Ошибка №5. Себялюбие

Это вообще ужасное качество, так же как и в жизни. От себялюбия мы не ставим себя на место своих клиентов. Мы думаем не о том, какими они видят нас, что беспокоит и волнует их, а только о себе и своей «замечательности».

Ошибок, возникающих при формировании программ лояльности, еще много, но именно эти - основные и наиболее часто встречающиеся.

Я хотел бы немного отвлечься и рассказать одну историю. Вернее, это отрывок из книги «Путь торговли».

Однажды ученик спросил учителя: «Какой клиент должен считаться лучшим?».
- Тот, который лучше! - улыбнулся учитель. Ученик опустил глаза.
- Ты же хотел спросить не об этом, - улыбнулся учитель, - попробуй заново сформулировать свой вопрос.
- По какому критерию надо выбирать клиентов? Что считать преимуществом, сравнивая одного клиента с другим?
- Это другое дело, - сказал учитель. - На такой вопрос надо искать ответ. Ищите! - взмахнул он рукой в сторону учеников.
Один ученик сказал:
- Лучший клиент тот, который платит вовремя, так, как мы с ним договорились, потому что у меня нет возможности финансировать всех клиентов.
Второй ученик сказал:
- Лучший клиент тот, который покупает больше и чаще, потому что он создает мне ту базу, на которой я основываю рост своей фирмы.
Третий ученик сказал:
- Вовсе нет, лучшие клиент тот, который покупает больше именно тех товаров, которые выгоднее всего продавать продавцу, потому что прибыль - это главное для любого бизнеса, как бы мы ни притворялись, что это не так.
Четвертый ученик сказал:
- А мне кажется, лучший клиент тот, который планирует свои покупки заранее, потому что он дает мне возможность заранее построить свои планы и произвести то, что ему нужно.
Пятый ученик сказал:
- По-моему, лучший клиент - тот, который рекомендует меня своим знакомым, потому что это самая хорошая реклама!
Высказались почти все ученики, когда учитель остановил их и сказал:
- Вы видите, сколько мнений... и ни одно из них нельзя назвать неправильным... Какой из этого вывод мы сделаем?
- У каждого продавца должен быть свой критерий? - предположил ученик, с вопроса которого все началось.
- Почти, - сказал учитель, - очень близко... Потом учитель посмотрел в окно:
- Погода хорошая, давайте сегодня пораньше закончим. Главное, чтобы клиент вам нравился.
А ученик, задавший вопрос, продолжил:
- Ведь если он нравится, значит, соответствует именно нашим главным критериям!

Когда мы говорим, что основа лояльности - это любовь, нам становится все понятно. Мы понимаем, на что должны быть направлены наши действия. И когда мы думаем, что благодаря новой программе лояльности наши клиенты нас полюбят, мы должны сначала задать себе вопрос: «А мы уже полюбили наших клиентов?»

Я хотел бы отметить еще один важный момент - изначально для российского менталитета гораздо ближе именно любовь, чем манипуляции, давление или принуждение.
Что же делать дальше?

Теперь, после того, как вы прочитали все вышеизложенное, попробуйте закрыть глаза и представить себе какое-то конкретное действие, направленное на повышение лояльности ваших потребителей. Что бы вы могли сделать для того, чтобы в вашем бизнесе, в ваших отношениях с клиентами стало хотя бы на капельку больше лояльности, т.е. любви? Когда действие будет придумано, спросите себя: полностью ли оно вас устраивает?

Теперь представьте себе, что свое действие вы уже совершили. Насколько вам при этом комфортно? Что изменилось? Устраивает ли вас результат?

И теперь самое важное - скажите себе: «Я начинаю это делать с...» и укажите конкретное число. Помните, что чем раньше вы начнете реализовывать задуманное, тем более эффективным будет ваш шаг.

Дата добавления: 2015-09-05