Робота секретаря за допомогою телефону

Кваліфікований секретар повинен засвоїти правила ведення службової телефонної розмови так, щоб вони стали щоденною нормою його ділового спілкування.

Завдання секретаря в роботі з телефоном – обмежити керівника від дзвінків, які не стосуються його безпосередньо. Секретар може самостійно розв’язати частину проблем у рамках своєї компетенції або переадресувати їх іншим працівникам, не відволікаючи керівника.

Секретар мусить знати коло осіб і організацій, з якими необхідно з’єднувати керівника в будь-який час.

Потрібно враховувати специфіку телефонної розмови. Одне з найважливіших правил: часті телефонні дзвінки – показник успіху підприємства, і сприймати їх треба радісно. У тих випадках коли телефонують секретареві, слід дотримуватися деяких правил.

Трубку телефону доцільно знімати після 1-2 гудків, і при цьому краще посміхнутися, тоді голос звучатиме привітніше.

Після того, як зняти трубку, слід назвати організацію: «Товариство «Турбота», добрий день!» або Секретаріат «Ювелір-банку», добрий ранок!». Почувши таку фразу, абонент впевниться, що він не помилився номером. Початкова фраза розмови може бути доповнена словами: «Чим можу вам допомогти?», «Чим можемо бути вам корисну?». У деяких організаціях секретар повинен назвати себе, наприклад, «Організація «Промінь», секретар Кулик Наталка, добрий день!».

Телефонна розмова – це діалог. Якщо ви не можете відразу відповісти на запитання, використовуйте наступні фрази: «Я думаю…», «Якщо я не помиляюсь…» та інші вирази.

Якщо телефонує постійний діловий партнер (або клієнт фірми), якого секретар впізнає по голосу, назвіть його ім’я, перш ніж він представиться. Скажіть йому: «Рада вас чути, Іване Васильовичу!».

Не варто вживати слова, які важко вимовити, слід говорити доброзичливим і лагідним тоном, не квапитися, уважно слухати співрозмовника. Коли у розмові трапляються назви, імена, прізвища, які погано сприймаються на слух, варто говорити їх по складах.

Треба зберігати спокій і бути терплячим навіть тоді, коли вас не розуміють або просто помилились номером. Не відповідайте грубістю на грубість, не поспішайте покласти трубку, якщо абонент не договорив. Інакше він зателефонує знов і в більш роздратованому стані.

Якщо вам зателефонувала розгнівала людина, ви можете запитати: «Пробачте, я можу вам чим-небудь допомогти? Скажіть будь-ласка, що я повинна вам зробити?». Подібні фрази налаштовують, як правило, на конкретну розмову без зайвих емоцій.

Коли виникає потреба навести довідки для того, щоб дати відповідь абоненту, то попередьте його під час пошуку. Не варто забувати про кнопку «Ніо», яка забезпечує конфіденційність того, що відбувається навколо телефону. Не слід змушувати абонента довго чекати. Якщо швидко знайти потрібну інформацію не можливо, краще назвати абонентові точний час, коли він може передзвонити або попросити телефон у нього і зателефонувати йому самому.

Секретар повинен бути добре проінформованим про розподіл обов’язків в середині фірми. У тому випадку, коли секретар переадресує телефонний виклик, абоненту варто назвати прізвище, ім’я, по батькові цього співробітника, його посаду та телефон.

Не перевищуйте своїх повноважень і не варто відверто говорити про те по телефону. Як професійний посередник у переговорах секретар може обмежити себе від перевищення своїх обов’язків словами: «Це питання не в моїй компетенції» або «З цього питання вам потрібно переговорити з директором» тощо.

За відсутності керівника, секретар повинен запитати: «Що йому передати?» або «Продиктуйте, будь-ласка, я запишу». Варто впевнитися, що повідомлення записано ясно та правильно і що інші дані – ім’я, телефонний номер абонента і час, коли йому потрібно зателефонувати – правильні і розбірливі. Якщо є сумніви в записаному, необхідно попросити продиктувати по літерах всі бажані або незрозумілі слова і повторити їх. Якщо текст повідомлення не зрозумілий, слід ввічливо попросити пояснити його.

Закінчує розмову той, хто зателефонував (він же передзвонює, якщо розмову було перервано з якихось причин). При закінченні розмови з боку секретаря доречні будуть фрази: «Дякуємо, що зателефонували», «Рада була вас чути», «Успіхів вам» тощо.

Коли телефонує секретар, то необхідно дотримуватись наступних правил. Передовсім варто добре подумати та чітко уявити мету дзвінка; визначити і записати питання, які слід вирішити з абонентом; завчасно підготувати всі документи, які можуть бути потрібні у ході розмови; уточнити прізвище,ім’я, по батькові, посаду абонента, щоб уникнути перекручень.

Дуже важливо визначити найбільш зручний час дзвінка. Не варто телефонувати діловому партнерові з самого початку робочого дня, коли, можливо, людина ще не встигла розкласти папери на робочому столі і не налаштована на розмову. Не рекомендується дзвонити наприкінці робочого дня або перед обідом.

Правильно набравши номер абонента і одержавши відповідь-підтвердження, потрібно назвати себе, організацію, яку ви представляєте, і прізвище потрібного вам співробітника. Якщо ж такою інформацією секретар не володіє, то можна запросити до телефону співробітника, який займається певним питанням, і уточнити його дані фразою: «Як я можу до вас звертатися?». Варто вияснити, чи зручно абонентові говорити в даний момент або краще обговорити це питання в інший, більш зручний для нього час.

Під час міжміської телефонної розмови важливо назвати місто, з якого телефонують, потім себе, посаду свого керівника і назву організації. Після представлення треба зазначити, кого і з якого питання потрібно запросити до розмови. Якщо потрібний співробітник відсутній, секретар повторює свої дані й точно вказує час, коли він буде телефонувати знову.

Після взаємний представлень варто викласти причину вашого дзвінка. Розпочати розмову можна словами: «Мені доручено», «Ми змушені звернутися» та ін.

Не варто забувати про правильну постановку запитання. Адже на запитання, яке розпочинається з частки «не», співрозмовнику завжди легше відповісти також часткою «не».

Намагайтеся бути приємним співрозмовником, не відмовляйте і не заперечуйте співрозмовникові «в лоб», якщо хочете домогтися позитивного результату. З роздратованою людиною розмовляйте спокійним тоном, з сором’язливою – привітним, з втомленою – бадьорим.

Існують вирази, яких слід уникати під час телефонних розмов, щоб про вашу фірму не склалося неправильне враження. До таких телефонних табу належать:

1. «я не знаю». Ніяка інша відповідь не підірве ваш авторитет, як ця. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати – як раз тому ви займаєте своє місце. Коли ж ви не спроможні дати відповідь співрозмовнику, краще сказати: «Слушне запитання… Дозвольте, я уточню це для вас».

2. «Ми не можемо зробити цього». Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось іншого, і дуже імовірно, що його нова розмова складеться більш вдалою. Рекомендується завжди в першу чергу сконцентрувати на тому, що ви можете зробити, а не навпаки.

3. «Ви повинні…». Це так серйозна помилка. Ваш клієнт нічого не повинен. Треба формулювати м’якше; «краще за все б було…».

4. «Одну мить, я скоро повернусь». Вдумайтесь – як ви встигнете владнати справи «за мить?». Краще відповісти правдиво; «Пошук потрібної інформації займе 2-3 хвилини. Ви зможете почекати?».

5. «Ні», промовлене на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного розв’язання проблеми ускладнюється. Універсальних порад, як позбутися негативного відтінку, не існує. Тому кожну фразу, яка містить незгоду, треба ретельно обміркувати.

Відповідно до правил телефонного етикету чоловік кладе слухавку після того, як її поклала жінка; молодий чоловік не повинен закінчувати розмову раніше старшого за віком і становищем. Незнання або недотримання відомих прийомів спілкування за допомогою телефону часто приводять до зайвих реплік й затягування часу розмови.

Дата добавления: 2015-10-24