Сеанс 1. Вхождение в Торговое Интервью.

Как понятно из названия технологии – Торговое Интервью – мы имеем дело с определённым набором вопросов, на которые клиенту предстоит ответить. Нам важно, что бы клиент понимал, зачем мы будем задавать вопросы, и что он получит в результате, другими словами, он должен захотеть отвечать на них. Поэтому начинается Торговое интервью с подготовки клиента. Для этого достаточно использовать следующую формулировку:

«…А сейчас, что бы сэкономить наше время я задам несколько стандартных вопросов, которые помогут определить, какая именно информация для Вас будет наиболее полезна (пауза)… хорошо?»

Обратите внимание, по сути, в этой фразе Вы объясняете клиенту, что Вы сейчас будете делать и зачем. Кроме того, Вы показываете выгоды клиента от предстоящего интервью – они помогут сэкономить время клиента, и в результате он получит только полезную для себя информацию. В конце фразы необходимо получить принципиальное согласие клиента к такой форме работы с помощью простого вопроса «…хорошо?»

Оговорка.

Если клиент сразу говорит, что знает, какая именно информация ему нужна, то естественно, сначала мы должны рассказать то о чём он спрашивает, подобрать варианты защиты, заключить договор. Но по завершению работы всё же необходимо вернуться к началу и провести Торгового интервью с целью выявления других важных для клиента вопросов для долгосрочной работы по кроссейлингу.

Сеанс 2. Ориентировочные вопросы

Первые вопросы Торгового интервью – ориентировочные – позволяют понять, какая из сфер жизнедеятельности клиента для него сейчас наиболее актуальна, о чём клиенту сейчас будет интереснее всего рассказывать.

Существует 4 основные сферы жизнедеятельности, из которых нам нужно выбрать одну наиболее интересную для клиента. Среди них Работа, Имущество, Семья, Отдых (РИСО).

Вопросы, которые мы будем задавать клиенту по РИСО должны быть «открытыми», то есть подразумевать развёрнутый ответ.

Сравните:

«Где Вы работаете?» - закрытый вопрос

«Чем занимаетесь по работе?» - открытый вопрос

Открытые вопросы нужны для того, что бы, во-первых, не превращать интервью в допрос, сохранить установленный контакт с клиентом, во-вторых, получить возможность, точнее увидеть какая тема для клиента будет наиболее интереснее.

Задав открытый вопрос важно удерживать паузу и внимательно слушать клиента, поощряя его к рассказу кивками головой, согласием, уточняющими вопросами. Когда Вы слушаете клиента необходимо следить за его реакцией на вопросы. Все сигналы здесь будут очень важны – дыхание, скорость речи, поза, взгляд и другое. Важно увидеть ту тему, которая вызовет больше эмоций и интереса, ту тему, о которой клиент сам захочет рассказывать.

Примеры ориентировочных вопросов по РИСО:

Работа: «Чем занимаетесь по работе?» «Расскажите о своей работе?» «Какие задачи решаете?» «Какие функции выполняете?»	Имущество: «Каким крупным имуществом обладаете: машина, дача, квартира?» «Расскажите о Вашем жилье (квартира, дача)». «Какой у Вас автомобиль?»
Семья «Расскажите о своей семье, детях» «Чем любите заниматься вместе со своей семьёй?» «Какая у Вас семья?»	Отдых: «Где больше любите проводить свободное время?» «Как любите отдыхать?» «Куда поедете в отпуск?»

Обратите внимание на перечисленные вопросы не возможно ответить «Да» или «Нет», они провоцируют развёрнутый ответ. Но мы, конечно, понимаем, что не на каждую тему клиент будет разговаривать. По каждой сфере достаточно по 1-2 вопроса для того, что бы понять интересно клиенту или нет данная тема.

Важно уметь оценить интерес к теме и переключиться на другую.

Примеры вопросов-переходов с темы на тему:

От Работы:

Р- Отдых. Вы много работаете, устаёте, а как же Вы отдыхаете? Куда собираетесь поехать в отпуск?

Р- Имущество. У Вас хорошая работа (свой бизнес или другое), а доходы позволяют Вам приобретать какую-либо недвижимость? Получается ли инвестировать часть дохода в будущее? Расскажите, как Вы это делаете, например, покупка или ремонт квартиры, дачи?

Р- Семья. Вы тратите много сил и времени на работу, скажите это вы для себя или для семьи так стараетесь? Получается ли инвестировать часть дохода в будущее семьи, детей? Расскажите о Вашей семье. Как семья относится к Вашей работе?

От Отдыха:

О- Работа. Вы замечательно отдыхаете (ездит за границу), наверно, у Вас есть налаженный свой бизнес, который позволяет отдыхать? Расскажите, как Вы этого добились? Расскажите о своей работе, бизнесе?

О- Семья. Вы в отпуск (на дачу) вместе с семьёй поедете? Отдохнуть больше получается с семьёй или одному, с друзьями?

О- Имущество. Вы больше любите отдыхать за границей или на даче? На дачу общественным транспортом или на машине? Где больше получается отдохнуть в квартире или даче?

От Семьи:

С-Работа. В семье именно Вы являетесь «кормильцем»? А чем занимаетесь по работе?

С- Отдых. Как Вы с семьёй любите отдыхать? За границей или на даче?

С- Имущество. В семье Вы принимаете решения о приобретении какого-либо имущества?

От Имущества:

И- Работа. Вы обладаете такой-то недвижимостью, вероятно, у Вас есть и свой бизнес, который позволяет совершать подобные приобретения (вложения)? Ваша работа как-то связана с недвижимостью (автомобилями)? А на работу тоже на автомобиле ездите? Живёте далеко от работы?

И- Отдых. Вы в основном на даче отдыхаете или также любите путешествовать? На автомобиле только на работу ездите или на отдых тоже? А как любите отдыхать? Проводить свободное время? Отпуск?

И- Семья. Автомобиль у Вас большой, специально для семейных поездок подбирали? На даче с семьёй отдыхаете? А дети там, чем в основном занимаются, помогают по хозяйству или больше гуляют? Когда в квартире (в доме) ремонт был, семью куда-то перевозили отдельно?

Здесь, далеко не полный перечень возможных вопросов для первого этапа торгового интервью. Таких вопросов может быть бесконечно много. В зависимости от ситуации необходимо выбрать всего несколько из них, которые позволят определить степень интереса клиента в той или иной теме общения.

Итак, несколько вопросов о РИСО - в результате у агента информация о том, какая тема для клиента наиболее интересна, информация о том, какие у клиента есть объекты страхования, известно отношение клиента к имеющимся объектам страхования. Осталось только выбрать тот объект, который наиболее дороже и актуальнее на данный момент времени для клиента и соответственно является источником значимых проблем.

Пример: «Правильно ли я понимаю, что из имущества для Вас сейчас самым ценным является Ваша дача?»

Убедившись в правильности выбора объекта, можно переходить к следующему этапу.

Дата добавления: 2015-07-21