Работа с возражениями

В работе с возражениями очень важно понять несколько основополагающих ключевых моментов.
Когда вы наталкиваетесь на возражения, вы ни в коем случае не должны пускаться в дискуссию. Основная модель поведения дизайнера заключается в таких случаях в двух словах: да, но. Ни в коем случае нельзя спорить с заказчиком! Когда дизайнер нейтрализовывает возражения заказчика он должен использовать какие-то общеизвестные, канонический истины, использовать слова, составляющие внутреннее единство (не так ли? правда ведь? ведь с этим невозможно поспорить?). Подчеркивая те постулаты, которые не встретят возражений у заказчика.

Любое возражение заказчика можно четко разделить на две категории: 1) обоснованное 2) необоснованное.

Когда дизайнер сталкивается с необоснованным возражением, он начинает пытаться что-то доказывать покупателю. Доказывать что-то в таком случае абсолютно бесполезно, бесполезно оправдываться. Вот этот принцип вам нужно запомнить и принять. Ни в коем случае никогда не оправдываться и не спорить!
Большая категория возражений относится к разделу «это слишком дорого». Нейтрализоваваются эти возражения группой ответов, общий смысл которых можно свести к следующему: что необходимо для вас цена или качество? Что является в данный момент приоритетом? Акцентировать внимание на соотношении цена/качество.
Соотношение это писано вилами на воде, никто и никогда четко определить его не сможет, поэтому этим пунктом можно оперировать смело. Все, что касается соотношения цена/качество, относится к категории недоказуемого, значит этим можно всегда четко и смело оперировать.
Активность нейтрализуется пассивностью, пассивность нейтрализуется активностью. Вопросы цены нейтрализуются вопросами качества, вопросы качества нейтрализуются вопросом цены.
Именно эта модель и является эффективной, именно вот эта гибкость в восприятии возражений.
Следующая группа возражений: «я не уверен, что в другой фирме, в другой организации я не смогу заказать проект с более высоким соотношением цена/качество (возможны варианты типа: в другой компании купить товар более высокого качества за те же деньги, того же качества, но по более низкой цене)».
Эти возражения нейтрализуются с помощью внутреннего состояния дизайнера, о чем уже было сказано ранее: уверенность в своей компании. То, что действительно необходимо. Здесь дизайнер, упоминая о других компаниях, ни в коем случае не должен критиковать их, но он должен снисходительно высказываться о них. «Да, у них тоже неплохие товары, тоже неплохого качества». Но читаться в каждом слове продавца должно следующее: но у нас то на порядок лучше, у нас то на порядок выше, наша компания – это бренд, это имя, это статус, это возможности и т.д.
Вот модели нейтрализации основных возражений.

Дата добавления: 2015-08-27