Поведенческие рекомендации

Поведение в конфликтной ситуации должно преследовать цель разрешения конфликта. Этому будут способствовать следующие рекомендации, которым целесообразно следовать на каждой стадии конфликтного взаимодействия.

Будьте хладнокровными. Оставайтесь спокойными и ровными во взаимодействии с оппонентом. Естественно, вы не можете полностью контролировать возникающие эмоциональные состояния другой стороны, но если вы сами остаетесь спокойны, это будет способствовать и побуждать другую сторону к серьезному обсуждению спорного вопроса. Если вы в ответ на высказывания оппонента отреагируете грубо, ущемите его позиции или личное достоинство, то отношения могут крайне обостриться.

Избавьтесь от установки, что за вами должно быть последнее слово. Вспышка отрицательных эмоций со стороны партнера, возможно, удивит вас и вы можете посчитать, что такая реакция с его стороны совершенно необоснованна. У вас могут быть веские основания реагировать так, как вы сочтете правильным, однако помните, что ваш оппонент имеет собственные основания (причины) для такого поведения.

Воздерживайтесь от поспешных попыток объяснения преимуществ своей собственной позиции и не расширяйте конфликтную ситуацию бесплодным спором, помните, чем отличается деловое обсуждение от спора. При выявлении причин возникновения конфликта избегайте эмоциональных комментариев. Этим вы не достигнете разрешения конфликта, но ввяжетесь в дебаты, которые, как правило, бывают далеки от существа спорного вопроса.

Старайтесь выяснить основную причину конфликта. Вы не сможете двигаться в нужном направлении до тех пор,

пока точно не выясните в чем состоит суть вашего разногласия.

Например, если в основе конфликта лежат потребности собеседника по защите своей личности, необходимо сделать коррекцию собственного поведения, чтобы оно учитывало особенности его личности. Если же реакция ограничится лишь обсуждением проблемы, вызвавшей спорную ситуацию, ваши усилия в этом случае к успеху не приведут. Когда основа конфликта коренится в потребности сохранения самооценки, защите личности, то бывает нелегко обсуждать эти вопросы с оппонентом. Он может не осознавать, что его личностные особенности, жесткая психологическая защита своего «Я» препятствуют достижению соглашения. И ваше усилие прямо обозначить возникшую проблему с одинаковой вероятностью может привести и к ответной защитной реакции партнера и к позитивному вкладу на пути к соглашению.

До тех пор пока вы полностью не уверены, в чем основная причина конфликта, прибегайте к тактике выяснения— задавайте вопросы; стремитесь прояснить его позицию, состояние; перефразируйте его позицию, т. е. используйте весь арсенал приемов эффективного реагирования на критику. Вполне вероятно, что в ответ вы будете получать и эмоционально-оценочные защитные реакции, и высказывания, содержащие дополнительную фактическую информацию. Не становитесь в защитно-агрессивную позу в ответ на эмоциональные оценочные суждения партнера в ваш адрес (помните, что нужно реагировать на фактуальную часть критических высказываний и по возможности не реагировать на оценочную). Относитесь к этому как к неотъемлемому элементу взаимоотношений и ориентируйте ваше поведение, насколько можете, на разрядку ситуации и на то, чтобы не принести в жертву ваши приоритеты при рассмотрении спорного вопроса.

Избегайте столкновений личностного плана. Старайтесь не показывать, что вы сильно раздражены личностными особенностями партнера, его манерами, что он вам тем или иным образом антипатичен, не нравится. Не стремитесь завоевать очки в бесплодной конкуренции взять верх, доказать свое превосходство, акцентируйте внимание на взаимных позициях и на конкретных потребностях обеих сторон.

Будьте целеустремленными в достижении взаимопонимания и в разрешении конфликта и культивируйте в себе на-130

вык быть терпеливым при обсуждении спорных вопросов. Собеседник, с которым вы имеете дело, конечно, может оказаться трудным. И если это так, то любая трудность будет только усугубляться, если вы окажетесь недостаточно терпеливы.

Тщательно выбирайте слова и выражения. Избегайте слов и выражений с негативным эмоционально-оценочным содержанием. Вы можете выразить несогласие, не сопровождая его оценками типа, что ваш оппонент «ошибся», «не достаточно благоразумен», «плохо информирован», «ведет себя не достаточно серьезно» и т. д. Помните, что подобные эмоционально-оценочные суждения несут в себе принижение личности человека, как правило, провоцируют ответные защитные реакции и будут обострять, а не ослаблять конфликт. Если вы располагаете фактами, которые противоречат суждениям оппонента, обратите на них его внимание и заметьте, что они позволяют придти к заключениям, отличным от его выводов и суждений, воздержавшись при этом от эмоционально-оценочных замечаний.

Оставайтесь открытыми к рассмотрению взаимных потребностей. Ищите области взаимных интересов и возможных компромиссов. Чем больше вы будете стремиться отстаивать только свою позицию, тем больше сопротивления вы встретите с другой стороны. До тех пор пока вы не будете рассматривать ситуацию с позиций обеих сторон настолько объективно, насколько это возможно, будут всегда оставаться шансы для возвращения к возражениям оппонента, являющимися препятствиями на пути к достижению ваших целей. Рассматривайте ситуацию с позиции его интересов и потребностей. Стремитесь навести мосты между противоречивыми позициями в спорном вопросе. Вы с успехом сможете отыскать сферу общих интересов, которая позволит выявить ресурсы, чтобы преодолеть противоречия. Вы можете обнаружить возможность сделать приемлемые уступки партнеру для удовлетворения его значимых потребностей и в то же время сохранить свою позицию или получить что-то (или даже все) из того, к чему вы стремитесь. Данная поведенческая рекомендация базируется на положениях первого и второго этапов ведения деловой беседы.

Избегайте догматических высказываний. Язык, содержащий в себе намеки напутственного педантизма, высокомерия, превосходства, эдакого «высшего» понимания, все больше и больше будет разделять вас с оппонентом. Помни-

те, что партнер участвует в беседе не как ваш ученик, и у него нет никакого намерения полагаться на вашу мудрость, чтобы разобраться в ситуации или понять ваши или свои потребности. Если он почувствует, что дела идут вразрез его ожиданиям, то любые ваши напутственно-поучительные усилия показать, что в действительности они таковы, какими им следует быть (по вашему мнению), окажутся для него неприемлемыми. Это ошибочный путь для преодоления различий. В конце концов напутственное поведение при взаимодействии с людьми означает не что иное как искусный уход, отступление, защитный маневр от реального обсуждения объективно существующих различий и противоречий.

Внимательно слушайте и анализируйте то, что говорит ваш оппонент. При выяснении позиции оппонента обращайте внимание не только на слова, но и выражения чувства, которые могут стоять за ними. Оценивайте различия между позицией и точкой зрения оппонента и вашей собственной. Если вы не будете это делать, могут происходить сбои при любой вашей попытке навести мосты между этими различиями, поскольку фактически вы не будете знать, в чем они состоят. Когда вы заявляете свою позицию, или подкрепляете ее фактами и доводами, будьте также внимательны к реакциям другой стороны. Давайте партнеру возможность выражать свою точку зрения в связи с вашими высказываниями. Это демонстрирует ему, насколько искренне вы стремитесь понять его мысли и чувства, то, что, с его точки зрения, поставлено на карту в конфликтной ситуации. Это, в свою очередь, также способствует стремлению собеседника лучше понять вашу позицию и ваши приоритеты.

Конечно, бывают такие конфликтные ситуации, когда даже искушенные профессионалы вынуждены признавать факт наличия полностью несовместимых различий. Будьте систематичны и рассудительны. Тогда, даже в случае неудачи, после деловой беседы у вас будет ясное осознание того, что именно несовместимые различия, а не что-то другое, сделали соглашение невозможным. Тогда у вас не будет оснований искать причину неудачи в своем возможно неправильном поведении в конфликтной ситуации. Дело в том, что как мы уже отмечали ранее, в ходе самого конфликтного взаимодействия вопрос о вине отходит на второй план, однако с точки зрения самооценки, психического самочувствия вопрос «кто виноват?» является важным для каждого человека.

Дата добавления: 2015-09-02