Практическая деятельность по обслуживанию населения

Эта деятельность предполагает взаимосвязь организацию производства услуг и организации обслуживания населения. Правильная организация производства создает условия для организации эффективного обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее потребитель обращается к услугам предприятия СС. Практическая деятельность должна учитывать ряд факторов, влияющих на работу с потребителем. Рассмотрим 5 групп факторов.

1. Группа факторов, отражающая объективные противоречия между потребителем и интересами предприятия СС:

1.1.Факторы негативного восприятия с точки зрения интересов потребителя. С одной стороны негативное восприятие предприятий СС потребителями обусловлено тем, что:

ü Необходимо искать предприятие, где можно получить необходимую услугу

ü Необходимо время, вязанное с ожиданием оказания услуги

ü Совпадение времени работы предприятия СС с временем работы потребителя

ü Время приема выдачи и выполнения заказа достаточно продолжительно

ü Существует сомнение потребителя в качестве услуг предприятия за которыми он обращается

ü Расходы, связанные с услугой велики и не своевременны

1.2.Факторы интересов предприятия:

ü Стремление к более полной загрузке производственных мощностей, рабочих мест

ü Стремление получить максимально возможную прибыль за оказанную услугу

ü Желание перенести заказ на будущее, но своевременно закончить работу

ü Желание не выполнять невыгодный или убыточный заказ

Необходимо, учитывая факторы группы 1.1. и 1.2., стремиться к балансу интересов.

2. Группа факторов, препятствующих к обращению клиентов на предприятиях СС (А, Б, В)

А – Факторы до посещения предприятия:

ü Отсутствие должной информации о предприятии

ü Отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги

ü Негативное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением или ожиданием услуги

ü Большое расстояние до предприятия

ü Возможность выполнения работ по определенным видам услуг самостоятельно

Б – Во время посещения предприятия:

ü Невнимательное отношение работников к потребителю

ü Недоверие клиента к качеству услуг и ценам на них

ü Трудность с определением местоположения предприятия СС

ü Нарушение технологии и возможность брака при выполнении услуги

ü Не эстетичный внешний вид предприятия и неопрятный вид его сотрудников

ü Отсутствие комфорта во время ожидания выполнения услуги

ü Не соблюдение сроков выполнения заказа на услугу

ü Отсутствие гарантий

В – После посещения предприятия

ü Неполное или незаконченное выполнение заказа

ü Некачественное оказание услуги или выполнения работы, в том числе обнаруженное со временем (скрытый дефект)

ü Превышение окончательной стоимости заказа услуги по сравнению с первоначальной

ü Небрежное отношение к собственности клиента

Учитывая факторы второй группы, необходимо стремиться не допускать, чтобы потребитель остался недовольным, т.к. возникает опасность, что он может стать носителем отрицательной информации о данном предприятии.

3. Факторы непосредственного отношения к работе с потребителем

Равнодушное, а иногда враждебное отношение к потребителю должно быть заменено на дружелюбное и заинтересованное. Необходимо осознать и применять на практике одну из важнейших аксиом сервисной деятельности – потребителя надо завоевать и вытекающее из этой аксиомы правило: клиент всегда прав.

4. Факторов субъективных требований потребителей, качества услуг и обслуживания

Например, одна группа потребителей предпочитает дорогие, элитные услуг. Цена для таких потребителей – не главное. Другая согласна считаться со многими негативными факторам обслуживания, лишь бы услуга была оказана за минимально возможную цену.

5. Факторы возможностей и масштабов предприятий СС

Они определяют клиентоориентированную политику, т.е. политику по привлечению клиентов, будущих потребителей.

5.1.Крупные предприятия СС за счет высокого уровня производственных и сервисных технологий обеспечивают потребителю высокое качество обслуживания

5.2.Малые предприятия СС, которые с целью привлечения потребителя, стремятся оказывать услуги по максимально сниженным ценам, стремятся к установлению доверительных отношений с клиентом, максимальному учету их требований, тем самым обеспечивая себе необходимому клиентскую базу и возможность выживания в конкурентной борьбе

Дата добавления: 2015-07-25