Читайте также:
|
В соответствии с ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» качество транспортных услуг - совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей в соответствующих перевозках и работах. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции:
Таким образом, качество транспортного сервиса - степень соответствия всего комплекса услуг транспорта и экспедирования потребностям и ожиданиям потребителей.
Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса
I уровень Соответствие стандарту
Производимые услуги соответствуют статьям федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другим нормативным документам)
II уровень Соответствие возможностям
Производство услуг должно отвечать техническим и технологическим возможностям железных дорог
III уровень Соответствие требованиям рынка
Удовлетворение требований клиентуры в высоком качестве и низкой цене на транспортные услуги
IV уровень Соответствие латентным потребностям
Удовлетворение неявных, скрытых потребностей в железнодорожных перевозках.
В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг.
Показатели эффекта (назначения) - показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг - маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.
Показатели надежности - система показателей, характеризующая безотказность и сохраняемость услуг.
Показатели экономии - это показатели, характеризующие финансовые затраты потребителя при получении услуги. Затраты потребителя могут быть прямые - провозная плата и дополнительные сборы, и косвенные - складирование, потери вследствие длительной доставки, снижения качества груза и т. д. Очень часто косвенные затраты потребителя вследствие предоставления услуг низкого качества могут быть очень высоки, выше, чем прямые затраты. Это может быть основной причиной ухода потребителей к конкурентам. Таким образом, следует учитывать как прямые, так и косвенные затраты потребителей.
Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на природу при производстве и потреблении услуги.
Показатели безопасности характеризуют безопасность пользователей услуг в процессе потребления.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 92 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Нормативно-правовая база ТЭО | | | Требования, предъявляемые потребителями к качеству транспортных услуг (в грузовых железнодорожных перевозках). |