Читайте также:
|
Показатели качества обслуживания бывают единичные и интегральные. Если требуется определить коэффициент кач-ва работы фирмы по обеспечению сохранности груза:
Ксохр = 1 – Рнесохр \ Р перевез <1
Если задано несколько коэффициентов, оценивающих качеств работы транспортной системы по оказанию услуг и заданы коэффициенты, учитывающие величину, то величину интеграционного показателя для данной системы определяется по формуле:
Кин = ау * Ку + ар * Кр + ас * Кс + асх * Ксх
ау, ар, асх, ас – коэффициенты, учитывающие степень каждого показателя на интегральный, при этом учитывают
условия: их сумма равна 1
Для этих условий заданы значения коэффициентов, оценивающих работу фирмы по данному показателю. Их расчеты выполняются по формуле Ксохр
ау- полнота выполнения заявки
ар – ритмичность,
ас – стоим выполнения тр. усл.
асх- сохранность товара
ау =0,15 ар = 0,06 асх = 0,6 ас = 0,19
Для этих усл. заданч. коэф., оценивающих показат. Их расч.вып.по 1-ой формуле.
Их величина уст.расчетным путем и в данном пр.=
Ку = 0,86 Кр = 0,98
Кс = 0,8 Ксх =0,95
К = 0,15 * 0,86 + 0,06 * 0,98 + 0,6 *),95 + 0,19 * 0,8 = 0,129 + 0,0588 + 0,57 + 0,152 = 0,9098
Доля доставки грузов с просрочкой на транспорте -25-40%
По мелким отправкам -50-70%
Контейнеры 35-65%
это называется уход грузов на авто транспорт.
По этой причине сократились объемы перевозок по мелк.опр.- в 10 раз, по конт.- в 1,5 раза.
Ж\д из-за низкого кач-ва обсдуж. понесли убытки 1,4 трл.рублей.
Особое значение принадлежит надежности. По оценке спец.причиной низкого кач-ва явл. низкий ур. управл. эксплуатации работы.
Разработаны эталоны значения по таким показателям кол:
- среднесут. пробег
- оборона вагона и др.
Сертификация и лицензирование услуг(основы)
Еще МПС России разработало и ввело в действие в 1999 г. порядок сертиф.услуг, предост.на Федеральном ж\д транспорте.
Созданы правила серт.,кот. распрост. на физ.и юр.лица, выполняющ. услуги.
Правила обязательны для регистра. сертификации на ж\д (РСФЖД)
Организация сервиса товаров и услуг.Содержание договора на оказание услуг.
Организация сервиса-оганизация обслуживания,осуществляемого службой сервиса фирмы-производителя товара.Существуют несколько общепризнанных правил организации сервиса:
-гарантирование сервисного обслуживания
-качество обслуживания
-подготовленность персонала,усвоившего стандарты обслуживания
-оценка качества обслуж-я клиента.
Договор об оказании услуги(выполнение работы) оформляется в письм форме (квитанция,иной док-т) и должен содержать след сведения:наименование и местонахождение(юр адрес) организации-исполнителя(для индивидуального предпринимателя-ФИО,сведения о гос регистрации),вид услуги(работы);цена услуги(работы);точное наименование,описание и цена материалов(вещи),если услуга(работа) выполняется из материалов исполнителя или имз материалов (с вещью) потребителя;отметка об оплате потребителя полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора,если такая оплата была произведена;даты приема и исполнения заказа;гарантийные сроки на результаты работы,если они установлены федеральными законами,иными правовыми актами РФ или договором,либо предусмотрены обычаем делового оборота;другие необходимые данные,связанные со спецификой оказываемых услуг(выполняемых работ);должность лица,принявшего заказ и его подпись,а также подпись потребителя,сдавшего заказ.
Дата добавления: 2015-08-02; просмотров: 49 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Цена товара, понятия и методы расчета. | | | Стандарты обслуживания и их роль в повышении сервиса. |