Анализ торгово-технологических процессов на предприятии

В магазинах, торгующих непродовольственными товарами, различают три основные схемы технологического процесса продажи.

Первая включает приемку товаров и подачу их непосредственно с приемной площадки в торговый зал для продажи. Применение этой схемы технологического процесса обус­лавливает необходимость выделять для ее осуществления два функциональ­ных помещения: для приёмки товаров и для их продажи.

Во второй схеме технологический процесс состоит из трех опера­ций: приемки, хранения товаров и их продажи.

Наиболее сложной является третья схема технологического процесса, которая применяется при организации продажи товаров, требующих предва­рительной доработки перед подачей их в торговый зал (например, освобож­дение от фабричной упаковки, утюжка, чистка и т.д.). Её применение требу­ет наличие еще одного функционального помещения-помещения для полготов­ки товаров к продаже. В большинстве случаев в непродовольственных мага­зинах применяются все три схемы технологического процесса.

На предприятии ООО «Амитех» действует первая схема. Она включает приемку товаров и подачу их непосредственно в торговый зал для продажи. Так как в нем реализуются готовые непродовольственные товары, не требующие дополнительно предпродажной обработки.

В магазине применяется метод продаж – индивидуальное обслуживание покупателей.

Он включает в себя выполнение следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление его намерений

2. Предложение и показ товаров

3. Помощь в выборе товаров и консультация

4. Предложение сопутствующих и новых товаров

5. Расчетные операции

6. Упаковка и выдача покупок

Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работника, порядок и чистота в торговом зале. Выявляются намерения покупателя, определяется их отношения к определенным моделям товара. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. Если требуется, продавец оказывает квалифицированную консультативную помощь покупателю. Завершается продажа товаров расчетом с покупателем и выдачей им покупок.

Определим необходимое число продавцов при индивидуальном методе обслуживания применяемого на ООО «Амитех».

На данном предприятии, а именно ООО «Амитех» обслуживанием покупателей занимается один продавец. Секция с одним продавцом является простейшей системой массового обслуживания. Произведем расчет простейшей системы массового обслуживания.

Продавец отдела магазина может обслужить в среднем 3 человека в час. В течении часа к продавцу обращаются 2 покупателя. Пользуясь терминами массового обслуживания продавец представляет собой прибор обслуживания. Функционирование такой системы можно представить в виде одноканальной однофазной СМО (Рисунок 3).

Очередь

Продавец

Рисунок - 6 Однофазная одноканальная система массового обслуживания

Рассчитаем коэффициент загрузки системы, по формуле

К = L / M,

где К – коэффициент загрузки системы

L – интенсивность потока заявок,

М – интенсивность обслуживания, чел./ч.

К= 2/ 3= 0,67

Так как величина коэффициента К меньше единицы и равна 0,67, то можно сделать вывод, что система в состоянии обслужить всех приходящих покупателей.

Для более детального рассмотрения системы массового обслуживания время, которое у продавца занято обслуживанием покупателя и свободное время продавца по формулам

Тоб = К * Тсм,

где Тоб – время, занятое обслуживанием покупателей

Тсм – продолжительность смены (без учета обеденного перерыва)

Тоб = 0,67 * 10=6,7

Тсв = Тсм – Тоб,

где Тсв – свободное время продавца

Тсв = 10 – 6,7 = 3,3

Решение уравнений, описывающих данную СМО, дает возможность определить среднюю длину очереди к продавцу (т. е. количество покупателей, ожидающих в очереди) и среднее время ожидания в очереди:

R =К /(1 – K),

где R – среднее количество покупателей в очереди к продавцу

R= 0,44(1-0,67) =0,145

Т = К / М * (1- К),

где Т – среднее время ожидания в очереди.

Т = 0,67 / 3 * (1 – 0,67) = 0,5

Из проведенных выше вычислений, можно сделать вывод, что на предприятии ООО «Амитех» в смену работает один продавец и этого вполне достаточно, чтобы успеть обслужить всех, обращающихся к нему покупателей. Из 10 часов рабочей смены 6,7 часа продавец занят обслуживанием покупателей, а 3,3 часов приходится на его свободное время. Из дальнейших подсчетов стало ясно, что очереди не наблюдается и покупатель обслуживается сразу. Это является положительным фактором.

Для более полного анализа необходимо просчитать интенсивность покупательских потоков, подсчет ведется по дням недели и часам работы магазина (таблица 7.1). Подсчитывается количество зашедших покупателей в магазин и доля сделавших покупку или ушедших без нее.

Таблица 7.1 – Интенсивность покупательских потоков и коэффициент завершенности покупки в магазине

Дни работы	Количество человек, посетивших торговый зал/количество человек, совершивших покупку
10-11	11-12	12-13	13-14	14-15	15-16	16-17	17-18	18-19	Итого	Кзп
Пн	4/1	2/0	2/0	1/0	0/0	0/0	1/0	2/0	0/0	12/1	0,08
Вт	2/2	0/0	0/0	0/0	0/0	1/1	2/1	0/0	0/0	5/4	0,8
Ср	0/0	0/0	0/0	0/0	1/1	2/1	2/1	0/0	0/0	5/3	0,6
Чт	0/0	0/0	1/1	3/1	2/0	3/1	2/0	1/0	0/0	12/3	0,25
Пт	1/1	0/0	0/0	1/1	0/0	1/1	0/0	0/0	1/1	4/4
Сб	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0
Вс	1/1	0/0	2/2	1/0	1/0	1/1	0/0	0/0	0/0	6/4	0,66
Итого:	8/5	2/0	5/3	5/2	3/1	8/5	7/2	3/0	1/1	44/19	0,43
Кзп	0,63		0,6	0,4	0,33	0,63	0,29			0,43

Наглядно интенсивность покупательских потов по количеству человек, посетивших торговый зал и по количеству человек, совершивших покупку в течении недели представим на рисунках 5 и 6.

Рисунок 6 - Интенсивность покупательских потов по количеству человек, посетивших торговый зал.

Рисунок 7 - Интенсивность покупательских потов по количеству человек, совершивших покупку.

Коэффициент завершенности покупок рассчитывается, как отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин.

По данным таблицы 7.1 можно сделать вывод о том, что наибольшая проходимость покупателей в будние дни, так как у люди думают, что фирма не работает в выходные дни. А также им проще совершать покупку в будние дни, чем в выходные. Наибольшее количество человек совершивших покупку приходится на утреннее время, а именно с 10 до 11 и на послеобеденное с 15 до 16 часов.

Коэффициент завершенности покупок не высок он составил - 0,43, что меньше 1.

При анализе эффективности методов розничной продажи необходимо определить затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (таблица 7.2)

Таблица 7.2 – Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, (мин.)

Количество покупателей

Срзн.

Получение консультации

Оформление заказа

11,4

Ожидание расчета

7,4

Всего

32,8

Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятии ООО «Амитех» в среднем составляют 32,8 мин. или 1928 сек. Такое высокое время ожидание покупателя, вызвано тем, что ООО «Амитех» продает непродовольственные товары, а именно шлагбаумы, рольставни, жалюзи и т.д. Для клиента это очень серьезная покупка, более время тратится на получение консультации и оформление заказа. Для схожих предприятий, что и ООО «Амитех», это время довольно нормальное.

Определим коэффициент времени ожидания обслуживания:

где: Зо – оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания (установлены в размере 150 секунд);

Зф – фактические затраты времени на ожидание обслуживания (этот показатель складывается из: затраты времени на ожидание консультации, ожидание расчета, ожидание получения товара). Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в среднем составляют 1928 секунд.

На основе имеющихся данных, проведем расчет коэффициента времени ожидания обслуживания:

Так как в торговом предприятии не только продают товар, но и оказывают дополнительные услуги покупателям, необходимо произвести анализ торговых услуг (таблица 7.3).

Услуга розничной торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Таблица 7.3- Анализ торговых услуг

Торговые услуги	Присутствие или отсутствие услуги	Коэффициент оказания услуг
	27.06.2011	4.07.2011	11.07.2011
А
1. Услуги реализации
-ознакомление покупателей с товарами,	+	+	+	7/9=0,77
-показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;	+	+	+
-консультации покупателей;	+	+	+
-выбор товаров покупателями;	+	+	+
-организацию расчета за товары;	+	+	+

Окончание таблицы 7.3

-упаковку купленных товаров;	-	-	-
-выдачу купленных товаров;	-	-	-
-доставку купленных товаров по заказу покупателей.	+	+	+
-осуществление наличного и безналичного расчета	+	+	+
2. Информационно – консультационные услуги: - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах;	+	+	+	2/4=0,5
- консультацию специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;	-	-	-
- услуги по рекламированию товаров включая проведение рекламных презентаций товаров;	+	+	+
-проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.	-	-	-
3. Услуги, связанные с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров:				11/1=11
- организация мест (зон) отдыха покупателей;	-	-	-
- организация комнаты матери и ребенка;	-	-	-
- организация досуга детей;	-	-	-
- организация справочных бюро;	-	-	-
- организация питания покупателей;	-	-	-
- реализация продуктов питания с организацией потребления на месте;	-	-	-
-гарантированное хранение купленных товаров;	-	-	-
- гарантированное хранение вещай покупателей;	-	-	-
- предоставление организованной стоянки;	+	+	+
- организация стоянки такси	-	-	-
- организация оказания бытовых услуг.	-	-	-

По результатам, полученным в таблице 7.3, мы видим, что коэффициент оказания услуг по услугам реализации составил 0,77, по информационно-консультативным услугам 0,5, а по услугам связанным с созданием удобств покупателям в приобретение (покупке товаров) 11. Это средний уровень, он обусловлен тем, что услуги, связанные с созданием удобств покупателям в приобретение (покупке товаров), почти не предоставляются.

Проанализировав ООО «Амитех» по торгово-технологическим процессам, можно сделать следующие выводы.

На данном предприятии применяется метод продаж – индивидуальное обслуживание покупателей. Продавец может обслужить в среднем 3 человека в час, а в течении часа в среднем к продавцу обращаются 2 покупателя, из этого следует, что коэффициент загрузки системы равен 0,67 сек, т.е. система в состоянии обслужить всех приходящих покупателей. Время, занятое обслуживанием покупателей составляет 6,7 часов, а на свободное время отводится 3,4 часа. Далее проведя анализ покупательских потов, было выявлено, что коэффициент завершенности покупки составил 32,8 мин. или 1928 сек. А коэффициента времени ожидания обслуживания - 0,078.

Проведя анализ торговых услуг, на даты проверки с 27.06.11-11.07.11 ООО «Амитех» оказывал следующие услуги:

1. По услугам реализации

-ознакомление покупателей с товарами,

-показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;

-консультации покупателей;

-выбор товаров покупателями;

-организацию расчета за товары;

2. По информационно – консультационным услугам

-предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах;

-услуги, по рекламированию товаров включая проведение рекламных презентаций товаров.

Услуги, связанные с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, почти не оказываются, существует только предоставление организованной стоянки.

Дата добавления: 2015-08-20