Читайте также:
|
В реальной жизни с агрессивным поведением окружающих мы встречаемся почти ежедневно. Поэтому часто возникает вопрос, как реагировать и эффективно защищать себя в ситуациях такого поведения партнера по общению?
В принципе почти любое критическое замечание в наш адрес несет явное или скрытое оценочное суждение, о чем мы уже говорили, обсуждая методы и приемы реагирования на критику. Вопрос же в том, насколько критическое суждение в наш адрес агрессивно—это скорее вопрос о степени проявления агрессивности в критическом высказывании, т. е.
направленности критики на разрешение содержания спорного вопроса или на то, чтобы унизить, оскорбить, лишить нас права на компетентность, на выражение собственного мнения и т. д., т. е. направленности на унижение нашего личностного достоинства. Для иллюстрации сказанного приведем несколько примеров агрессивных реакций, с которыми каждый из нас, скорее всего, часто встречался в своей жизни.
«Я настаиваю на том, чтобы ты делал то, что я сказал. И я не хочу слышать никаких оправданий». Несмотря на то, что такая реакция в ваш адрес может быть и оправданной, это не меняет ее психологического содержания. Она агрессивна, так как отрицает ваше право на несогласие, на возражения, право на то, чтобы защитить свою позицию. Это жесткое догматическое утверждение. Такая реакция означает, что ваш оппонент знает, что правильно, а что нет, что вам не достает чувства реальности, компетентности, чтобы эффективно справляться с ситуацией.
«Итак, ты опять не то сделал! Это безответственно. А я надеялся, что ты окажешься достаточно серьезным, чтобы справиться с этим делом». Подобные утверждения каждый из нас слышал во множестве жизненных ситуаций и в разных вариациях. Руководитель может сказать своему подчиненному: «Ты не сделал того, что я просил. Почему ты действовал вопреки инструкциям?» Учитель может сказать: «Ты опять сделал эту ошибку. Я хочу знать—в чем дело?» Эти и десятки подобных утверждений—есть скрытые агрессивные реакции. Они подразумевают, что в той или иной мере вы невнимательны или некомпетентны.
«Это что вы о себе думаете!?», «Я здесь был первый, а не вы!», «Мне лучше знать, что делать, я за все отвечаю!», «Это почему же я должен делать так, как ты мне указываешь?!» Вполне понятно, что во многих случаях такие реакции могут быть обоснованными, поскольку вы могли оказаться недостаточно внимательными, недостаточно скромными или чувствительными к потребностям и интересам других людей. Но это не изменит того факта, что вы сталкиваетесь с агрессивной реакцией собеседника и вынуждены реагировать на агрессию, направленную на вас от другого человека.
«Принимая во внимание тот факт, что вы не так опытны, должен сказать, что вы достаточно молоды...», «Если учесть, что вы женщина...», «Если принять во внимание, что вы начинающий бизнесмен...». Хотя подобные утверждения не
так очевидно агрессивны, как другие, это также примеры унизительной снисходительности или неуважения в ваш адрес. В целом, независимо от причины агрессивного поведения оппонента, важно знать, как следует реагировать и эффективно «работать» с агрессивными реакциями партнера по общению, чтобы избежать дальнейшей эскалации конфликта. Другими словами, необходимо знать и уметь реагировать на агрессию партнера, чтобы не провоцировать повторную агрессию и в то же время отстоять и защитить свою позицию, не допускать дальнейших принижений собственного достоинства. При выборе собственных ответных реакций важно помнить, что принизительно-уступчивая форма общения также деструктивна, как и агрессивная. Между этими формами реакций существует тесная связь: в их основе лежат низкие самооценки человека. И часто уступчивое поведение партнера—это форма проявления скрытого, сдерживаемого гнева и агрессии.
Итак, учитывая выше сказанное, обозначим возможные стратегии поведения во взаимодействии с агрессивно настроенным собеседником.
а) Стратегия понимающе-директивной ориентации. По существу, эта ориентация была подробно обсуждена выше. Поэтому ограничимся лишь дополнительными соображениями.
Во-первых, каким бы агрессивным и необоснованным не воспринималось критическое утверждение в начале, всегда разумнее и эффективнее начинать разрешение спора с приемов реагирования на критику, придерживаясь при этом логики ведения деловых бесед. Соображения и доводы в подтверждение правильности и эффективности такого подхода были показаны выше.
Во-вторых, во многих случаях вероятность разрешения межличностных конфликтов повышается, если участники имеют четкое представление о своей цели при его разрешении. Цель—это конечный результат или условия, которые стороны стремятся достичь при разрешении конфликта. Если партнер раздражен вами, высказал агрессивное критическое замечание, и вы способны сразу же просчитать, осмыслить свою ответную реакцию, то вам необходимо ответить на следующие вопросы:
— Каким образом хотелось бы разрешить ситуацию?
— Нужно ли мне и хочу ли я ее, чтобы в результате ее разрешения оппонент был еще больше раздражен?
— Хочу ли я разрешить ситуацию так, чтобы у меня
осталось чувство собственного унижения и раздражения в отношении оппонента?
— Целесообразно ли наказать и проучить обидчика?
— Хочу ли я закончить конфликт разрешением проблемы и улучшением взаимоотношений с ним?
В большинстве случаев последний вопрос—это наиболее предпочитаемая альтернатива, поскольку кем бы ни оказался ваш оппонент (коллега, руководитель, друг, подчиненный, деловой партнер), ваша цель—не вести с ним межличностную борьбу. Скорее всего вы заинтересованы в разрешении спорного вопроса таким образом, чтобы сохранить чувство собственного достоинства. Большинство столкновений можно разрешать намного быстрее и эффективнее, если один или оба участника больше ориентируются на разрешение спорной проблемы, как на конечный результат, а не на то, чтобы тратить попусту время и энергию на удовлетворение личных амбиций и демонстрацию чувства личной вражды к оппоненту.
В-третьих, реагируя на агрессивную критическую реакцию, можно в самом начале использовать и директивные приемы, не задевающие, не принижающие позицию и личность собеседника, и в то же время защищающие свою позицию и демонстрирующие вашу готовность к взаимодействию. Например, на агрессивное критическое высказывание: «Мне не нравится, как ты выполнил это задание. Ты оказался безответственным и вообще редко что делаешь правильно», можно одновременно реагировать и понимающе и директивно:
«Я полагаю, что выполнил задание хорошо. Если вы считаете иначе, мне бы хотелось подробнее узнать о причинах вашей негативной оценки?»
«Если вы считаете, что в выполнении этого задания мной допущены какие-то просчеты, тогда давайте обсудим это».
«Хорошо, я вижу, что вы раздражены и недовольны. Я считаю, что выполнил задание хорошо. Что конкретно вас так беспокоит и не удовлетворяет?»
Подобные реакции, прямые, откровенные, выражают вашу точку зрения на проблему и защищают ее, не принижают ваши права или возможности, неоценочны по отношению к партнеру и учитывают его эмоциональное состояние. Короче говоря, это неоценочные, неизвиняющиеся понимающе-директивные реакции, приглашающие собеседника к реалистичному обсуждению спорного вопроса, и одновременно защищающие вашу позицию и личное достоинство.
Поэтому когда мы взаимодействуем с агрессивно настроенным партнером, понимающе-директивные реакции являются особенно уместными, приемлемыми и эффективными. Они создают возможность разрешить ситуацию, помогают нам защитить себя и сохранить свое лицо, без причинения себе психологического или даже физического вреда. В таких ситуациях часто наилучшей реакцией является понимающее высказывание типа: «Скажите, что так вас беспокоит?», или «Что случилось, что заставило вас так рассердиться?» и т. п.
Итак, понимающе-директивная ориентация при агрессивном поведении оппонента является эффективной, поскольку, реагируя таким образом, вы не допускаете принижения собственного достоинства, не игнорируете, не подавляете собственные чувства ради благополучия вашего оппонента, а прямо и открыто, с учетом его интересов, стремитесь достичь взаимоприемлемого результата.
б) Стратегия выражения своего отрицательного эмоционального состояния (отношения) используется в тех случаях, когда вы чувствуете, что критическая агрессивная реакция партнера явно направлена на то, чтобы вас унизить, оскорбить или ущемить ваше чувство собственного достоинства.
Например, ваш сослуживец (знакомый, подчиненный), будучи поставлен в неловкое положение или выведен из равновесия вашим замечанием, в присутствии других лиц раздраженно заявляет: «Ты я вижу, слишком много о себе думаешь. На самом деле, ты просто большой болтун. И мне наплевать на твои шуточки». Это явное оскорбление, и здесь может оказаться уместным повысить тон своего голоса и выразить прямо и открыто свое негативное состояние. Однако такая реакция с вашей стороны не обязательно должна быть агрессивной. Можно отреагировать следующим образом: «Послушай, ты говоришь явно оскорбительные вещи. Не скрою—это меня раздражает и не нравится. Думаю, что тебе не следовало это говорить, по крайней мере, в присутствии других лиц»; или: «Твое замечание неуместно. Оно сильно задело меня. Я не понимаю, почему ты так среагировал, и полагаю, что ты неправ. Я готов обсудить с тобой это недоразумение, но не в присутствии других лиц».
Зачастую подобные реакции могут быстро разрядить ситуацию и разрешить проблему, и вам не придется прибегать к крайней форме—собственному агрессивному выпаду. Такими реакциями вы даете понять собеседнику, что несмотря на ваше раздражение, вы готовы его выслушать и приемлемым
образом разрешить ситуацию и в то же время выражаете решимость защитить себя от дальнейших нападок.
Прием выражения своего состояния для защиты от унижения и агрессивности собеседника можно использовать и в ситуациях, когда у партнера может и не быть осознанного намерения принизить или оскорбить нас. Например, это ситуация, когда привычный стиль общения партнера излишне прямолинеен, содержит элементы грубости, фамильярности, вульгарности, когда в разговоре он использует двусмысленные шутки, намеки и т. п. И если вы при общении с таким человеком чувствуете дискомфортные состояния, то об этом нужно прямо и открыто сказать ему. Например:
— Послушай, Марк. Честно говоря, твои своеобразные шутки мне кажутся не всегда уместными. Тебе не кажется, что этим ты унижаешь собеседника?;
— Знаете, Марк. Я не против юмора в принципе. Но он у вас настолько своеобразен, что порой ставит меня в неловкое положение. Если можно, давайте обойдемся без подобных шуток;
— Я понимаю, Андрей, что вам, видимо, приятно чувствовать себя в роли снисходительного наставника в наших отношениях. Но мне, честно говоря, это не совсем приятно.
В целом, приемы выражения отрицательного эмоционального состояния для защиты от агрессивного поведения собеседника (как в личной жизни, так и в служебной) достаточно эффективны по двум аспектам. Во-первых, они помогают нам сохранять психологическое равновесие в беседе и не допускать наступления кумулятивного эффекта накопленного раздражения, которое в конечном итоге блокирует конструктивное развитие диалога и отрицательно сказывается на дальнейших отношениях. Во-вторых,— защищают нас от дальнейших нападок оппонента или создают положительные предпосылки для этого в силу своеобразного воспитательного эффекта. Партнер, даже если видит в нас больше соперника, чем союзника, будет вынужден в дальнейшем проявлять большую осторожность, уважать нашу восприимчивость к принижающим высказываниям.
в) Стратегия обострения отношений: эскалация, как форма защиты от агрессии. Если вам не удается разрешить проблему в понимающе-директивной форме, ориентируясь на взаимоприемлемый результат, всегда остается возможность более жесткого директивного реагирования, включая принуждение, высказывание негативных последствий. Следует, однако, иметь в виду, что в случае использования жесткой
линии поведения или обращения к открытой агрессии (исходя из субъективных побуждений или из оценки объективных условий и учета интересов дела), наши шансы на мирное, взаимоприемлемое разрешение проблемы уменьшаются. Образно выражаясь, прибегая к жестким формам поведения, мы вызываем «ответный огонь». И тем не менее, во многих жизненных ситуациях, включая сферу управления, такое поведение бывает совершенно необходимо.
В дискуссиях по поводу того, что такое агрессивность, часто смешиваются директивное воздействие с агрессивным. Быть твердым и настойчивым, используя информацию, которая указывает на возможные отрицательные последствия, чтобы разрешить проблему,—это не агрессивное поведение, хотя и направлено на принуждение. Доведение собеседнику информации о своих убеждениях, оценках и чувствах, включая выражение своих отрицательных чувств или отношений—это не агрессивное поведение. Принижение, унижение чувства достоинства людей, их возможностей, способностей, права иметь свое мнение, оскорбление собеседника, его личности— это агрессивное поведение.
Единственное оправдание собственному агрессивному поведению—когда есть угроза физической безопасности, или необходимость осуществить те или иные шаги для оказания «шокового» воздействия. Например, человека, находящегося в истерическом состоянии, можно попытаться вывести из этого состояния, дав ему несколько пощечин по лицу. Конечно, это агрессивное действие, но во многих ситуациях реальной жизни бывает необходимо и приемлемо, чтобы через шоковое воздействие заставить человека более реально осмыслить возникшую ситуацию или проблему. Это может оказаться необходимым при угрозе физической безопасности. Например, вербальная агрессивность может выполнять эту роль. Часто в «уличных ситуациях» твердое, агрессивное утверждение может оказаться совершенно необходимым, чтобы ясно дать понять агрессивному партнеру, что вы твердо намерены защитить себя (или окружающих). Вербальная агрессивность порой оказывается необходимой и как способ шокового воздействия, чтобы заставить человека совершить нужное действие. Например, преподаватели, врачи, психотерапевты, руководители время от времени весьма искусно и продуманно используют различные формы вербального агрессивного поведения как эффективный прием, чтобы через сильное потрясение заставить человека по новому рассмотреть конкретную ситуацию или проблему. Нужно
только отчетливо помнить, понимать, учитывать и реально оценивать, во-первых, психологическую специфику действия этих приемов; и, во-вторых, специфику каждой конкретной ситуации, прежде чем прибегнуть к собственному агрессивному поведению.
В заключение отметим, что в личных и служебных взаимодействиях с людьми важно обладать навыками эффективной защиты от агрессивного поведения собеседника. Руководитель должен знать, как защищать и отстаивать свои права, как использовать свои возможности для достижения своих целей и интересов. И основные слагающие этой эффективности—быть прямым и открытым в выражении своих предпочтений, интересов и целей; быть ориентированным на достижение взаимоприемлемого результата с использованием понимающих и директивных приемов взаимодействия, а также обладать навыками уместного ужесточения собственного поведения вплоть до выражения партнеру своих отрицательных последствий и собственной агрессивности.
Вместе с этим, конечно, нужно стремиться избавляться от своеобразного «коленного рефлекса», почти автоматически реагировать защитно-агрессивным образом в ответ на критику или агрессивность партнера.
Дата добавления: 2015-09-02; просмотров: 61 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Формы выражения согласия с критикой. | | | Типичные ситуации целенаправленного общения |