения. Если вы проверили автомобиль, установили, что в нем и в самом деле все в порядке, то следует помнить, что то, что в порядке сегодня, может быть не в порядке завтра. Тогда следует выяснить, что будет не в порядке завтра и обратить на это внимание клиента и предложить ему приехать к вам.

Если вы сделаете это на профессиональном уровне, то может-быть уверены, что клиент обязательно обратится к вам для выполне­ния этой работы. Психология водителя такова, и это может подтвер-дать каждый, — тот, кто сидит за рулем, всегда думает, что автомо-биль в порядке. Но если он будет знать, что в автомобиле что-то не в порядке, это будет вызывать беспокойство, тревогу. Эти чувства будут нарастать до устранения неисправности. Поэтому придержи-вайтесь таких правил: во-первых, клиент должен иметь объективное

представление о своем автомобиле и это приведет его на станцию; во-вторых, чаще всего клиент не уверен в состоянии своего автомоби­ля, а то, что он о нем знает, не отвечает действительности. Ваша задача, как специалиста, сводится к тому, чтобы представить клиенту фактическую картину. При этом возможна ошибка, которую часто

делают работники станции: они забывают, что их назначение состоит в наилучшем удовлетворении потребностей клиентов. Только этот путь в конце концов дает максимальную прибыль. А работник стан­ции может думать в данный момент, как с данного клиента взять как можно больше денег. При этом он теряет клиента и подрывает репутацию станции. Другими словами, в переговорах с клиентом исходите из интересов клиентов, основываясь на своих знаниях и опыте. Тогда вы не проиграете, а обеспечите дополнительный заказ, положитель­ную оценку клиента и имидж СТО, которая заботится о клиенте.

Работа с клиентом на уровне консультанта характеризуется тем, что продавец-консультант уходит от проблемы "заказа" и приходит к проблеме "продажи решений". Качество решения, которое пред-лагает работник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента есть проблема, которую вы не лучший образом можете решить, или существует альтернативный вариант удовлетворения его потребностей, вы вы-зовите доверие у клиента, если станете на его сторону для решения его проблем. Классическим примером продавца-консультанта может быть кассир железнодорожной кассы из "Одноэтажной Америки" И. Ильфа и Е. Петрова, который крайне удавил писателей искренним стремлением выбрать для них маршрут поездки, который сэкономит им какую-то сотню долларов. Когда писатели поинтересовались, зачем он это делает, им пояснили, что, решая их проблему, он исходит из того, что они при таком отношении и в следующий раз вернутся к нему.

Продавец-консультант в автосервисе должен быть достаточно ква­лифицированным специалистом, чтобы решать проблемые задачи. Приведем пример того, каким образом качество решений зависит от квалификации (из книги Р. Аккофа "Искусство решения проблем"). Служащие в новом офисе фирмы начали жаловаться на неудовлетво­рительную работу лифта, на необходимость особенно в часы "пик" продолжительного ожидания. Перед руководством фирмы стал во­прос — то ли увеличить число лифтов, то ли заменить лифт на ско­ростной, то ли установить ЭВМ для управления лифтом. Но все это дорого и долго. Пригласили специалиста-оргпроектировщика, кото­рый нашел удивительно простое решение: он порекомендовал устано-вить в вестибюле зеркала. Ведь суть проблемы состояла не в том, что служащие хотели как можно быстрее попасть на рабочее место, при­чиной недовольства было раздражающее ожидание. Как утверждают психологи, мужчины больше любят смотреть на себя в зеркало, чем

женщины, поэтому они начали приходить чуть-чуть раньше и с удо-вольствием рассматривали себя в зеркале, что решило проблему.

Автору известен случай, когда прибор для измерения температуры на панели приборов автомобиля свидетельствовал о нарушении теп­лового режима работы двигателя. На станции делали все что угод­но — трижды меняли термостат, проверяли и меняли водяной насос, устраняли пробки из системы охлаждения, но никому не пришло в голову проверить сам прибор для измерения температуры, который и оказался неисправным. Таких примеров можно привести достаточное количество.

Когда вы принимаете клиента, то следует выяснить его проблемы и решить их. В случае решения проблемы цена этого решения опреде-ляется ценой решения проблемы, а не затратами на нее.

При работе с клиентом на уровне доверенного лица вам следует достичь такого доверия клиента и показать такой уровень квалифика-ции, при котором клиент доверит вам решить его проблемы. Для этого вы должны быть "авторитетом". Вы можете стать им в глазах клиента просто потому, что он приехал на станцию и доверился вам как больной врачу. Но эта степень доверия может снизиться или по-выситься в зависимости от того, что вы собой представляете. В авто-сервисе очень не просто достичь уровня доверенного лица, особенно тому, кто работает с клиентом, но не с автомобилем. Слесарь, кото-рый работает с автомобилем и делает это на высоком профессиональ-ном уровне и с хорошими результатами, имеет больше шансов завое-вать доверие клиента, чем тот, кто принимает автомобиль и организу­ет работу. Поэтому станция завоевывает у клиента авторитет как единая организация, выполняющая весь процесс обслуживания на до-стойком уровне. Для обеспечения работы на уровне доверенного лица сервисные характеристики услуги и технические характеристики должны быть в максимальной степени совершенны. На уровне дове-ренного лица лучше всего работать с постоянными клиентами, но возможны и такие варианты, когда ваши постоянные клиенты работа ют за вас: они сами дают рекомендации другим клиентам и те, другие, едут к вам, доверяя вам свои проблемы, зная, что вы решаете их на должном уровне.

Доверенное лицо должно завоевывать репутацию специалиста, ко­торый всегда ориентирован на интересы клиента, исходит при реше­нии проблемы только из них, а также имеет квалификацию, которой можно доверять. Даже если в определенной ситуации, решая пробле­му клиента, вы можете порекомендовать ему выполнять работу на другой станции, то и в этом случае выигрыш будет состоять в том, что любую проблему он будет решать через вас.

Определение потребностей конкретного клиента. Когда перед вами появляется клиент, то первое, что вы должны помнить, — у него есть "модель ожиданий". Например, когда вы после работы или учебы

возвращается домой, то представляете себе, как вы придете, сядете за

стол, как вам подадут обед и как после обеда вы отдохнете или по-

смотрите "Поле чудес" и т. д. Если и в самом деле будет именно так,

т.е. модель ваших ожиданий оправдывается, то вы будете довольны.

Если на самом деле все будет не так, вам придется самому готовить

обед (вы этого не предполагали), после обеда вас заставят чинить кран, а это нарушает ваши планы, и вы будете раздражены и недо-вольны.

Модель ваших ожиданий зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно было "пробиться" к

услугамили запасным частям, мы считали успешной поездку, если нам удалось что-нибудь "достать". Сегодня, когда клиент стал невооб-разимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную об-

стоятельствам модель ожиданий.

Теперь давайте представим себе клиента, который прибыл на стан­цию и у него есть своя модель ожиданий. Он рассчитывает на опреде-ленное время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему. Разница с первым примером в тем, что дома знают ваши привычки и, например, жена, изучив их (вашу модель

ожиданий), постарается сделать так, чтобы не вызвать у вас отрица-

тельных эмоций. А если у нее есть необходимость в вашей помощи (починить тот же кран), то она учтет и ваше настроение, и состояние, и найдет форму попросить вас сделать это таким образом, чтобы вы

думали, что вы сами хотели это сделать.

На станции клиент может оказаться впервые, вы не знаете, что он

собой представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т. е. какая у него модель ожиданий. Ведь сложность именно в этом. Вам следует ее преодолеть и устранить неопределенность относитель­но потребностей клиента.

Типичная ошибка работников станции в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов и психологи­чески не готовы переключиться на потребности клиента. Они прежде всего думают, как загрузить производство, какие подъемники свобод­ны, насколько выгодно или не выгодно предложение клиента, как отнесется к заказу клиента исполнитель. Исходя из этого решаются вопросы клиента. В этом и состоит ошибка, которая стоит вам потери клиента, если не в этот, то уж точно в следующий раз. Понятно, что вы не можете сделать больше, чем вы можете. Речь не об этом. Речь о том, как вы относитесь к клиенту. Если вы хотите удовлетворить свои потребности, то думайте прежде всего о том, как удовлетворить по-требности клиента.

Для этого прежде всего следует выяснить, что представляет собой

клиент и в каком он психологическом состоянии. Клиент — личность, которая имеет определенный характер и представление о себе, соци-

альный статус, обладает некоторой культурой, имеет свой уровень

благосостояния. Обслуживающий клиента должен оценить эти харак­теристики, знать о них из книг и опыта работы. Ему следует опреде­лить состояние клиента — его настроение, желание; разговор должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику станции определить модель ожиданий клиента.

Следующая типичная ошибка работника станции состоит в том, что, принимая автомобиль и клиента, он не может выбраться из "обо­лочки" своих знаний и состояния. Представьте себе, что вам заказыва­ют торт, а вы вместо того, чтобы поинтересоваться, какой торт любит тот, кто его заказывает, начинаете рассказывать ему, как вы его буде­те готовить — что и сколько надо, что с чем смешивать и сколько готовить. Может, вы и произведете впечатление на любопытного че­ловека, но поверьте, не это ему нужно. Ему нужен торт.

То же самое и с автомобилем. Для работника станции очень важно выйти из "оболочки" привычной среды и переключиться на интересы клиента. Не нагружайте его специальными терминами и технологи ческими подробностями. Клиенту не нужны сведения о динамометри-ческих ключах, сальниках или других премудростях. Клиент сам по-интересуется подробностями, если ему будет интересно. А если нет, расскажите ему, что он получит в результате. Оставьте ему уверен-ность, что вы вполне удовлетворите все его требования, учтете все его пожелания и выполните все то, о чем договорились.

Выясните, что хочет клиент, сколько у него времени, сколько он может заплатить, доверяет ли он вам, понимает ли он, в каком состо-янии будет его автомобиль после ремонта, и все прочие его ожидания

Точное определение технического состояния автомобиля перед ре­монтом. Число параметров автомобиля, которые можно измерить при помощи инструментального контроля (диагностирования), постоянно возрастает. Если бы станция имела все то оборудование, которое су-ществует для измерения параметров "здоровья" автомобиля, нам все равно пришлось бы его осмотреть, потрогать руками, потому что не существует приборов, при помощи которых можно видеть, подтекает ли масло, хорошо ли закрывается дверь, почему дребезжит решетка, плотно ли закреплена крышка радиатора.

Большинство станций — и фирменных, и общего назначения — не имеют полного комплекта оборудования для диагностирования. Поэ­тому определение технического состояния автомобиля заключается в определении состояния входных параметров автомобиля и соответст­вия этих параметров техническим требованиям, а также в установле-нии перечня операций, которые необходимы для приведения этих параметров в соответствие с техническими требованиями.

С учетом требований сервиса, т. е. удовлетворения потребностей потребителей, точный диагноз при определении технического состоя ния автомобиля включает в себя определение и согласование опера-ций, которые, по мнению специалиста, должны быть выполнены,

чтобы устранить неисправность и привести автомобиль в состояние при котором он соотвстсгвует требованиям безопасности движения, экологии и потребностям заказчика.

Исходя из того, что никакие диагностические приборы не могут определить в целом техническое состояние автомобиля, точный диа-гноз следует начинать с подробного обсуждения технического состоя­ния автомобиля с клиентом. Никто лучше самого клиента не знает

условия эксплуатации своего автомобиля, поэтому беседа с ним даст возможность понять причины возникновения неисправностей автомо-биля. Например, при помощи диагностики можно долго выяснять, почему двигатель не развивает мощность. Но в беседе с клиентом вы можете выяснить, что он перегрел двигатель и поэтому "залегли" кольца.

Кроме того, беседа с клиентом может дать возможность опреде-лигь, какие работы и кто выполнял на автомобиле раньше, что хотел бы сделать сам клиент, и что оставить на потом, убедить его в необ-

ходимости выполнить обязательные работы, а также предупредить его о необходимости и сроках выполнения последующих работ.

После такой беседы с клиентом можно приступать к инструмен-тальному контролю, т. е. к диагностированию с помощью специаль­ного диагностического оборудования, и точному определению параметров и их отклонений от норм. Например, при помощи тяговых барабанов, на которых определяются мощностные характеристики двитателя, можно установить угол опережения зажигания более точно, чем при помощи меток на корпусе двигателя; эффективность тормозной системы можно определить на тормозном стенде, а все остальные методы нельзя считать достаточно пригодными для полу­чения удовлетворительного результата.

Точный диагноз можно поставить при разборке узлов и агрегатов и дефектовке деталей. Например, никто не может дать ответ на вопрос, что является причиной плохой работы коробки передач или недостаточной компрессии в цилиндрах двигателя без разборки ко­робки передач или двигателя, выявления дефектных деталей и замены ихзапасными.

К методам определения технического состояния автомобиля следуетотнести и такую процедуру, как согласование с клиентом последствий неточного диагноза — какой бы хорошей не была диагностика, 80 % заказов нуждаются в дополнительных ремонтных работах, т. е. как бы мы не старались, только при выполнении двух заказов десяти мы не обнаружим, что необходимы еще и дополнительные работы. В связи с этим нужно предупредить клиента о том, что могут возникнуть дополнительные работы, и согласовать с ним их выполнение.

Следующее условие эффективного определения технического со-стояния автомобиля — это обслуживание и ремонтавтомобиля по

принципу "забота об автомобиле". Суть состоит в том, что механик (слесарь, мастер) должен постоянно заниматься автомобилем и знать его как свой. Он следит за его техническим состоянием, проверяет технические параметры, ремонтирует, определяет, что нужно ремон­тировать в ближайшее время. Он знает каждую его неисправность, отклонение, он "лечащий доктор" автомобиля, задача которого — обеспечить его постоянные работоспособность и исправность. Глав­ная цель заключается не в ремонте автомобиля, а в обеспечении его исправности. Это достигается благодаря вниманию, постоянному контролю за техническим состоянием автомобиля, своевременному восстановлению его при минимально возможных затратах труда.

И последнее. При определении объема и номенклатуры работ не забудьте обратить внимание клиента на то, чего он может не знать. Например, если на станции вы отремонтировали старую шину, то не оставляйте клиенту уверенность в том, что ее можно ставить на перед­нюю ось. Вам следует предупредить клиента, что он может использо­вать эту шину при скорости не более 90 км/ч. Вы можете предупре­дить клиента и о том, что в случае необходимости рихтовки крыла нового кузова его лучше отрихтовать, чем заменить, чтобы не нару­шать геометрию кузова. Вам также следует предупредить клиента о некачественных запасных частях. Если вы этого не сделаете, клиент будет иметь к вам претензии и будет прав.

Каковы положительные и отрицательные стороны диагностики? Диагностика позволяет узнать техническое состояние автомобиля, оп­ределить достаточно точно перечень и объем работ, в том числе воз­можные дополнительные работы, согласовать с клиентом объем и перечень всех работ и обосновано составить заказ, определить воз­можные изменения в автомобиле при эксплуатации и время ближай­ших работ в будущем. Отрицательными последствиями диагностики является то, что их проведение требует затрат времени и средств, а на это клиент не всегда соглашается.

Далеко не все станции могут позволить себе установить дорого­стоящее диагностическое оборудование, и само по себе оно чаще всего не дает отдачи.

Как бы там ни было, вы должны поставить точный диагноз авто­мобилю, эффективно определить его техническое состояние и обосно-ванно составить договор с клиентом. Если вы будете придерживаться перечисленных рекомендаций, вы можете: предупредить возможные отрицательные последствия; выиграть, если ваш диагноз подтвердит­ся; завоевать репутацию внимательной станции.

Всесторонее обсуждение работы с клиентом. Частично мы уже кос­нулись этого вопроса в предыдущем условии. Всестороннее обсужде­ние заказа с клиентом необходимо потому, что клиент не имеет пред­ставления о процессе работы и сложностях, которые с ним связаны. Например, клиент может настаивать на регулировке углов установки

управляемых колес, которую нельзя выполнять, не приведя в порядок переднюю подвеску автомобиля.

В такой ситуации, несмотря на то, что решение остается за клиентом, вам надлежит придерживаться технических условий и обеспечить их выполнение. Это, во-первых.

Во-вторых, клиент может ожидать завышенных результатов. На-пример, замена колец при достаточном износе цилиндров не приведет к желаемому результату. Поэтому клиенту нужно объяснить, что такой заказ не имеет смысла.

В-третьих, есть работы, необходимость в которых возникает только в случае, если этого пожелает клиент. Например, на автомобиле установлен только один сигнал высокой частоты, но нет сигнала низкой. Мастер, осматривая автомобиль, не может знать причину этого возможно, клиенту нравится именно этот сигнал), но он знает, что на автомобиле должно стоять два сигнала. В таком случае ему следует обратить внимание клиента и согласовать с ним эту работу.

В-четвертых, клиент имеет право надеяться на ваши компетент-ность, ответственность и профессионализм. Исходя из этого вы должны решать вопросы с профессиональной точки зрения. Вы обоснованно должны доказать клиенту необходимость и выгоду для него в случае выполнения работ, а также возможные последствия в случае невыполнения. Здесь следует проявить технический и сервисный про-фессионализм, т. е. правильно определить техническое состояние авомобиля, и привести клиенту такие аргументы, которые убедили бы его в необходимости выполнения этой работы. Сделайте так, чтобы клиент понял — вы знаете, что нужно делать, и заботитесь о нем, а не о своей выгоде.

В-пятых, клиент рассчитывает на определенную, всегда ограничен­ную денежную сумму. Вам следует оценить его возможности и исхо-дить из этих возможностей. В самом деле, если клиент намеревался отрегулировать углы установки управляемых колес, а вы предлагаете изменить большую часть деталей передней подвески, то вряд ли он будет этому рад. Скорее всего, настроение у клиента не улучшится. В этой ситуации вам следует быть психологом, хотя вы и не можете отступить от технических требований.

В-шестых, клиент должен знать, сколько времени займет у него посещение СТО. Представьте себя на месте клиента. Когда вы едете на станцию, вы всегда рассматриваете эту ситуацию как завершен­ную, после которой вы планируете другие работы. Вы будете удовлеворены, если ваше расписание будет совпадать с фактическими затратами времени. Например, если клиент намеревается смонтировать колесо, то он рассчитывает на то, что вся поездка на станцию займет у него не более часа и вряд ли будет доволен, если потратит больше времени; это не совпадает с его планами и он вынужден их корректировать или покинуть станцию, не выполнив работу. Все это приведет

его к негативному восприятию станции. Таким образом, вам следует выяснить, каким временем располагает клиент и сделать так, чтобы удовлетворить его потребности.

В-седьмых, обратите внимание клиента на качество запасных час­тей и материалов. Если клиент имеет свои запасные части, то в любом случае вам следует отметить это в заказе-наряде (договоре). Если это, например, сцепление фирмы "Luk", то следует заметить, что это каче­ственная запасная часть, надежность и долговечность которой выше, чем у детали, изготовленной в сельскохозяйственной мастерской. Если вы меняете шины на "Мishelen" или "Сооd Year", то не забудьте отметить, что это качественные шины и они могут служить очень долго, но на наших ямах при ударах они могут очень быстро выйти из строя.

Если клиент настаивает на установке некачественной запасной части, постарайтесь убедить его в том, что этого не следует делать. Если вы молча поставите эту некачественную запасную часть, хотя и отметите в заказе-наряде, что ее принес клиент (и вы снимете с себя ответственность), то он негативно оценит это в дальнейшем и во вто­рой раз не приедет к вам. Клиент не скажет, что недоволен вами, по его понятиям виноваты будете вы.

В-восьмых, нужно убедиться в том, что клиент все правильно понял и согласен с условиями договора. Следует обратить внимание на то, что человек на самом деле воспринимает не то, что вы говори­те, а то что он хочет услышать. Если вы неодинаково понимаете одно и то же, то это может привести к конфликту. Для устранения этой нежелательной ситуации спросите клиента, как он вас понял, отметьте все в заказе-наряде. Пусть у вас обоих не останется вопросов и неоди­накового понимания сказанного. Если вы убедитесь в том, что клиен­ту все понятно и он понял вас правильно, можете считать обсуждение работ с клиентом завершенным.

Точное выполнение условий договора. Согласовывая с клиентом условия заказа, не забудьте, что он будет оценивать вашу работу по результатам. Ответственность за условия договора остается за вами. Согласовывая ту или другую позицию договора, следует уяснить для себя последствия того, что может быть в результате. Например, кли­ент обращается к вам с просьбой заварить балку передней подвески, потому, что ему нужно доехать к месту назначения и у него нет време­ни и денег для ее замены. Вы можете выполнить эту работу и удовле­творить потребность клиента. Но он будет очень недоволен, если под­веска на первой же яме выйдет из строя и он все-таки не доедет до места назначения, а среди зимы будет ночевать на дороге. Результат в конце концов будет не тот, который он ожидал.

Будьте корректны в отношениях с клиентом и не идите у него на поводу. Есть правила, которые вы должны соблюдать. Например, клиент просит отремонтировать передний тормозной цилиндр. По

каким-то причинам это не удается сделать. Тогда он просит вас заглу­шить переднюю тормозную трубку. В результате клиент попадает в аварию, а станция вынуждена оплатить весь ремонт.

Нередко бывают такие случаи, когда обслуживающий клиента, пользуясь его некомпетентностью, на свое усмотрение решает что-то за клиента или навязывает что-либо ему. Например, слесарь, дабы не тратить зря времени, вместо того, чтобы заменить ремень вентилято­ра, натягивает его при помощи отвертки через шкив, прокручивая его стартером или ручкой. Клиент, не понимая последствий нарушения технологии, может быть доволен тем, что работу ему выполнили так быстро, но в случае, если растянутый при таком способе установки ремень выйдет из строя, он точно определит, почему это произошло и больше не поедет на станцию.

Следует также помнить, что невыполнение работ, необходимость в которых возникает, может также негативно влиять на отношения кли­ента и станции. Например, если вы заменили шаровые опоры, но не сделали после этого регулировки управляемых колес, то возможен повышенный износ шин, клиент будет доволен теми небольшими за­тратами на ремонт, то когда через 10 тыс. км он обнаружит износ резины и ему придется покупать новые шины, он выяснит, почему это произошло со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Тот, кто непосредственно работает на станции, может продолжить список подобных примеров. Он может также, читая эти строчки, пой­мать себя на мысли, что и сам не без греха, и что с ним такое бывало, и он был очень доволен успехами. Но поставил ли перед собой вопрос такой работник станции: "Почему я больше не вижу того клиента, которому я заменил ремень вентилятора, натягивая его через шкив коленчатого вала?". Если не задавал, то следует задать, и понять поче­му клиент, появившись у вас на станции однажды, больше к вам не едет.

Исключение клиента из процесса обслуживания. Работник станции как само собой разумеющееся воспринимает участие клиента в про­цессе обслуживания. Иногда клиент сам хочет присутствовать при обслуживании. Но чаще всего клиенту приходится работать диспетче­ром при выполнении своего заказа. И проблема даже не в том, что он участвует в этом процессе — его на это может подвигнуть чувство причастности (тем более, что он все равно находится на станции). Проблема в том, что мы не привыкли обходиться без клиента. Кто переставляет автомобиль с одного поста на другой, кто следит за качеством и полнотой работы, кто говорит слесарю, что нужно сде­лать и что надо доделать? Кто договаривается со слесарем, когда, что и как делать. Мастер не знает точно, когда слесарь освободится, а когда слесарь освободился, мастер как раз был занят. Если на складе нет подходящей детали, клиент принимает участие в ее поиске. Если работа выполняется на нескольких рабочих постах, задача клиент

состоит в том, чтобы организовать работу на каждом из них. В случае отклонений от заказа работа без клиента вообще не выполняется. Так уже повелось, что работу "проталкивает" тот, кто в ней заинтересован. Такое положение вещей не украшает нашу ситуацию и не делает услу­гу более привлекательной.

Для исключения клиента из процесса оказания услуг необходимо:

так организовать обслуживание, чтобы клиент не допускался в производственную зону. Учитывая, что клиент чаще всего присутству­ет на станции, на некоторых станциях вокруг производственной зоны есть специальная полоса (на станции фирмы "Ореl" в Берлине она выделена плиткой другого цвета на полу), за которую клиенту не разрешено заходить. Клиент видит автомобиль, может беседовать с исполнителем, но не допускается в производственную зону из сообра­жений безопасности;

точно определить техническое состояние автомобиля;

обсудить с клиентом условия выполнения дополнительных работ;

оговорить с клиентом срок выполнения работ и время выдачи автомобиля;

организовать учет работы на каждом рабочем месте и ведение графика перестановки автомобиля с одного поста на другой;

назначить ответственного за выполнение и выдачу каждого заказа;

организовать анализ отклонений в производстве и их учет при выполнении заказов;

гарантировать совершенную систему обеспечения заказов запасны­ми частями и материалами;

обеспечить подчинение производства тому, кто работает с клиен­турой.

Предвидение возможных отклонений от заказа. Как мы уже отмеча­ли, 80 % заказов имеют отклонения в процессе их выполнения. Прави­ла оказания услуг всегда учитывали это обстоятельство, и в них за­кладывалось право станции изменять заказ в пределах 10 % его стои­мости. В наше время эти отклонения могут быть согласованы в пределах, с которыми соглашаются обе стороны. В зависимости от видов работ возможны отклонения, которые чаще всего встречаются. Если эти отношения проанализировать, то их можно предвидеть. На­пример, при приемке автомобиля часто забывают отключить сигнали­зацию или согласовать с клиентом ее код, не вспоминают также о противоугонных устройствах, хитростях с "массой", секретных зем­лях, болтах на колесах, "зализанной" пробке картера и т. д.

При ремонте не всегда можно определить полный объем работ и всю номенклатуру запасных частей, а при рихтовке и малярных рабо­тах — состояние кузова и его деталей. Всегда найдется то, что мы не увидели с первого раза. Как избежать неприятностей, возникающих в связи с отклонениями? Прежде всего это не проблема для специалис­та, имеющего опыт. Как правило, при выполнении заказа клиент

имеет дело не с человеком, а с организацией. Организация всегда в

недостаточной мере совершенна. В связи с этим на станции по отдель­ным видам работ следует фиксировать, накапливать, систематизиро-вать и анализировать отклонения. Системная работа в этом направле­нии позволит дать ответы по отклонениям практически по каждому заказу. Письменный анализ отклонений по видам работ полезен пото­му, что он становится достоянием станции и не исчезает вместе с человеком, накопившим опыт.

Точное и правильное определение условий выполнения заказа. За исключением фирменных станций, на которых автомобиль принима­ют в ремонт на специализированном рабочем месте, в его приемке принимает участие непосредственный исполнитель. Это участие необ-

ходимо, чтобы не объяснять исполнителю условия выполнения заказа.

Кроме того, исполнитель лучше других знает, что и как делать; и он

должен принять решение, берется ли он за исполнение заказа. Однако непосредственный исполнитель отвечает за работу только на своем

уровне, он не несет ответственности за результаты работы станции, и может не знать всех требований, касающихся выполнения заказа. Поэтому ему нужно поставить задачу относительно времени выполне­ния работ, особых требований клиента, установить точный перечень операций, определить требования к качеству и к отношениям с клиен-том, если это предусмотрено.

Предупреждающий (заблаговременный) контроль качества. Услуги автосервиса в определенной доле потребляются одновременно с их производством. Они включают в себя действия, которые имеют полез­ный эффект труда, и действия предметного назначения. Первые каса­ются обслуживания клиента, вторые — обслуживания и ремонта авто­мобиля.

Услуги, связанные с обслуживанием клиента, предоставляются одновременно с их производством. Эта часть услуг оценивается сер­висными характеристиками и воспринимается как культура обслужи­вания. Если при обслуживании клиента сделано что-то не так, то у него остается отрицательное впечатление, которое уже нельзя испра-вить. Исходя из этого следует действовать по принципу создания и заблаговременного (превентивного) контроля качества.

Что значит создание и предварительный контроль качества? Во-первых, требуется знать, что представляет собой клиент и каковы его требования. Во-вторых, следует ориентироваться на эти требования. В-третьих, следует создать условия, при которых эти требования реа-лизуются. Это — требования к персоналу, их умению работать с кон-кретным клиентом, их профессиональному уровню. Например, если им имеете дело со сложным клиентом, то тот, кто его обслуживает, должен уметь общаться с людьми, уметь управлять конфликтными ситуациями. Необходимо выяснить состояние клиента, его психологи­ческие особенности и, если он педант или аккуратист, то ни в коем

случае не отдавайте его автомобиль неопрятному и неряшливому сле­сарю. Если это человек высокого социального статуса, то будет целе­сообразна и полезна ориентация на правила этикета. Обобщая сказан-ное, можно придти к выводу, что создание условий для обеспечения культуры обслуживания клиентов во всех ее элементах и есть превен­тивное обеспечение качества. Учет особенностей каждого клиента и управление процессом удовлетворения потребностей с учетом особен­ностей каждого клиента представляют собой превентивный контроль качества.

Превентивный контроль качества обслуживания и ремонта авто­мобиля состоит в создании и поддержании условий, обеспечивающих качество, в предвидении последствий выполнения или невыполнения работ, использований качественных или некачественных запасных частей и предупреждения клиента (может, даже в письменной форме в его экземпляре заказа) о результатах, гарантии, и необходимости пос­ледующего ремонта или обслуживания. Если мы этого не сделаем, то возможно отрицательное восприятие наших услуг впоследствии.

На фирменных станциях, в частности, "Опель", "Фольксваген", "Мерседес-Бенц", после приема заказа определяются трудоемкость и срок его выполнения. При этом распорядитель работ отмечает в спе­циальной карточке время начала и окончания работ. В соответствии с регламентом механик не имеет права перевыполнять нормы больше чем на 20—30 %, это делается для того, чтобы управлять процессом загрузки рабочих мест, придерживаться времени и технологии выпол­нения работ. Такая процедура обслуживания позволяет руководству станции контролировать выполнение работ. Большинство заказов при таких условиях выполняются своевременно, хотя и в этом случае бывают отклонения. Основная цель этого правила состоит в том, чтобы выполнить свои обязанности перед клиентом. Контроль пред­усматривает, в частности, отслеживание хода выполнения работ сле­сарем: все ли идет нормально, нет ли отклонений от графика, не возникла ли потребность в дополнительных работах, есть ли запасные части. Следует помнить, что слесарь как непосредственный исполни­тель вносит свои коррективы в ход выполнения работ. Он может в большей или меньшей степени быть заинтересован в выполнении работ и в зависимости от этого влиять на срок и ход их выполнения. Работа может ему нравиться или не нравиться, он может быть в ней заинтересован или не очень, он может стараться, ожидая определен­ного вознаграждения от клиента, или не иметь такой надежды. Все эти факторы реально существуют, их нужно учитывать и влиять на них.

Качественный и быстрый ремонт. Для удовлетворения потребнос­тей клиентов станция должна выполнять работу качественно и бы­стро. В наших условиях на каждой СТО должен быть "излишек" ква­лификации слесарей, что позволило бы выполнять самые сложные

работы, которые встречаются очень редко. Это обеспечит станции в глазах клиентов положительную репутацию. Стоит лишь один раз

сделать что-либо не так - и этого достаточно, чтобы разнеслась худая слава. Важнейшее условие нормальной репутации станции -это качественное выполнение любых работ. Как свидетельствует опыт стран с развитой автомобильной промышленностью, качественное и быстрое обслуживание и ремонт более выгодны, чем дорогие и нека­чественные.

Следующее требование — минимальный срок производственного цикла, т. е. время, в течение которого клиент получает услугу (обрати-те внимание: не время обслуживания и ремонта).

Длительность производственного цикла включает в себя промеж-уток времени, потраченного клиентом на поиск станции, общение со специалистами, оформление документов, ожидание выполнения работ, выдачу автомобиля. Желательно минимизировать это время. Важно уменьшить затраты времени клиентов. И еще важно обсудить и согласовать время выполнения работ. Если вы согласовали время выполнения работ и укладываетесь в него, это время воспринимается положительно, если выходите за его границы — отрицательно.

Чаще ситуация на станции складывается таким образом, что никто не устанавливает время выполнения работ, а слесарь сам определяет его приблизительно с таким оптимизмом: "Это мы в миг!" А на деле этот миг превращается в продолжительное и утомительное ожидание, после которого уже ни исполнитель, ни клиент не рады тому, что взялись за это дело. Когда клиент присутствует при ремонте, очень важно уточнить время выполнения работ, показать клиенту, что вы сделали все, что можно для ускорения работ. Клиент отрицательно относится к вашим перекурам, к постоянному поиску инструментов, хождению по цеху, разговорам с другими работниками. В 96 случаях из 100 он не выскажет свое неудовольствие, но расскажет о том, что недоволен вами, многим. И эти многие не станут вашими клиентами.

Требования к качеству запасных частей однозначны: клиент прак­тически всегда готов заплатить больше за качественные запасные части, только бы иметь уверенность, что автомобиль не выйдет из строя. Но разные запасные части — оригинальные или идентичные — имеют разное качество и различные показатели долговечности. Спе­циалисты должны обратить внимание клиента на невысокое качество опасных частей, чтобы их выход из строя не был неожиданностью и не воспринимался клиентом как результат плохой работы слесаря. Так, если вы ставите шаровую опору, изготовленную неизвестно где, то скажите клиенту, что она сомнительного качества, а качество ша­ровой опоры, изготовленной в Тольятти, гарантировано.

При ремонте автомобиля слесарь иногда что-то забывает, что-то не доделывает, на что-то не обращает внимания. Это так называемые мелочи. Но они иногда дорого стоят. Например, куда-то упала шайба

или гайка, которую не нашли, и поставили другую. При движении эта гайка попала на лопасти вентилятора и пробила радиатор. Или при установке распределителя слесарь защелкнул не две, а одну защелку. Через 50 мин крышку и разносчик разбило. Эти мелочи — типичны Их следует предвидеть и не допускать.

Если в соответствии с договором и техническими условиями на работу или запасные части устанавливается гарантия, следует обра­тить внимание клиента на нее и ее условия.

Выдача автомобиля клиенту. При выдаче автомобиля клиенту после технического обслуживания и ремонта следует обязательно ак-центировать внимание клиента на том, что все сделано в соответствии с договором. Если, например, техническими условиями не предусмот-рена гарантия на замену масла, то все же скажите клиенту, что он может спокойно ездить 10 тыс. км, а после этого ему снова следует обратиться на СТО для замены масла. Если же в соответствии с дого-вором или техническими условиями на работу или запасные части дается гарантия, то следует напомнить клиенту о ее условиях.

Очень важно предупредить опасность. Следует проверить автомо-биль после ремонта и убедиться, что все в порядке. Например, после замены масла в двигателе и фильтра автомобиль прошел 100 км и двигатель вышел из строя (застучал). Причина была в том, что в корпусе фильтра была дырочка, через которую выдавилось масло Эта мелочь обошлась станции в стоимость ремонта двигателя и вос-полнение утерянной выгоды владельцу.

При выдаче автомобиля следует учесть то впечатление, которое складывается у клиента в начале и в конце. Ваше внимание при выдаче автомобиля останется в его памяти и вызовет желание повторно вернуться на СТО. И опять-таки, обратите внимание на "мелочи": посмотрите, не остались ли на капоте, рулевом колесе, дверях следы масла, не оставили ли вы где-нибудь тряпку, все ли положили на место, отдали ли клиенту документы, положили ли вы в багажник старые запасные части.

Работа с клиентом после выдачи автомобиля. При возможности свяжитесь с клиентом через определенное время после ремонта и по-интересуйтесь, все ли в порядке. Напомните клиенту о предстоящих работах. Если клиент постоянный — напомните ему о времени посе-щения станции, поздравьте с праздником, днем рождения. Если кли-ент — юридическое лицо, вам следует вести учет таких клиентов, знать состояние их автомобилей, иметь график техобслуживания, знать неисправности автомобилей. Это повысит сбыт ваших услуг и обеспечит нормальное сотрудничество с клиентом.

Сформулируем 13 обобщенных правил хорошей работы с кли-ентами.

1. Клиента нужно знать:

постоянный клиент лучше, чем новый;

если вы не знаете клиента, выясните его потребности, отношение к цене, требования к качеству, времени и культуре обслуживания;

ведите себя с незнакомым клиентом в строгом соответствии с тре­бованиями деловой этики.

2. Хороший прием клиента:

нужно обеспечить условия, дающие клиенту возможность легко ориентироваться на СТО;

у клиента не должно быть затруднений с парковкой автомобиля;

клиент должен с первого момента почувствовать, что его ждут и ему рады;

выберите подход к работе с клиентом.

Прием заказа. Если клиент знает, что ему необходимо, работайте с ним на уровне приема заказа. Большинство клиентов считают, что они знают, что им нужно, поэтому в большинстве случаев вам придет­ся работать в качестве консультанта. Надлежит изучить проблемы клиента, определить его нужды.

Переговоры. Часто складывается ситуация, когда точный заказ клиента является неточным с точки зрения того объема работ, кото­рый можно реально выполнить. Поэтому вам придется вести переговоры, при которых вы будете пытаться убедить клиента в необходи­мости выполнить дополнительный объем работ и предлагать ему вы­годные условия их выполнения. Нажим на клиента может привести к отрицательному результату, если вы будете стремиться к своим выгодам, а не к удовлетворению его потребностей. Исходите в перегово­рах из интересов клиента. При этом вы не проиграете, а выиграете: возможно, дополнительный объем заказа; расположение клиента; попожительный отзыв о вашей СТО и имидж станции, заботящейся о клиентуре.

Продавец-консультант. Он уходит от проблемы цены и продукта и "перемещается в область продажи решений". Качество решений, кото­рые могут быть предложены клиенту, является более важным, чем качество продукта.

Продавец — доверенное лицо. В этой ситуации продавец становится доверенным лицом покупателя. Он настолько хорошо знает рынок и проблемы покупателя, что готов предложить ему эти решения. Про­давец может даже предложить ему выполнить работы не на своей СТО, а там, где это в наибольшей мере обеспечит решение его про­блем. Доверие к продавцу — это актив, который принесет станции прибыль за счет повторных продаж.

3. Определение потребностей клиента и ориентация на них:
посещение станции является для клиента решением проблем в рамках его требований к цене, качеству, культуре и времени обслуживания. Прежде всего, уясните эти требования и выясните, в чем состоит
его проблема;

у клиента есть свои представления об отношениях к нему и к "мо­дели ожиданий" Для создания атмосферы положительного сотрудни-чества вам надлежит уяснить эти представления и эту "модель";

в условиях всегда ограниченных возможностей исходите из нужд клиента, помня, что удовлетворение требований клиента обеспечивает удовлетворение интересов СТО. Если выставлять на первый план свои интересы, можно потерять клиента;

уясните для себя, что представляет собой клиент — его особеннос-ти, состояние, настроение;

не "нагружайте" клиента своими знаниями автомобиля, техноло­гий и тем, "что вы не можете и почему". Типичная ошибка приемщи-ков состоит в том, что они пугают клиента подробностями "кухни".

4. Точный диагноз состояния автомобиля:

диагностика с использованием диагностических приборов и точ­ное снятие определенных параметров (тяговые барабаны, тормозные стенды, ЭВМ для расчета параметров двигателя и т. д.). Например, установка зажигания по меткам дает худший результат, чем диагнос-тика на тяговых барабанах; эффективное торможение можно устано-вить на тормозном стенде;

обсуждение с клиентом внешних признаков неисправности;

забота об автомобиле (если автомобиль закреплен за механиком, который его "ведет", то он может знать о нем многое, что позволит "лечить" автомобиль, а не болезнь);

как бы много вы не знали об автомобиле, всегда вероятна ситуа-ция обнаружения в ходе выполнения работ не обнаруженной ранее неисправности;

не допускайте увеличения объема работ за счет некачественного диагноза технического состояния автомобиля — выиграв дополни-тельный рубль, вы потеряете репутацию и много клиентов;

не упустите тех моментов, на которые нужно обратить внимание клиента; вы предупредите возможные неприятности, выиграете при возникновении спрогнозированной вами неисправности и завоюете репутацию внимательной СТО.

По данным исследований, проведенных в Германии, при диагнос­тировании на СТО автомобилей в среднем допускается ошибок "Мерседес" — 29,6 %; "Тойота" — 36,3; БМВ — 38; "Опель" — 42,8. "Форд" — 44,8; "Мазда" — 47,5; "Ниссан" — 55,0 %. А сколько оши-бок допускаете вы?

5. Всестороннее обсуждение ремонта с клиентом с учетом того,
что:

клиент не представляет самого процесса ремонта и связанных с ним сложностей;

клиент может ожидать большего результата (лучше отрихтовать крыло, чем заменить его и тем самым испортить кузов);

есть работы, необходимость выполнения которых вытекает только

из желания клиента (замена подлокотника и др.), клиент вправе надеяться на вашу компетенцию; клиент рассчитывает на некоторую определенную сумму для оплаты ремонта;

клиент хочет определиться во времени;

нужно убедиться в том, что клиент правильно понял все условия договора и согласен с ними.

6. Определение технического состояния автомобиля после выпол-­
нения заказа:

уясните для себя, к каким последствиям может привести выполне­ние работ. Например, сваренная балка может по дороге поломаться, что вызовет у клиента отрицательную реакцию. Если вы "заглушите" тормозную трубку, а клиент попал в ДТП, то за последствия будете отвечать вы;

подумайте, к чему приведет невыполнение работ (даже по настоя-нию клиента). Например, если после замены шаровой опоры не сде-лан развал-схождение, то в повышенном износе резины клиент обви-нит вас;

объясните клиенту, на что он может надеяться и что ему следует учесть после ремонта, например, двигателя: после пробега 2000 км надо заменить масло, первые 2000 км нельзя нагружать автомобиль и превышать скорость 80 км/ч и т. д.

7. Исключение клиента из процесса оказания услуг:

лучше, если клиент не присутствует при техническом обслужива-нии и ремонте;

заранее обговорите с клиентом возможные дополнительные рабо-

ты и условия их выполнения;

обговорите с клиентом срок выдачи автомобиля;

ведите учет работы каждого рабочего места и управляйте процессом продвижения автомобиля на постах ремонта. Обычно на СТО это слабое место;

определите ответственного за выполнение каждого заказа;

если не отработана система обеспечения запасными частями, вы­полняйте предварительную комплектацию;

производство должно подчиняться тому, кто работает с клиенту­рой.

8. Предвидение возможных отклонений:
отклонения наблюдаются при исполнении 80 % заказов;
выясните все связанное с сигнализацией, противоугонными уст-­
ройствами, известными только клиенту;

ведите учет и анализ отклонений, это избавит вас от неприятнос­тей в будущем;

договоритесь с клиентом об условиях устранения отклонений.

9. Точная и правильная постановка задачи исполнителю:

участие исполнителя в приемке может снять многие проблемы. Исполнитель, однако, не несет в полном объеме ответственности за условия выполнения заказа;

предупредите исполнителя о требованиях клиента и, если нужно, о его характере;

установите время исполнения заказа и предупредите о времени выдачи автомобиля;

уясните для себя отношение исполнителя к заказу и предупредите негативные последствия.

10. Контроль за работой:

услуги автосервиса частично потребляются в процессе их произ­водства;

контроль за работой необходим, потому что вы должны управлять процессом;

возможны дополнительные работы;

возможны непредвиденные обстоятельства и отклонения;

превентивный контроль — предвидение последствий выполнения или невыполнения работ и поведения с клиентом.

11. Качество и быстрота ремонта:

избыточное качество. Каждая станция должна иметь такую квали­фикацию слесарей, при которой возможно решение самых сложных вопросов, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобилей;

длительность производственного цикла. Каждый клиент может со­гласиться на определенную продолжительность ремонта автомобиля. Если продолжительность ремонта согласована с клиентом и устраива­ет его, то проблем не возникает. Но, если клиент присутствует при ремонте или вы не определили продолжительность, то постарайтесь сделать так, чтобы общая продолжительность времени, в течение ко­торого выполняется работа, была минимальной. Клиент в 96 случаях из 100 ничего не скажет вам о том, как долго ремонтировался автомо­биль, но обязательно будет недоволен вами.

качество запасных частей. Требование к нему однозначно. Клиент всегда хочет иметь уверенность в том, что автомобиль не выйдет из строя. Важно обозначить для клиента границы надежности детали, чтобы ее отказ не оказался для него неожиданным;

мелочи, которые дорого стоят. В ремонте мы иногда что-нибудь забываем или по рассеянности не обращаем внимания на мелочи. Например, после замены клапанов и установки трамблера слесарь защелкнул не обе, а одну защелку крышки трамблера. Через 50 км крышку трамблера и трамблер разбило. Подобные мелочи происхо­дят часто. Их необходимо предвидеть и не допускать.

12. Выдача автомобиля:

обеспечьте полную гарантию и уверенность клиента в том, что все сделано с гарантией;

предупредите опасность (проверьте, не имеет ли масляный фильтр повреждении и др.);

уделите внимание клиенту;

обратите внимание на мелочи;

после ремонта приведите автомобиль в порядок.

13. Работа с клиентом после выдачи автомобиля:

если у вас есть возможность связаться с клиентом через некоторое время после ремонта и поинтересоваться состоянием автомобиля, то, сделав это, вы обеспечите положительное отношение клиента к вам и желание пользоваться вашими услугами в будущем;

на положительное восприятие СТО большое влияние оказывает непосредственный исполнитель.

Можно сформулировать четыре обобщающих правила хорошей ра­боты механика (слесаря), обеспечивающих положительное сотрудниче­ство с клиентами.

1. Отношения с клиентом должны быть корректными:
относитесь к клиенту во всех ситуациях в полном соответствии с

требованиями деловой этики;

немедленно и положительно реагируйте на требования клиентов;

не идите на поводу у клиента, не делайте ничего, что привело бы к отклонению от технических параметров автомобиля.

Бывают случаи, когда клиенты "подставляют" работников СТО, пользуясь их доверием и суля заработок. Например, клиент попросит вас заглушить тормозную трубку, затем специально делает ДТП, а вы будете платить. Существует достаточное количество уловок, рассчитанное на непосвященного человека. Не поддавайтесь на улов­ку, действуйте в рамках требований СТО, и вы избежите непри­ятностей.

2. Выполняйте работу быстро и качественно:

планируйте и готовьте работу. Проверьте неисправность, отмечен­ную в заказе-наряде, обсудите ее с клиентом (мастером). Установите причину неисправности. Прежде, чем выполнять работу, подготовьте все необходимое для нее;

выполняйте работу в полном соответствии с заказом. При выявле­нии необходимых дополнительных работ согласуйте их с клиентом и мастером;

пользуйтесь технологией и строго выполняйте ее требования;

выполняйте все операции технологического процесса. Не опреде­ляйте размеры "на глаз", измеряйте их инструментом. Пользуйтесь специнструментом, динамометрическими ключами и т. д.;

делайте ремонт быстро и качественно. Выполняйте работу в огово­ренные сроки. Если клиент присутствует, не отвлекайтесь, не зани­майтесь другими автомобилями, не тратьте время на поиски инстру­ментов, приспособлений, деталей. Подготовьте их заранее;

имейте местное освещение. Не делайте в присутствии клиента ни­чего в нарушение технологии — это вызовет даже у непосвященною отрицательную реакцию;

осторожно обращайтесь с автомобилем. Всегда используйте по­крытия для сидения, пола, крыльев. Водите автомобиль заказчика осторожно. Никогда не курите в автомобиле заказчика, не пользуй­тесь магнитофоном, радио или телефоном. Не оставляйте в автомоби­ле ветошь, шплинты, болты, и гайки и т. д. Нигде не оставляйте следов масла.

Обеспечивайте безопасность работ. Используйте инструменты и оборудование по назначению. Начинайте работу с обеспечения усло­вий ее безопасности.

3. Позаботьтесь о профессиональном внешнем виде и организации
рабочего места:

имейте профессиональный внешний вид. Лучший вариант — фирменная спецодежда. Имейте карточку (бэдж) с вашей фотографией, именем, отчеством, фамилией. Чистота и опрятность спецодежды -необходимые условия привлекательности для клиента (на станциях "Мерседес-Бенц", "Опель", "Фольксваген" имеется четыре смены спец-одежды, которую меняют через 2—3 дня).

Всему свое место и все на своем месте. Инструменты, измерительные приборы, приспособления, расходые материалы — все должно иметь свое место и находиться на этом месте. Кладите на место не­нужный в данной операции инструмент, убирайте его с рабочего стола (тележки). Содержите рабочее место, пол, инструменты в чисто-е. Подметайте, мойте и убирайте полы. Закончив работу с автомобилем, приведите рабочее место в порядок. Не обвешивайте инструментальные шкафы многочисленными фотографиями и другими сомнительного содержания картинками.

4. Правильно завершайте работу:

проверьте автомобиль после работы. Маленькие недоделки пре-вращаются в крупные неприятности. После выполнения работ проверьте еще раз, ничего ли вы не забыли. Проверьте автомобиль на ходу. Предвидьте последствия. Если вы не защелкните крышку прерывателя-распределителя, ее разобьет, масляный фильтр может оказаться с дыркой в корпусе; ремень может оказаться некачественным; неза-тянутый хомут рулевой тяги приведет к гибели людей. Лучше, если эту проверку сделает мастер или другой слесарь — ему легче видеть недостатки. Ответственность в любом случае ложится на вас;

снятые запасные части сложите в пакет и положите в багажник автомобиля. Оставить или выбросить снятые запасные части можно только с согласия клиента.

При выдаче автомобиля поясните клиенту, какие работы будут необходимы в дальнейшем (например, когда заменить масло или тормозные колодки), какие меры предосторожности ему следует соблю-

дать (например, не нагружать двигатель определенное время после

замены колец), чего ему не следует делать (например, установка колец

в эллипсный цилиндр не даст результата). Если в автомобиле остается

неисправность, влияющая на безопасность движения, предупредите об

этом клиента и мастера, и если клиент не хочет устранить ее, отметьте

эту неисправность в заказе; убедитесь, что автомобиль чистый, а сиде-нья, рулевое колесо, зеркала — на своих местах. Установите часы и

радио. Повесьте бирку под капотом, на которой укажите, когда необ­ходимо провести следующее техническое обслуживание;

проводите клиента. Откройте ворота, пожелайте всего доброго. Дайте понять, что вы всегда рады его видеть;

запишите в свой блокнот координаты клиента.

Помните, что клиент обеспечивает вас работой!

Дата добавления: 2015-10-02