Читайте также:
|
Они связаны с используемым стилем конфликтного поведения.
Стиль конфликтного поведения — применение тех или иных тактик поведения в зависимости от ориентации на реализацию своих интересов или интересов оппонента.
Метод ухода от конфликта — наиболее популярный метод управления. Его суть: стороны стремятся избежать конфликта, «покидая сцену» экономически, физически или психологически. Решение о применении метода принимается очень быстро.
Метод используется, когда конфликт не нужен, он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или если издержки возможного конфликта будут очень высоки.
Среди других причин применения данного метода можно назвать:
■ тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;
■ давление более важных обстоятельств;
■ «охлаждение» разгоревшихся страстей;
■ сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;
■ ситуацию, когда предмет конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или указывает на другие, более глубокие причины;
■ страх перед противоположной стороной;
■ неудачное время надвигающегося конфликта.
Типичным в ходе применения этого метода является следующее поведение:
■ отрицается существование проблемы вообще в надежде на то, го она исчезнет сама собой;
■ затягивается решение проблемы;
■ применяются пролонгированные процедуры для подавления конфликта;
■ обращаются к существующим бюрократическим и юридическим нормам как основе разрешения конфликта.
Метод неприменим в следующих случаях:
■ важность проблемы;
■ перспектива длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод эффективен лишь при скоротечных конфликтах;
■ когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициатвы и большим издержкам.
Считается, что результат конфликта при использовании такого метода вмещается в схему «выигрыш — проигрыш».
Разновидностью метода «уход от конфликта» является метод бездействия. Его суть: никаких действий не производить вообще. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий. Последствия применения этого метода предсказуемы и могут быть выгодными для конфликтанта.
Метод уступок и приспособления. Конфликтант идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.
Данный метод используется в случаях, когда:
■ конфликтант обнаруживает свою неправоту и когда ему полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, т.е. показать свою рассудительность;
■ предмет столкновения более важен для одной стороны (т.е. когда важнее удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);
■ происходит формирование и накопление стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций;
■ существует явное превосходство одной из сторон;
■ наиболее важна стабильность.
Наиболее вероятный результат применения этого метода — «проигрыш — выигрыш».
Метод сглаживания. Используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма, эффективен в случаях несущественных расхождений интересов и условий, характерных для типичных и привычных моделей поведения людей в коллективе.
Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а общие черты акцентируются: «Мы одна дружная команда, и не следует раскачивать лодку».
Вероятный результат этого метода предполагает наличие двух вариантов взаимодействия: «выигрыш — проигрыш», «выигрыш — выигрыш».
Метод скрытых действий. Применение этого метода необходимо в случае, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.
Причинами выбора такого метода могут быть:
■ стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;
■ нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;
■ невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;
■ отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся между собой сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).
Негативными последствиями применения данного метода являются:
■ скрытое или открытое сопротивление разного рода секретным действиям;
■ акты саботажа;
■ распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;
■ возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.
В ходе применения этого метода используются как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман). Конечный результат зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш — проигрыш» до варианта «выигрыш — выигрыш».
Метод «быстрого решения». Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.
Данный метод используется:
■ при лимите времени для принятия решения;
■ когда одна из сторон конфликта меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;
■ когда обе стороны желают участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений;
■ когда отсутствует явное (опасное) обострение конфликтной Ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений.
Наиболее вероятным результатом применения метода является формирование модели «выигрыш — выигрыш», но для этого потребуйся взаимное согласие сторон.
Метод компромисса. Под компромиссом понимается такой вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений по предмету конфликта.
В демократических странах он является классическим методом в разрешении конфликтов. Его суть сводится к управлению конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон. Его используют, когда:
■ цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение или усиление нет необходимости;
■ оппоненты действуют с равными усилиями во взаимоисключающих направлениях и имеют, прямо противоположные цели;
■ необходимо достижение временных соглашений по комплексным проблемам;
■ необходимо достижение целесообразных решений в условиях ограниченного времени;
■ обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа «дай — возьми»;
■ ресурсы конфликтантов ограниченны;
■ результат типа «выигрыш — проигрыш» нежелателен.
Ограничения для применения метода компромисса:
■ нереалистичность первоначально занятой позиции по причине ее неадекватной оценки;
■ принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;
■ в случае оспаривания участниками конфликта принятых ими обязательств.
Достоинства метода компромисса:
■ возможность определения и решения спорных вопросов для обеихсторон;
■ фокусирование внимания на взаимных интересах;
■ использование объективного критерия в ходе переговоров;
■ ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;
■ разработка взаимовыгодных решений.
К недостаткам можно отнести трудоемкость процесса поиска компромисса.
Результат компромисса — нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.
Метод сотрудничества. Применяется, когда соперничающие стороны действуют совместно в поиске наилучшего варианта выхода из конфликтной ситуации.
При применении этого метода конфликтующие стороны:
■ ориентируются на разрешение проблемы;
■ делают акцент не на различия, а на общие идеи и информацию;
■ ищут интегрированные решения;
■ выявляют ситуации, когда обе стороны должны выиграть. Эффективность применения метода снижается в случаях: необязательности сторон; неблагоприятных временных условий.
Вероятностный результат метода — «выигрыш — выигрыш» для обеих сторон.
Метод силы. Его суть в стремлении одной стороны навязать другой свое решение.
Данный метод применяется:
■ когда необходимо быстрое, решительное действие (в условиях чрезвычайных обстоятельств);
■ в случае введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);
■ в жизненно важных для организации обстоятельствах;
■ когда одна из сторон имеет заведомо больше ресурсов для разрешения конфликта.
Вероятными моделями поведения при использовании этого метода являются:
■ навязывание стратегий типа «выигрыш — проигрыш»;
■ использование конкуренции;
■ использование властных ресурсов;
■ требование подчинения.
Важным фактором, который влияет на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация.
Медиация — это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами такого решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций. Медиация как общественно значимая деятельность сформировалась в США в начале 60-х гг. XX в. Сегодня в США и других западных странах действуют государственные и частные службы медиации, выпускаются специализированные журналы, издаются учебные пособия и т.п.
Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте.
1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.
2. Эффективность медиации определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:
■ заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
■ наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;
■ наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
■ знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.
4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда конфликт уже идет, а не когда возникла лишь его угроза. С другой — установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.
5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.
6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.
7. Выбираемые тактики урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.
В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже — группа из двух-трех и более профессионалов.
Медиация бывает официальной и неофициальной.
Официальная медиация предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов.
Неофициальная медиация заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, при этом участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц в решении проблем.
В качестве официальных медиаторов могут быть:
■ государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.);
■ правительственные или другие государственные комиссии (например, комиссии, создаваемые для урегулирования забастовок и т.д.);
■ руководители организаций;
■ общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзы);
■ профессиональные медиаторы-конфликтологи и др. Неофициальными медиаторами обычно являются:
■ неформальные лидеры социальных групп разного уровня;
■ авторитетные и известные работники организации;
■ свидетели конфликта и др.
Медиация может происходить по инициативе: конфликтантов; медиатора.
Стороны сами обращаются к медиатору в случаях, когда:
1) объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но завершения конфликта не наступает;
2) стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
3) по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;
4) одной из сторон нанесен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту;
5) сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт неинтенсивный, но взаимоприемлемое решение найти проблематично;
6) оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.
Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:
1) происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза деструктивного поведения;
2) применяется насилие;
3) третьей стороне невыгоден этот конфликт;
4) конфликт отрицательно влияет на организационную среду, которая контролируется третьей стороной, например, руководитель вынужден прекратить конфликт, который негативно влияет на коллектив;
5) стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.
В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:
■ третейский судья;
■ арбитр;
■ посредник;
■ помощник;
■ наблюдатель.
Третейский судья — лицо, играющее наиболее авторитарную роль, обладающее наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Например, разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.
Арбитр — лицо, обладающее значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Стороны, однако, могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
Посредник — лицо, играющее нейтральную роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
Помощник — лицо, участвующее в конфликте для совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, но не вмешивающееся в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Наблюдатель — лицо, своим присутствием в зоне конфликта сдерживающее стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной стиль медиаторства.
Высокоавторитарный стиль (третейский судья или арбитр) выгоден:
■ если требуется быстрое решение;
■ конфликт длителен;
■ позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение;
■ при ужесточении конфликта, его нагруженности эмоциями. Неавторитарный стиль (посредник или помощник) выгоден:
■ если участники находятся на эмоциональном спаде, «остыли»;
■ при доверии оппонентов к третьей стороне;
■ при наличии у оппонентов навыков обсуждения проблем. Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора. Третья сторона может обеспечить:
■ волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);
■ разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);
■ блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);
■ применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);
■ определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);
■ помощь в поиске решения (помощник, посредник);
■ содействие нормализации отношений (посредник, помощник);
■ помощь в организации общения (посредник, помощник);
■ контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).
Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь его основные этапы:
1) знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, и приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами;
2) работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.);
3) ведение переговоров. Это наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет функции ведущего, тренера, педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча имела пусть небольшое, но реальное решение.
Согласно социологическим исследованиям, вмешательство третьей стороны не всегда эффективно. Так, вмешательство руководителей в конфликты между подчиненными оказывает положительное влияние в 67% ситуаций, т.е. практически одна треть всех вмешательств не имеет позитивного значения.
В конфликтологии выделяют несколько тактик взаимодействия третьей стороны с оппонентами при урегулировании конфликта:
1) тактика поочередного выслушивания на совместной встрече. Применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно;
2) сделка. Ее специфика в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компромиссных решений;
3) челночная дипломатия. Медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс;
4) давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки;
5) директивное воздействие. Предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу.
Рассмотрим конкретные техники медиативного процесса.
В начале медиативного процесса медиатор прибегает к техникам рефлексивного вмешательства, которые помогают.ему сориентироваться в проблеме, заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой авторитет в их глазах.
Большинство медиативных техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и достижение решения стоящих перед ними проблем. Их часто называют техниками контекстуального вмешательства. Когда оппоненты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения.
Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным, и т.д.
На завершающей стадии медиативного процесса, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного.
На эффективность завершения конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой из рассмотренных стилей медиаторства (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель). Существует несколько подходов к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта.
Первый подход заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться в конфликте на роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:
■ необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;
■ принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;
■ принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
■ решение проблемы руководителем затрагивает предмет конфликта, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.
Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Основными для него являются роли арбитра и посредника, дополнительными — третейского судьи, помощника и наблюдателя.
Руководитель может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях:
■ равенства должностных статусов участников конфликта;
■ длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон;
■ наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;
■ отсутствия четких критериев разрешения проблемы. Руководитель может выступать в роли арбитра при урегулировании конфликтов в ситуациях, когда:
■ руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;
■ одна из сторон явно не права;
■ конфликт протекает в экстремальных условиях;
■ служебные обязанности определяют его действия' именно как арбитра;
■ отсутствует время на детальный разбор ситуации;
■ конфликт кратковременный и незначительный.
Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.
Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта, т.е. в основе разрешения конфликта лежит переговорный процесс.
Переговоры — это способ урегулирования конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия.
Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров.
Выделяют различные типы переговоров в зависимости от целей их участников:
1) переговоры о продлении действующих соглашений, например временного соглашения о прекращении забастовки;
2) переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны;
3) переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны;
4) переговоры о создании новых условий. Их цель — формирование новых отношений, заключение новых соглашений;
5) переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).
В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров:
информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);
коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);
регулятивная и координационная (объединяющая усилия конф;ликтантов по урегулированию конфликта);
контролирующая (например, по поводу выполнения соглашений);
отвлекающая внимание (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);
пропагандистская (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);
затягивающая (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить его).
Существует три типа совместных решений участников переговоров:
1) компромисс — когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга.
При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок;
2) асимметричное решение — уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий меньше выгод от переговоров, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет большие потери от продолжения конфликта. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон;
3) нахождение принципиально нового решения, которое делает исходное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри в начале 80-х гг. XX в. Этот способ основывается на анализе истинных интересов сторон и возможен при их обоюдном сотрудничестве. Выход на новое решение возможен через изменение системы ценностей, например включением данной проблемы в более широкий контекст.
Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовка к переговорам, процесс ведения переговоров, оценка переговоров и анализ их результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
1. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.
К организационным аспектам подготовки относят: формирование состава делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов.
Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы, которая будет решаться; формирование общего подхода к переговорам (концепции) и собственной позиции (состоящей из предложений и их аргументации) на них; определение возможных вариантов решения.
2. Процесс ведения переговоров начинается с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы.
На этом этапе происходит:
■ уточнение интересов, концепций и позиций участников;
■ обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
■ согласование позиций и выработка договоренностей.
Технология ведения переговоров — это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципы их реализации. Она включает способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.
Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров:
1) открытие позиции (характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера);
2) закрытие позиции (критикуется позиция оппонента без сравнения со своей позицией);
3) подчеркивание общности в позициях (проводится сравнение двух или более позиций с подчеркиванием общности);
4) подчеркивание различий в позициях (сравниваются две или более позиции с подчеркиванием различий).
Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиции — аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.
Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
■ не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;
■ внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;
■ пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;
■ не убеждать оппонента в ошибочности его позиции;
■ при согласии оппонента пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление его слабости.
Если позиция оппонента объективно сильнее, можно применять следующие рекомендации:
■ апеллировать к институциональным принципам (правовым нормам, принципам справедливости, равенства);
■ апеллировать к длительным «историческим отношениям» с оппонентом;
■ обращаться к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);
■ увязывать разные вопросы в один «пакет». Будучи более слабым в одном, оппонент может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон;
■ составлять коалицию с сочувствующими занимаемой позиции;
■ обращаться к общественному мнению;
■ обращаться за помощью к посреднику. Существуют универсальные тактические (применяемые на любой стадии переговоров) и специальные (применяемые на конкретной стадии переговоров) приемы ведения переговоров. К универсальным приемам относят:
■ «уход» — связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается неопределенный ответ;
■ «затягивание» применяется, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры, представляет серию различных видов «уходов»;
■ «выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем в зависимости от полученной информации сформулировать свою позицию;
■ «выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности;
■ «выражение несогласия» с высказываниями оппонента — противоположный прием;
■ «салями» — очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента;
■ «пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагается к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой — совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один «пакет». Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете»;
■ «выдвижение требований в последнюю минуту» применяется в конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку;
■ «постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов применяется при совместном анализе проблемы;
■ «разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.
К специальным приемам относят:
1) на стадии уточнения позиций:
■ завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и требовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента,
■ расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным. Это делается для торга. В дальнейшем вопрос снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу,
■ отмалчивание. Применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности,
■ блеф. Дача заведомо ложной информации,
■ открытие позиций при их уточнении. Может осуществляться через такие тактические приемы, как прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы; открытие позиции через уточнение позиции партнера;
2) на стадии обсуждения позиций большая часть приемов связана с подчеркиванием различий:
■ указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть указания:
— на недостаточность полномочий,
— нервозность, возбужденное состояние,
— отсутствие альтернативных вариантов,
— внутреннюю противоречивость высказываний,
— отсутствие аргументации,
■ упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента,
■ искажение позиции оппонента, т.е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями,
■ угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованы в формах:
— предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента,
— указания на возможность прерывания переговоров,
— указания на возможность блокирования с другими,
— демонстрации силовых возможностей,
— выдвижения экстремальных требований,
— предъявления ультиматума,
■ поиск общего решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты;
3) на стадии согласования позиций:
■ принятие предложений — согласие с предлагаемыми решениями,
■ выражение согласия с частью предложений,
■ отклонение предложения оппонента — прием, основанный на подчеркивании различий,
■ внесение явно неприемлемых предложений. Направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров,
■ вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято,
■ растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование,
■ оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства,
■ возвращение на доработку предложений,
■ возвращение к дискуссии. Применяется в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений; если для одного из участников какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить,
■ двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.
3. На заключительном этапе переговоров происходит оценка переговоров и анализ их результатов (взаимность сторон в оценке их итогов) и выполнение обеими сторонами достигнутых договоренностей.
При этом анализируются содержательная и процессуальная стороны переговоров, т.е. обсуждается:
■ что способствовало успеху переговоров;
■ какие возникли трудности, как они преодолевались;
■ что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
■ каково было поведение оппонента на переговорах;
■ какой опыт ведения переговоров можно использовать.
Таким образом, переговоры — это способ урегулирования конфликта, который заключается в использовании несиловых средств и приемов для решения проблемы.
Атмосфера высокой мотивации и социально-психологической стабильности является фактором эффективности организации, позволяющей ей осуществлять свое дальнейшее развитие
Дата добавления: 2015-07-16; просмотров: 96 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Функциональная направленность конфликтов в организации | | | НЕДВИЖИМОЕ ИМУЩЕСТВО. ПРИВАТИЗАЦИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО ИМУЩЕСТВА |