Читайте также:
|
При более внимательном осмотре посетители парков компании могут заметить, что контейнеры с мусором установлены повсюду. Во время моего недавнего визита я насчитал шесть таких контейнеров на том месте, где стоял. Уолт Дисней считал, что посетители не должны проходить более 25 шагов для того, чтобы выбросить мусор. Контейнеры под мусор спроектированы и расположены так, что они очень гармонично вписываются в обстановку. Когда днем проходила процессия Микки Мауса и его друзей по улице Мейн Стрит, я заметил, что многие посетители опирались на контейнеры, сидели рядом, некоторые даже сидели прямо на них, жуя при этом снэк.
Через одинаковые интервалы времени мешок с мусором, находящийся внутри контейнера, очень быстро и квалифицированно заменялся обслуживающим персоналом парка. Тележка, везущая несколько пустых мешков, подъезжала к месту, и мешок с мусором быстро заменяли на пустой. Сотрудник компании с метлой и со специальным совком вытянутой формы обходил парк каждые 10 или 15 минут, собирая мусор с улочек, из-под скамеек и кустарников. Каждый служащий «Уолт Дисней Уорлд», проходящий по парку и замечающий мусор, всегда его уберет. «Если господин Майкл Ай-снер (Michael Eisner) был бы здесь, он сделал бы то же самое»- сказали мне. Собранный мусор быстро опускается в подземную станцию и отправляется на завод по переработке по вакуумным трубам. Таким способом гостей парка избавляют от вида и запаха мусора.
Другое обстоятельство, благодаря которому гости парка хотят еще раз посетить «Уолт Дисней Уорлд», это приветливый и ухоженный персонал компании. Мечтой Уолта Диснея было предложить посетителям парка услуги, которые не только бы удовлетворяли их желания, но и постоянно предугадывали их. «Уолт Дисней Уорлд» — место, где гостей «выводят на сцену», а персонал компании играет роль хозяев, желающих их развлечь. Персонал компании должен уделять большое внимание безопасности аттракционов и чистоте, «одеть» соответствующие костюмы в нужное время. Как в кино и на сцене, недостатки (мусор на улице, неприятные запахи и т.д.) недопустимы. Кроме того, каждое задание, каждое движение персонала, каждое сооружение, каждое событие и каждый аттракцион должны стать средством для выполнения желания посетителей. Для того, чтобы достичь этого, каждый вновь принятый на работу сотрудник, включая служащих, занятых неполный рабочий день, должны пройти двухдневную программу, которая знакомит с философией компании, ее историей и деталями работы.
Персонал компании «Уолт Дисней Уорлд» состоит из сотрудников, занятых полный рабочий день, неполный рабочий день и «сезонных» сотрудников. Их работа делится на 1500 категорий. Для каждой работы есть свое собственное описание и стандарты для каждого этапа, и 37 000 человек, работающих в парке, всегда готовы соблюдать их. Если бы этих стандартов не было, и каждый из 37 000 сотрудников делали бы свою работу, как считали нужным, руководство бы вскоре обнаружило, что не может управлять поведением персонала, и делом в целом. И, кроме того, руководство не смогло бы добиться основной задачи компании - удовлетворения желаний своих гостей.
Каждый новый сотрудник получает следующий перечень инструкций для обслуживания гостей:
1. Встретиться взглядом с гостем парка и улыбнуться.
2. Поприветствовать, сказать «Добро пожаловать!» всем посетителям парка.
3. Устанавливать контакты с посетителями.
4. Обеспечивать быстрое обслуживание гостей парка.
5. Уметь показать и объяснить что-либо жестами.
6. Поддерживать ощущение чуда у гостей парка.
7. Благодарить всех посетителей.
Персонал, продающий билеты при входе, ставят в известность о том, что в их работу входит не только продажа билетов, но и общение с посетителями. Так как продавцы билетов являются первыми в компании «Уолт Дисней Уорлд», с кем встречаются гости парка, их учат встречаться взглядом с посетителями, улыбаться, приветствовать их. Эти сотрудники должны быть хорошо проинформированы о происходящих в течение дня событиях в парке.
Сотрудники, продающие воздушные шары детям, должны быть готовы присесть, чтобы их глаза были на одном уровне с глазами ребенка, объяснить что-либо жестами, движениями, выразить свое дружелюбное расположение к ребенку. Сотрудник, увидевший, что один из гостей парка фотографирует своих друзей, должен предложить свои услуги, чтобы сделать фото всей группы.
«Хозяевам», следящим за порядком и чистотой в парке, тоже выдается описание их работы и стандарты ее качества. Им напоминают, что их главная роль — роль актеров, развлекающих гостей, а уборка- второстепенная обязанность. Более, чем просто убирать мусор, эти сотрудники должны уметь пользоваться веником, совком вытянутой формы и, совком на длинном стержне для того, чтобы быстро суметь достать мусор из трудно доступных мест парка и опустить его в совок. Для сотрудников по уборке территории руководство проводит специальный курс обучения, чтобы гости не замечали этот персонал, чтобы они умели естественным образом смешиваться с толпой людей.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛУ дискреционных полномочий (действий, по собственному усмотрению)
Уолт Дисней любил говорить, что все, что мы делаем несовершенно. Поэтому мы должны постоянно стремиться делать работу лучше. С момента, когда человек посчитал, что достиг совершенства, он перестает «расти». Персоналу компании «Уолт Дисней Уорлд» дается право проявлять инициативу, если возникает такая необходимость, необходимость предугадать желание клиента.
Например, когда пара молодоженов прибыла в отель компании, сотрудник по регистрации прибытия посетителей, заметил, что невеста неважно себя чувствует. Вскоре после того, как им был показан номер, раздался стук в дверь, и молодым людям был подан горячий куриный суп. Служащая компании могла так поступить, потому что ей даны дискреционные полномочия, то есть она может что-либо сделать по своему усмотрению: ей разрешается заказать суп для постояльцев гостиницы. Гости отеля были так приятно удивлены и благодарны, что позднее написали письмо с благодарностью руководству компании.
Во время уборки номера, в котором проживали посетители с детьми, сотрудник компании пришел к мысли сделать «вечеринку» для мягких игрушек, посадив их в круг на столе, пока детей не было в номере. Представьте, какой восторг испытают дети, когда вернутся в номер.
.
СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ПЕРСОНАЛА
Во время работы или трудоустройства сотруднику выдается буклет «Внешний вид», в котором говорится о важности внешнего вида. Перед тем, как человек приступит к работе, ему необходимо выполнить требования компании, касающиеся внешнего вида, описанные в буклете Правила внешнего вида оговариваются в следующих пунктах:
Вот некоторые примеры допустимого и недопустимого внешнего вида, указанные в буклете.
Бакенбарды (длямужчин): Бакенбарды должны быть аккуратно подстрижены, разрешается отпустить их до уровня мочки уха и иметь естественный контур. Необычной формы бакенбарды и бачки не разрешаются.
Драгоценности (для женщин): Кольца, такие как именные и обручальные, серьги, классические часы с браслетом разрешаются. Ожерелья, браслеты, браслеты, которые носят на лодыжке, носить при работе в парке не разрешается. Серьги должны быть простыми, одного металла, гармонировать с цветом одежды. Разрешается носить по одной серьге в каждом ухе. Серьги должны застегиваться или входить в ухо в нижней его части. Их диаметр не должен превышать 2,5 см.
Буклет также дает предписания для супервайзеров (инспекторов), следящих за их исполнением персоналом компании. В предписании говорится, что если у сотрудника возникли вопросы по его внешнему виду, он может получить консультацию у супер-вайзера в частном порядке.
Концепция «Уолт Дисней Уорлд» относительно профессионального роста персонала пользуется большой популярностью. Поэтому Университет компании предлагает профессиональные программы, участники которых могут на практике познакомиться с работой парков и изучить стратегию компании по управлению персоналом, качеству услуг, креативности (творческому подходу к решению задач) и стандартизации.
«Пресс упал дважды!»:
Дата добавления: 2015-10-02; просмотров: 66 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ | | | Цехе по изготовлению прессов |