Изучение уровня удовлетворения запросов потребителей

Необходимость изучения удовлетворенности потребителей основана на том

факте, что между тем, чего, по мнению производителя, ожидает потребитель, и

тем, чего он хочет на самом деле, может существовать большое различие. Т.е. за-

просы потребителей, существующие в представлении производителей, могут со-

вершенно не соответствовать реальным запросам потребителей.

Как правило, потребители основывают свои ожидания на информации, по-

лучаемой ими от продавцов, друзей, других источников. Так, если продавец пре-

увеличивает характеристики товара, то ожидания потребителя не сбываются, и он

испытывает разочарование и неудовлетворенность. Отсюда необходимость в пря-

мом опросе потребителей и в формальном измерении степени удовлетворенно-

сти/неудовлетворенности.

При изучении уровня удовлетворения потребительских запросов могут приме-

няться следующие методы:

– изучение желаний потребителей в подобных отраслях, цель которого – раз-

работка начальной структуры ожиданий потребителей для выбранной отрасли;

– исследования промежуточных, конечных и ключевых потребителей, позво-

ляющие получить информацию об удовлетворенности на разных этапах потреб-

ления, а также о наиболее важных потребителях;

– рассмотрение жалоб (рекламаций), нацеленное на выявление проблем в

процессе оказания услуг / производства и сбыта товара;

– использование потребительских панелей, представляющих собой постоян-

ный источник информации об изменениях ожиданий потребителей;

– изучение отдельных операций сервиса, которое обеспечивает обратную

связь уровня качества услуг с каждой составляющей качества услуг.

При изучении удовлетворенности потребителей рекомендуется проводить

анкетные, телефонные и личные опросы с использованием прямых и косвенных

вопросов, измерительных шкал, ранжирования наименований товаров, их атрибу-

тов, сервисных услуг и пр.

Дата добавления: 2015-08-27