Функциональная направленность конфликтов в организации

Функции конфликта	Направленность и последствия конфликтов
Позитивные	Негативные
Интеграция персонала	Разрядка напряжённости в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов; образование и консолидация формальных и неформальных групп; углубление и стабилизация общих интересов	Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение баланса интересов между личностями и группами; проявление недобросовестного отношения к делу и стремление к выгоде для себя за счёт других; потворство эгоизму, своеволию, анархии
Активизация социальных связей	Придание взаимодействию сотрудников большей динамич­ности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей, функционального и соци­ального партнерства	Несогласованность в действиях людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству
Сигнализация об очагах социальной напряженности	Выявление нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностей, интересов и цен­ностей коллектива	Резкое выражение недовольства действиями администрации; про­тест против злоупотреблений отдельных должностных лиц; нарастание неудовлетворенности трудом
Инновация, содействие творческой инициативе	Повышение активности и мотивации к работе; стимулирование роста квалификации; содействие творчеству, новым и оптималь­ным решениям	Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление делового настроя, энтузиазма и творческой инициа­тивы; уход от альтернативных решений
Трансформация (преобразование) деловых отношений	Создание здорового социально-психологического климата, утверждение уважительного отношения к труду и деловой предприимчивости; повышение уровня взаимного доверия	Ухудшение морально-психологи­ческой атмосферы; усложнение процесса восстановления дело­вых отношений и партнерского сотрудничества
Информирова­ние о положении в организации и в ее подразде­лениях	Повышение уровня осведомлен­ности работников о положении дел в организации; нахождение «общего языка»	Усиление недружественного поведения; уклонение от сотруд­ничества; преграды диалогу, обмену мнениями
Диагностированиеи профи­лактика проти­воборств	Урегулирование разногласий на взаимной основе; ослабление конфронтации в социально-тру­довых отношениях	Нагнетание напряженности и враждебности; уклонение от примирительных процедур

При управлении конфликтами следует уметь их структурировать. Существует две модели описания конфликта — структурная и процессуальная.

Часто используется совмещение этих моделей, позволяющее отразить особенности структуры и динамики конкретного конфликта, отте­нить его социально-психологическую специфику.

Структурная модель конфликта концентрирует внимание на анализе элементов, определяющих основу конфликта, и на установлении параметров, которые влияют на конфликтное поведение. При этом конфликт включает:

1) конфликтующие стороны;

2) зону разногласий (предмет конфликта);

3) представление о ситуации;

4) мотивы;

5) инцидент;

6) поведение.

Конфликтующие стороны (конфликтанты, оппоненты, стороны, противники) — отдельные индивиды или группы.

Необходимо обратить внимание на социальные и психологические характеристики конфликтантов. Под социальными характеристиками понимают принадлежность к тому или иному слою общества или общественной группе, профессии, служебному положению, наличию социальной роли, авторитета, можно также говорить о рангах конфликтантов, их социальных весах. Психологические характеристики — это свойственные человеку личностные черты, часто определяющие и возникновение, и протекание, и результаты конфликта.

Есть «трудные» люди, определенные типы «конфликтных» личностей, с которыми нелегко найти общий язык, что создает в отношениях с ними напряжен­ность, могущую легко перейти в конфликт. Выделяют следующие типы конфликтных личностей.

Грубиян-«танк» идет напролом, не обращая внимания на все, что попадается на пути. Он часто не видит противника и не слышит его. Наилучшее, что можно сделать, — это уклониться от встречи с ним. Если это невозможно, то следует подготовиться к этой встрече, преж­де всего эмоционально. Важно заранее установить пределы, дальше которых не следует отступать, несмотря на все его давление. Во время общения с ним важно сохранять эмоциональную сдержанность. Полез­но выслушать его (что непросто), дать «выпустить пар» и постараться так или иначе привлечь внимание «танка». Хорошо использовать для этого, например, повторение его имени. Как только внимание пе­рехвачено, нужно быстро высказать то, что необходимо, так как это ненадолго. Говорить надо коротко и ясно. Необходимо признать справедливость тех претензий, которые реальны. Нужно стремиться к возможно более быстрому завершению разговора, не давая волю эмо­циям и после его завершения.

Грубиян-«крикун» немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Важно не перейти на его стиль разговора. Луч­ше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это и непросто, так как это единственный способ утихомирить «крикуна» подобного типа. «Крикун» просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик I при первой же возможности. На самом деле он совершенно безопасен. Самое простое — зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели.

Человек-«граната» — тип довольно мирного человека, который совершенно неожиданно может «взорваться». Как правило, это резуль­тат его чувства беспомощности, ощущение утраты контроля над ситу­ацией. Можно «разрядить гранату», дав такому человеку возможность высказаться, и тем самым успокоить его.

Человек-«всезнайка» постоянно перебивает, принижает значимость сказанного оппонентом и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним — считаться с его мнением (нередко он бывает компетентен). Лучше не спорить с ним и не настаивать на продолжении встречи, если он утверждает, что ему некогда. Стоит применить «Вы-подход»: спрашивать и учитывать мнение «всезнайки», сделать его «наставником».

«Пессимист» тоже может создать немалые трудности. Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, так как нередко в них есть рациональное зерно. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет союзником.

«Пассивно-агрессивный» — один из наиболее сложных типов. Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно трудно. Пассивно-агрессивный человек внешне часто демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на деле все кончается невыполнением работы. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении важных задач. Следует не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне гнев и разочарование — это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются.

Если необходимо иметь дело с пассивно-агрессивным человеком, следует добиться, чтобы он точно записал, что от него ожидается. Идеально, если сохранить копию его обязательств, чтобы потом предъявить ему. Четко обрисовать значимые для него последствия невыполнения данной задачи. Контролировать ход выполнения обещанного. Очень важно держать себя в руках и не предъявлять претензий до того, пока человек такого типа еще не сделал ничего плохого, не «программировать» его на невыполнение. Если требуется общаться с пассивно-агрессивным типом, который практикует «перешептывание» за спиной оппонента, то важнее всего обнаружить, «обнародовать» его, сохраняя при этом хладнокровие. Он силен только «сидя в кустах». Необходимо спрашивать его напрямую, лучше в присутствии других, о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего он стушуется и растеряется.

«Сверхпокладистый» тип похож на «пассивно-агрессивного» тем, что со всем соглашается. Более того, он настойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу замечание, так как думает, что хотел помочь от чистого сердца, а его порыв не оценили. Чаще всего это человек, который очень хочет всем нравиться и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Он панически боится отказывать и набирает такое количество обязательств, что при всем старании большую часть из них выполнить не может. Имея дело с таким человеком, важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его искренность в высказывании сомнений по поводу возможности реализации тех или других планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо выразить ему симпатию, создать для него обстановку эмоционального принятия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему возможность не добиваться расположения столь непродуктивным способом, какой он практикует.

«Жалобщики» всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

«Молчуны» спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.

«Нерешительные», или «стопоры», — лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

«Максималисты» — те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

«Невинные лгуны» — те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет.

«Ложные альтруисты» делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

Зона разногласий (предмет конфликта). Зона разногласий — предмет спора: цель или способ ее достижения (один или несколько), вызвавший разногласия. Зона разногласий не всегда легко распознаваема. Нередко участники конфликта сами не очень четко ее представляют, границы зоны разногласий подвижны, в ходе конфликта они могут расширяться и сужаться.

Конфликтующие стороны и зона разногласий образуют базу конфликта — конфликтную ситуацию, которая может так и не перерасти в конфликт, если не будет перейден порог толерантности конфликтантов, под которым понимают степень чувствительности оппонентов к невозможности реализовать какую-либо потребность из-за действий (бездействия) другой стороны.

Представления о ситуации. Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий и охватывающей все связанные с ней обстоятельства. Конфликтанты не знают, как представляет себе данную ситуацию оппонент, пока он не сообщит об этом. Но для возникновения конфликта не имеет значения ни то, действительно ли ситуация такова, какой ее видят, ни то, верно ли судят вовлеченные в нее стороны об образе мыслей друг друга. Тут вступает в действие принцип, сформулированный социологом У. Томасом («теорема Томаса»): «Если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям».

К факторам, отклоняющим образ от реальности, относят:

■ уровень информированности;

■ структуру коммуникаций;

■ эмоциональную окрашенность. Представления о ситуации формируются на основе:

■ представления о себе;

■ представления об оппоненте;

■ представления о социальной среде, в которой развивается конфликт.

Мотивы могут быть осознанными и неосознанными. Мотивация определяет процесс, который психологи называют формированием цели. Цель выступает как мысленно представляемый результат, которого индивид хотел бы в данной ситуации достичь.

Бывает, что человек формирует реально недостижимые или несов­местимые цели. Тогда у него возникают внутриличностные конфликты, понимаемые как борьба между конкурирующими мотивационными тенденциями, одна из которых создает у человека положительное отношение к цели, стремление приблизиться к ней, а другая — отрицательное отношение, стремление ее избежать.

Существуют следующие типы внутриличностных конфликтов:

■ конфликт реакций типа «приближение-приближение», когда субъект, подобно Буриданову ослу, никак не может выбрать один из двух страстно желаемых им предметов;

■ конфликт типа «избегание-избегание», когда человек хотел бы избежать и Сциллы, и Харибды;

■ конфликт типа «избегание-приближение», когда цель одновременно и притягивает, и отталкивает человека.

Иногда подлинные мотивы поведения конфликтантов скрыты, а иногда они и сами не очень понимают их. Для управления конфликтами очень важно разобраться в мотивах, стремлениях, желаниях конфликтантов, потому что иначе невозможно ни понять их поведение, ни повлиять на него так, чтобы направить ход конфликта к конструктивному завершению.

Инцидент можно определить как предельное обострение конфликтной ситуации, превращающее ее в конфликт. Инцидент может быть спонтанным и запланированным. Он направлен на осознание того, что отношения нарушены.

Поведение. Основными видами действий при конфликтном поведении являются:

■ создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений одной стороны;

■ невыполнение одной стороной своих обязанностей и обязательств;

■ захват или удержание того, что, по мнению одной стороны, не | должно находиться во владении другой стороны;

■ нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации одной из сторон;

■ унижающие человеческое достоинство действия;

■ угрозы и другие принуждающие действия, заставляющие одну из сторон делать то, что она не хочет и не обязана делать;

■ физическое насилие.

При этом сторона, чьи действия воспринимаются как конфликтные, может сама так не считать и даже не подозревать, что действует против кого-то.

В конфликте действия одной стороны существенно влияют на другую сторону. Это влияние состоит не только в том, что другая сторона терпит какой-то ущерб, но и в том, что она в свою очередь начинает планировать и предпринимать ответные действия. Поведение одного конфликтанта вызывает соответствующие изменения в поведении другого. Таким образом, конфликтующие стороны так или иначе воздействуют друг на друга. Интенсивность чужого влияния возрастает с обострением конфликта. В особо напряженных ситуациях действия, которые в обычных условиях не привлекают внимания, переживаются гораздо сильнее. Взаимное воздействие соперников может принимать разнообразные формы: «заражения», внушения, убеждения, подражания и др.

М. Дойч отмечает следующие социально-психологические условия, воздействующие на протекание конфликта:

■ свойства конфликтующих сторон: их ценностные представления и мотивации, устремления и цели, физические, интеллектуальные и социальные возможности по урегулированию и решению конфликта, представления о конфликте;

■ предшествующие конфликту взаимоотношения сторон: сформировавшиеся установки, убеждения и ожидания, представления сторон о мнениях друг друга;

■ центральная проблема, вызвавшая конфликт: масштабы, частота, острота ее проявления, значение мотивации, осознанность проблемы;

■ социальная среда протекания конфликта: возможности и ограни­чения, благоприятные условия и препятствия, их воздействие на просекание конфликта, а также особенности общественных норм и институциональных форм урегулирования конфликта;

■ заинтересованные в конфликте наблюдатели: их отношение к конфликтующим сторонам и друг к другу, степень заинтересованности в конфликте и его результатах, их особенности, роль наблюдателей, способ влияния на протекание конфликта (обещания и угрозы);

■ оценка конфликтующими сторонами субъективных шансов на успех, воздействие на представления другой стороны о ее выигрышах и потерях, применение позитивных и негативных стимулов (обещания, награды, угрозы и наказания), степень свободы принятия решений, открытости и доверия в процессе коммуникации.

Процессуальная модель описания конфликта. При процессном подходе конфликт рассматривается как совокупность трех этапов — предконфликтного, конфликтного и послеконфликтного. Каждый из них в свою очередь делится на фазы. Любой этап и фазу следует рассматривать как определенную стадию в движении, динамике конфликта, указывающую на его связь с источником напряженности в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон.

Первый этап — предконфликтный — характеризуется накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений. Социальная напряженность закрепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному человеческому общению и способствуют переносу конфликтных интересов из сферы деловых отношений в личную, инаоборот.

Исходная, т.е. начальная фаза этого этапа — конфликтная ситуация, которая, как отмечалось выше, выявляет оппонентов и причинную обусловленность конфликта. Конфликтная ситуация, чаще в латентной (скрытой) форме, может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в конфликт.

Объективно возникшая конфликтная ситуация может прекратить­ся, не получить дальнейшего развития только в результате изменения объективных обстоятельств. Субъективно возникшая ситуация может закончиться как в силу объективных перемен, так и по инициативе оппонирующих сторон.

Важно учитывать, как оппоненты воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает их к инциденту. При этом имеет значение эмпатия — готовность и способность разглядеть в другом позитивное, уловить общее и объединяющее конфликтантов.

Второй этап — конфликтный — подразделяется на четыре фазы. На нулевой фазе — инцидент — происходит переход от конфликтной ситуации к конфликту. На первой фазе — эскалации конфликта — взаимоотношения людей эволюционируют от негативных эмоций, предубеждений и неприязни до откровенной враждебности, которая психологически закрепляется в «образе противника». На второй фазе — кульминации конфликта — одна из сторон атакует своего противника с целью разрешения противоречий. Противоборство принимает форму явной или замаскированной агрессии. Происходит неизбежный обмен «ударами», назначение которых — наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны.

Эта фаза конфликтного поведения, приводя к усилению конфронтации, вместе с тем стимулирует наступление момента «переоценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в социальной среде, позициях и намерениях сторон (истощение ресурсной базы конфликта).

Наступает третья фаза — фаза выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов. Выбор возможен двоякий:

1) при сложившейся расстановке сил искать примирения, снижать уровень напряженности в отношениях, делать уступки и таким образом идти на прекращение конфликта либо переводить его вновь в скрытую форму с тем, чтобы в последующем вернуться к исходной конфликтной ситуации;

2) дальнейшая эскалация, продолжение конфликта с привлечением дополнительных (внешних) ресурсов, доведение его до более высокой степени обострения, при этом дело может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие.

Осознание конфликтующими сторонами опасности такого положения приводит их в конце концов к переосмыслению своих целей и интересов, пересмотру стратегии и тактики поведения. По инициативе самих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конфликта, принимаются меры, чтобы остановить конфронтацию, направить конфликт во взаимоприемлемые рамки, разрешить его тем или иным способом.

Третий этап — послеконфликтный — имеет несколько фаз. Вначале намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидации его как такового. Подобное происходит вследствие явных преимуществ одной из сторон или опасений противника понести чрезмерный ущерб. Конфликтанты в такой степени истощают свои ресурсы, что поневоле приходят к мысли о завершении конфликта.

Эта фаза может быть охарактеризована понятием «консенсус». Консенсус понимается не только как один из возможных результатов завершения конфликта, но и как определенное состояние организации или его подразделений, противоположное конфликтному.

Руководству надо помнить, что настроения участников некоторое Увремя подогреваются воспоминаниями о причиненных друг другу неприятностях. Нужны профилактические меры по нейтрализации социально-психологических последствий конфликта.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии — подведение итогов, оценка результатов.- Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, манеры поведения сторон, методов преодоления расхождений, умения тех, кто направлял урегулирование конфликта.

Цена конфликта для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин:

1) затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность;

2) ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны;

3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (развал общего дела из-за плохого взаимодействия сторон и несогласованности их усилий, беспорядок, застой, утрата общественного престижа и т.д.).

Цену конфликта можно перевести и в денежное выражение, но обычно она выступает как интуитивное понятие. Нестрогость интуитивно улавливаемой цены конфликта не мешает тому, чтобы сравнивать ее с другой интуитивно оцениваемой величиной — ценой выхода из конфликта.

Цена выхода из конфликта — это разность между потерями, с кото­рыми сопряжен этот выход (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, нахождение новых возможностей; уступки другой стороне и т.п.), и приобретениями, которые даст выход из конфликта (освобождение сил для другого поля деятельности; открытие новых возможностей и пр.).

Если приобретений больше, чем потерь, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетичными, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко. В связи с этим неудивительно, что гораздо чаще встречается иной вариант: потери представляются больше приобретений. В этом случае целесообразно сопоставить цену конфликта и цену выхода из конфликта. Если выход из конфликта дается слишком дорогой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл. Если же наоборот, то «дешевле» прекратить конфликт, чем расходовать средства на его продолжение.

Последствия конфликта для участников и других заинтересованных сторон могут быть различны. Это выигрыши и потери; возникшие преце­денты; изменения самих участников в процессе конфликта; авторитет, завоеванный участниками конфликта у заинтересованных третьих лиц. Но при любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал.

Под завершением конфликта понимается всякое его окончание, прекращение. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт. Основная предпосылка завершения конфликта — устранение объективных и ослабление субъективных причин, породивших конфликтную ситуацию.

Конфликты в значительной степени влияют на весь производственный и управленческий процесс в организации. Известно высказывание Г. Форда: «Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем 25 лет технических нововведений».

Однако конфликт не всегда может быть разрешен. Более того, многие конфликты нуждаются не в разрешении, а в грамотном управлении, так как способны приносить пользу.

Выжидательная позиция руководителя в конфликте далеко не всегда оправдана. Согласно современному менеджменту, руководитель должен занимать активную позицию и пытаться управлять конфликтами различных типов.

Управление конфликтами выражается в следующем:

■ подавление конфликта — влияние на стороны конфликта, заставляющее их выйти из конфликта. Подавление — неэффективный метод, так как может дать лишь временную передышку, а затем конфликт еще более обострится;

■ предотвращение, «отмена» конфликта — вмешательство в еще не существующий конфликт — дает возможность избежать организации потерь, сопровождающих любой из них;

■ урегулирование конфликта — приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения. Оно возможно в том случае, когда стороны приходят к убеждению, что достижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо выгоднее продолжения конфликта. Достигнутый таким образом «мир», или компромисс, недолговечен: поскольку исходная причина соперничества не устранена, постконфликтные отношения противников остаются чреватыми новой вспышкой борьбы;

■ разрешение конфликта — его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения по разделившей их проблеме. Это в свою очередь требует выбора соответствующего стиля конфликтного поведения и способа действий, которые отвечали бы как особенностям, так и общей природе данного вида конфликта.

Подавление конфликта — действия руководителя, побуждающие стороны выйти из конфликта. Это может быть достигнуто путем поощрения неконфликтного поведения или наказания за участие в конфликте. Для эффективного проведения этой деятельности необходимо знать мотивационное ядро конфликтантов.

Кроме того, необходимо определить истинную причину конфликта, ответить на вопрос, кому выгоден данный конфликт.

Предотвращение конфликта — активные действия руководителей различного уровня по недопущению конфликтов, имеющих негативные последствия.

Это оптимальная с точки зрения минимизации цены конфликта деятельность.

Предотвращение конфликтов — разумная и социальна значимая деятельность, но не всегда применимая.

Существуют объективные препятствия постороннего вмешательства в конфликт на его ранних стадиях, тем более на латентной стадии:

1) препятствия, имеющие социально-психологический характер. Работники строят свои взаимоотношения самостоятельно, вмешательство посторонних зачастую рассматривается сторонами как нежелательное и воспринимается как навязчивое воздействие;

2) нравственные препятствия. Нередко, и не без основания, конфликт рассматривается как частное дело сторон. С позиций гуманизма принуждение сторон к согласию неэтично;

3) препятствия правового характера. Так, ущемление права личности на самоопределение, принуждение к выбору определенной модели поведения (даже из лучших побуждений) может противоречить законодательству, быть противоправным.

Поэтому вмешательство в конфликт возможно лишь в случае, если он перерастает рамки личных или групповых отношений и становится социально опасным (значимым).

В целом предотвращение конфликтов заключается в воздействии на его элементы до того, как он возник.

Методы предотвращения конфликтов включают:

■ предотвращение причин конфликта на различных уровнях;

■ поддержание сотрудничества;

■ институционализация отношений;

■ принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты;

■ юмор.

Предотвращение причин конфликта происходит на различных уровнях.

Организационный уровень. Он представляет собой выявление и устранение крупных экономических, социальных факторов, которые дезорганизуют поведение работников.

Их предотвращение предполагает последовательное проведение социальной, экономической и культурной политики в интересах всех, групп организации.

Большое значение в предотвращении конфликтов принадлежит усилиям по изменению ценностных ориентации в направлении повышения уважения к правам и свободам личности, доброжелательности отношениях; укреплению доверия; борьбе с насилием и нетерпимостью, т.е. изживанием «субкультуры насилия».

Психологический уровень. В индивидуальном, психологическом плане устранение причин конфликтов предполагает воздействие выдвижение контрмотивов, которые могут заблокировать первоначальные агрессивные намерения конфликтующих сторон.

Поддержание сотрудничества. Зачастую до возникновения конфликта стороны находятся в нейтральных взаимоотношениях, а возможно, и сотрудничают друг с другом. Поэтому важно не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, а поддержать и усилить конструктивность этих уже сложившихся взаимоотношений.

Существует несколько методов поддержания и развития сотрудничества.

Метод согласия. Его сущность заключается в вовлечении возможного противника в свое дело; в создании условий, которые исключают противоречие и формируют общие интересы.

Метод практической эмпатии. Он предполагает психологическую «настройку» на оппонента, «вхождение» в его положение, понимание его трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности, отсутствии немотивированной враждебности и агрессивности, выражении сочувствия и готовности оказать партнеру помощь.

Метод сохранения репутации партнера. Противник достоин уважения. Авторитет и статус противника подчеркивают собственный статус и авторитет. В любом случае правила межличностного общения предполагают уважительное отношение к партнеру.

Метод взаимного дополнения. Этот метод заключается в создании ситуации, когда в совместном проекте допустима возможность использования определенных характеристик, черт своего партнера, которыми не обладает субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное отношение и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в выигрыше.

Метод исключения социальной дискриминации. В основе этого метода лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами или какого-либо превосходства одного над другим. Так, правило японского менеджмента гласит: «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель».

Метод разделения заслуг. В условиях коллективного труда целесообразно делить общие заслуги (результаты) на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому-либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, провоцирующих конфликт.

Метод психологического настраивания. В отличие от метода практической эмпатии он предполагает многообразное и позитивное воздействие на партнера. В целом это воздействие сводится к своевременному информированию партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждению с ним дальнейших последствий и т.п.

Метод психологического «поглаживания». Он заключается в постоянной и последовательной деятельности по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций, для чего используются различные поводы (презентации, юбилеи и т.п.). Этот метод позволяет снять напряжение, вызвать чувство симпатии и, таким образом, затруднить возникновение конфликта.

Институционализация отношений. Под институционализацией отношений подразумевается создание постоянных или временных формальных отношений, в которых происходит взаимодействие сторон. Формализация отношений предполагает их структуризацию и распределение ролей, определенные оценки и модели поведения, которые серьезно затрудняют конфронтацию, а также поляризацию мнений и позиций.

Примерами институционализации отношений в организационной сфере служат конфликтологические службы, выполняющие экспертные и консультативные функции, а также консалтинговые организации. Этический кодекс, принятый в некоторых организациях, служит для того, чтобы сузить «поле», где возможны «игры без правил». Общепринято создавать общественные объединения, например «круглые столы», для обсуждения общих и спорных проблем. Существуют и другие разновидности этой формы предотвращения конфликтов. Их объединяет основная задача: недопущение или институционализация конфликта и четкое определение границ его допустимости.

Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты. Эффективность этой формы предотвращения конфликтов во многом зависит от отношения и общества в целом, и государственных органов к существующим нормам, а также от четкого и неукоснительного следования им.

Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной. Оно определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов.

В целях предотвращения конфликтов во многих государствах широко распространена практика включения в контракты, заключаться между организациями, специальных процедур, предусматривающих детальное поведение сторон при возникновении споров.

Заблаговременная запись в контракте этих условий предотвращает спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных действий.

Нормативные механизмы способствуют установлению общения, не выходящего за рамки, предмета общения. Воздействие норм — это и информационное воздействие, так как норма предполагает определенный статус поведения, одобренный обществом, и ценностное воздействие, поскольку им декларируются ценности, признаваемые обществом. Это также и воспитательное воздействие, и правовая норма, которая использует принудительную силу к тем, кто ее игнорирует. Юмор — ведет к сублимации конфликта. В результате конфликт не исчезает, но острота ситуации заметно ослабевает.

Юмор представляет собой разновидность разрядки напряженности, которая позволяет «выпустить пар», вызывает чувство удовлетворенности и способствует разрешению проблем. Юмор сплачивает группу, наглядно демонстрируя наличие общих черт у конфликтантов.

Завершить конфликт можно с помощью урегулирования или разрешения.

Последствия конфликта в основном зависят от того, насколько эффективно им управляют при его завершении.

Традиционно выделяют следующие стратегические методы завершения конфликтов.

Разъяснение требований к работе. Под данным методом понимается разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого подразделения и сотрудника, а именно: уровень результатов, система полномочий и ответственности, процедуры и правила.

Применение механизма координации, который подразумевает цепь команд от вышестоящих к нижестоящим. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Установление общеорганизационных комплексных целей. Для того чтобы прекратить конфликты между подразделениями организации, необходимо поставить общие цели для всей организации и вознаграждать за выполнение этих целей.

Использование системы вознаграждений. Сотрудники, которые вносят наибольший вклад в общеорганизационные цели, постоянно проявляют себя с положительной стороны, должны вознаграждаться премией, признанием, повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Правильно выстроенная система вознаграждений помогает работникам понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Дата добавления: 2015-07-16