Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристическом рынке.

7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления.

w ХАРАКТЕРИСТИКИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ УСЛУГИ:

– надежность;

– предупредительность;

– доверительность;

– доступность;

– коммуникативность;

– внимательное отношение.

Ÿ Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на меблировку и оснащение офиса турпредприятия, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Ÿ Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность турпредприятия найти неординарное и эффективное решение.

Ÿ Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Хорошо организованный интерьер офиса турпредприятия, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих – все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему можно довериться.

Ÿ Доступность – легкость установления связей с персоналом.

Ÿ Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Ÿ Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое турпредприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента компании, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится в эту фирму, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с 9 знакомыми. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами этого же предприятия, если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательными туристическими услугами.

Для производителя туруслуга представляет собой совокупность определенного количества и качества продуктов и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителю.

Для потребителей туруслуга не имеет вещественного выражения: это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида продуктов или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определенной обстановке.

---

Дата добавления: 2015-10-24