Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Персонал Службы Service Desk

Преимущества использования процесса | Процесс | Виды деятельности | Проектирование, компоновка и конфигурирование | Тестирование и приемка релиза | Распространение релизов и инсталляция | Проблемы | Введение | Поддержка бизнеса | Централизованная Служба Service Desk |


Читайте также:
  1. FIRST-CLASS SERVICE SCHEDULE
  2. III. Федеральные службы и федеральные агентства, руководство деятельностью которых осуществляет Правительство Российской Федерации
  3. IV. Должности учебно-вспомогательного персонала
  4. What is customer service?
  5. А.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk
  6. Анализ системы управления персоналом
  7. Аудит и контроллинг персонала. Управление компетенцией персонала.

Требования к персоналу Службы Service Desk определяются ее миссией и структурой. Ниже даются возможные варианты основных способов построения и требования к персоналу, вытекающие из по­ставленных задач:

? Центр обработки звонков (Call Center): производит только запись/регистрацию звонков и не предоставляет какой-либо поддержки. Обращения перенаправляются к специалистам соответст­вующих подразделений для обработки. В некоторых случаях можно автоматизировать запись и маршрутизацию обращений с помощью голосовых меню.

? Неквалифицированная Служба Service Desk или Служба регистрации звонков: все звонки реги­стрируются, описываются в общих чертах и затем сразу маршрутизируются. Служба Service Desk в основном выполняет диспетчерские функции, и для обработки поступающих звонков ей необходимы стандартные процедуры работы и сценарии обработки обращений (опросники). Для обеспе­чения успешной работы необходимо наличие опытного руководителя и хорошей дисциплины. Преимуществом данного подхода является стандартизация приема и регистрации инцидентов, а недостатком – более длительное время реакции и более низкая степень решения инцидентов при первом обращении по сравнению с квалифицированной Службой Service Desk.

? Квалифицированная Служба Service Desk: этот тип Службы Service Desk предполагает наличие высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта у персонала. Используя доку­ментированные решения, сотрудники данной службы могут решать большую часть всех поступаю­щих инцидентов, хотя некоторые из них все же перенаправляются в группы поддержки. Степень решения инцидентов при первом обращении у такой службы обычно бывает выше, чем у неквали­фицированной Службы Service Desk.

? Экспертная Служба Service Desk: персонал данной службы знает всю ИТ-инфраструктуру и рас­полагает экспертными знаниями, позволяющими решать инциденты самостоятельно.


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 41 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Распределенная Служба Service Desk| Технологии для работы Службы Service Desk

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)