Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Вкладывайте деньги в то, о чем говорите

Создание инфраструктуры сервиса | Продвижение программы | Воспитание ориентированного на клиентов персонала | ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ | Другие важные долгосрочные стратегии | ПРИВЕРЖЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА | Поддержание приверженности | Изоляция руководства | Нет обслуживанию на словах | Опросы — это не сервис |


Читайте также:
  1. Бедные и средний класс работают ради денег». «Богатые заставляют деньги работать на себя».
  2. Будучи уверены, что Ваши деньги в безопасности.
  3. Вам нужны деньги в сложной ситуации
  4. Вам нужны деньги для приобретения вещи
  5. Все деньги застрахованы, следовательно, мы можем гарантировать прирост без потерь со стороны клиентов.
  6. Всегда вкладывайте время, деньги и усилия в ценнейший ресурс, которым Вы обладаете, - в свой персонал.

 

 

Знакомые топ-менеджеры энергично кивают головой в знак согласия, когда им говорят о важности качественного сервиса для повышения лояльности клиентов и увеличения объема продаж и прибылей. Но в моменты затишья, после суматохи трудового дня, от них можно услышать, что обслуживание клиентов — это замечательно, но не надо тратить на него много денег. Компании розничной торговли почему-то особенно неохотно вкладывают деньги в обучение своего персонала обслуживанию.

Этой болезнью страдают многие компании. Недавно президент одной из крупнейших американских компьютерных фирм красочно живописал в интервью отраслевому изданию свою приверженность обслуживанию клиентов. Поэтому я написал ему письмо и предложил встретиться, чтобы обсудить стратегию сервиса. Через какое-то время его секретарь сообщил по телефону, что им это не нужно.

«Многие компании тратят огромные суммы денег на привлечение новых клиентов, но тех, которые у них уже есть, обслуживают лишь рекламными слоганами, — пишет Брюс Болджер, бывший редактор журнала Incentive. — Большинство руководителей заявляют, что их компании ставят хорошее обслуживание во главу угла, но сколько денег и времени топ-менеджеров они реально вкладывают в обслуживание клиентов?» Все они выступают за хорошее обслуживание, пока это бесплатно... или дешево.

Компания Achieve Global сообщает: «Мы обнаружили, что персонал редко обучают навыкам предоставления сервиса. Затраты на создание культуры обслуживания в среднем составляют 2,58 долл. в расчете на одного сотрудника в год, это символическая сумма по сравнению с десятками тысяч и даже миллионами долларов, расходуемых на другие цели».

Service Quality Institute предлагает трехлетнюю программу повышения культуры

обслуживания, которая позволяет обучить весь персонал всего за 32-97 долл. на человека в год. В целом компания должна быть готова вкладывать в обучение своего персонала около 100 долл. на человека в год.

Спросите себя: «Сопоставим бюджет нашей программы обслуживания клиентов с рекламным и инвестиционным бюджетами?» И еще: «Каким образом наши топ-менеджеры участвуют в программах, направленных на улучшение отношений с клиентами?» Я никогда не слышал о старшем вице-президенте по обслуживанию клиентов. Хотя в любой крупной компании имеются вицепрезиденты по маркетингу, финансам, правовым вопросам и т.д.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 67 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Слоганы и сервис| Централизованная отчетность

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)