Р. Бендлер и Дж. Лаваль (выдержки из книги Искусство убеждать).

Чтобы понять, как убеждать других, полезнее всего наблюдать за собой, когда сам что–то покупаешь. Знаете, часто говорят, что нужно залезть в шкуру клиента. Беда в том, что далеко не все хотят лезть в чужую шкуру. Эта стратегия не так уж хороша, хотя и вошла в поговорку. Проще пользоваться теми случаями, когда сам становишься покупателем: наблюдать за происходящим, дополнять свою модель торговли тем, что, как тебе известно, срабатывает, отмечать варианты и переломные моменты, которые могут понадобиться, чтобы изменить ход дела, если что–то пошло не так. Мы называем это частью процесса полезных изменений.

На свете много хороших стратегий, но у всех есть общий недостаток: они остаются неизменными, хотя человек продолжает учиться всю свою жизнь. Пусть стратегия срабатывает сегодня, но это совсем не значит, что она будет действовать завтра и уж тем более через год, ведь окружающий мир постоянно меняется. Мне известны случаи, когда компании разваливались только потому, что не откликались на перемены в окружающем мире. Обратная связь — вот настоящий "завтрак для чемпионов".

Сегодня утром звонил нам один потенциальный клиент. Он хотел, чтобы мы научили его сотрудников искусству торговать. Мы спрашиваем: "Что нужно вашим покупателям? Чего они хотят? Что они обычно покупают?" Ответ такой был: "Какая разница? Не так уж важно, чего хочет покупатель. Мы хотим повысить уровень наших продавцов, чтобы они могли продавать больше того, чем мы торгуем". Мы говорим: "Ладно, научить мы можем. И все же, чего на самом деле хотят от вас покупатели? Что они у вас покупают? Товары, услуги? Что важно для ваших покупателей?" Ответ все тот же: "Нас не это интересует. Мы хотим обучить своих работников, чтобы поднять уровень продаж". Им плевать было, есть у покупателей деньги или нет. Они просто хотели, чтобы их продавцы научились выманивать у клиентов деньги. Этот заказчик так и остался для нас потенциальным. Мы отказываемся давать уроки, когда видим подобное отношение, так как наши приемы очень сильны и действенны. Кое–кто подумает: "Какого черта? Денежки есть денежки!" Но, несмотря на обилие заказов, мы в большинстве случаев очень тщательно подбираем себе клиентов. Нам хочется принести покупателю удовлетворение, а не горечь обмана. Способность заранее понимать эту разницу — одно из важнейших умений. Как узнать, что делать дальше, если не понимаешь, чего уже добился? Если едешь из Сан–Франциско в Бостон, то, чтобы понять, где и когда нужно повернуть, приходится внимательно следить за дорогой и всем вокруг.

Когда дело касается торговли, мы исходим из одного важнейшего допущения: ты продаешь качественный товар или услуги и только ты отвечаешь за их качество. В торговле — как и везде: ты сможешь продать лишь то, во что веришь. Неважно, что это — идеи, товары или услуги. Твердая убежденность — вот что важно.

Мы расскажем вам и об элементарных, и о довольно развитых приемах, которыми, как мы выяснили в ходе своих исследований, пользуются самые преуспевающие продавцы. Некоторые элементарные навыки нередко остаются лучшими, особенно когда закладываешь основы предстоящих свершений. Мы совмещаем такие основополагающие умения с новейшими открытиями именно потому, что простое нередко оказывается самым действенным.

Наш подход к искусству влияния на других опирается на множество примеров. Знаете, люди все–таки могут делать несколько дел одновременно. Порой это нелегко, но я считаю, что так намного полезнее.

Мы поговорим и о другом: на практике любую торговлю можно свести к процессу, состоящему всего из двух шагов.

Мы будем обсуждать продажи очень подробно, опишем весь процесс от начала до конца, но, если действительно хочешь что–то продать, все сводится лишь к двум основным этапам. У меня есть один давний деловой партнер. На него работает целая группа продавцов, человек пятнадцать. Однажды вечером, после семинара, мы решили посидеть где–нибудь все вместе. Ставим машины на автостоянку, и тут я замечаю, что у изрядной доли сотрудников новые и довольно дорогие модели. "Ого! Боб. а ты своим неплохо платишь, — говорю я приятелю. — Либо они настоящие профи и могут продать даже снег эскимосам". Он отвечает: "Что до зарплаты, то плачу я им не так уж и много. Некоторые, кстати, пашут без передышки. Такие машины им не по карману, но я рад каждой их обновке. Им приходится выплачивать крупные взносы, а это прекрасный стимул к работе. Люблю, когда мои продавцы сидят на голодном пайке, это заставляет их шевелить задницей". Боб считает, что его продавцы сами себя стимулируют. Стоит кому–то из них разлениться, как Боб тут же заводит разговор о новой машине.

Что получается? Ты вызываешь у клиента страстное желание что–то купить, а уж потом показываешь товар. Я сообразил это, когда лечил пациентов, — а я в свое время много занимался моделированием в сфере психотерапии. Однажды я просто остановился и сказал: "А что, собственно, я делаю?"

Итак, я моделировал действия психотерапевтов, а они прекрасные продавцы — особенно хорошие терапевты, вроде Милтона Эриксона, великого гипнотизера. Кстати, я знал одного продавца, очень похожего на Эриксона. Звали его Бен Фельдман. Они даже говорили одинаково, с похожими интонациями. Это меня ужасно удивило: познакомившись с Милтоном, я решил, что это самый большой чудак на свете. И все же он был великим человеком, потому что мог добиться от других практически всего. Пожелай он того, они пошли бы искать в Сахаре пингвинов. Мы спросили как–то: "Милтон, почему вы это делаете?". А он говорит: "Чтобы узнать, получится у меня или нет". "Точно! Просто чтобы узнать, получится или нет", — говорю я.

И вот что еще меня поразило. Стоило этому чудаковатому старику Милтону присесть рядом — и ты уже в глубоком трансе. Когда я познакомился с Беном Фельдманом, все было в том же духе. Он повсюду таскал с собой одну книгу. Откроет на первой странице — а там деньги, небрежно сунутые под корешок, так что, когда книга раскрывается, бумажки летят во все стороны. Это его первый шаг: привлечь внимание. Затем Бен переворачивает страницу и открывается портрет Хемингуэя. Бен пялится на него и восклицает: "Эрнест Хемингуэй мертв!" Грубовато, да? Но человек уже всматривается в портрет, а Бен продолжает: "А когда Эрнест Хемингуэй умер, — тут он снова переворачивает страницу, — его семья осталась без гроша, на улице, ни с чем. Представляете? Ничего он им не оставил! У вас тоже есть семья, и вы тоже когда–нибудь умрете..." Собеседник уже остолбенел, Бену остается протянуть руку и поставить якорь на эту реакцию.

Впрочем, задуматься нужно вот о чем: что ты продаешь? Что, по–твоему, ты продаешь? Вот какие ответы мне встречались: "Карьеру для женщин", "Хорошие мозги", "Изящную конторскую мебель", "Помощь управляющим, меняющим свой стиль", "Здоровые продукты", "Страховку", "Новые дома", "Адвокатские услуги", "Работу. Я продаю людей" (а я–то думал, это противозаконно), "Компьютерную графику", "Финансовые услуги" — и, наконец, самый популярный ответ: "Себя" (кстати, во многих штатах США это тоже противозаконно).

Такой список можно продолжать до бесконечности, но все это лишнее. Если ты не знаешь, что продаешь на самом деле, то понапрасну тратишь время.

Еще пример. Мы проводили семинары по торговле для одной крупной компании, занимающейся строительством новых жилых домов. Несмотря на "экономический спад" последних лет, в тот год они продали столько домов, что можно было сложить впечатляющую гору. Они понимали, что продают совсем не дома, — они продают приятные чувства. Они продают удобства. Они продают нечто значимое: надежность, безопасность и уют, частицу души. В одних случаях они продают образ жизни, в других — систему взглядов, воспитание. Что угодно, только не дома. И в тот год они продали еще больше домов, потому что поняли: что ни продавай, ты продаешь приятные ощущения. Весь вопрос в том, как ты определяешь эти чувства, удается ли тебе помочь покупателю ощутить то, что он хочет. Об этих умениях мы тоже поговорим.

Следующий вопрос: веришь ли ты в то, чем торгуешь? Веришь ли ты в свой товар или услуги?

Меня частенько спрашивают: "Разве НЛП — не манипулирование?". И я отвечаю: "Да, конечно, манипулирование. Но если тебе так хочется кого–то к чему–то принудить, намного проще воспользоваться игрушечным пистолетом". В том–то и дело, что ты не пользуешься даром убеждения как средством манипулирования. Ты просто распахиваешь все каналы и направляешь их так, чтобы естественные процессы в голове других людей работали на тебя. Любой, кто пытается продать то, во что сам не верит, рано или поздно навредит себе. Ничего хорошего это не даст. Да, какое–то время все может идти хорошо, чувствуешь себя умницей, но потом вдруг оказывается, что за это приходится расплачиваться: ты начинаешь на вулканы молиться либо заниматься еще какой–то чушью. Так оно и бывает. Вся хитрость в том, чтобы разобраться, во что ты веришь. Вот я, скажем, верю в то, что ты должен знать основные сведения о своем товаре, понимать, что продаешь. Я бы ввел такое правило повсюду, особенно там, где электроникой торгуют. Если магазин продает компьютеры, продавцу очень не мешает знать, как те устроены и на что способны. Пусть он сам покажет мне, как его товары работают. Это намного удобнее, чем набирать очередной номер, начинающийся с 800–, долго ждать ответа, а потом услышать типа, который еле говорит на английском.

Я моделировал навыки тех продавцов, чей процент успешных сделок составляет не меньше 97% (вот это да!). Не думаю, что решился бы на подобный проект сейчас. Во всяком случае, я бы хорошенько подумал и убедился бы, что готов к такому испытанию. В чем главное достоинство этих продавцов? Ты должен уметь делать покупателю прививку от последующих сожалений. А еще тебе нужно вести себя так, чтобы у клиента не возникли возражения.

Мы видели много программ обучения торговле. Между прочим, некоторые люди продают психологический подход — если воспользуешься им, то, я уверен, уровень твоих продаж упадет по меньшей мере вдвое. Кстати, такие психологи нанимали нас. чтобы поднять свои доходы. Смех да и только! Они тратят невероятно много времени на попытки доказать, что их достижения поразительны, но им и этого мало. Вот уж по–настоящему не конгруэнтные люди!

Основная же мысль к тому сводится, что в большинстве продаж и переговоров... вообще в тех случаях, когда люди занимаются тем. что я называю "искусством убеждать", их учат консервативно–ритуальному подходу. Подход один–единственный, и с его помощью нужно ухитриться обработать как можно больше людей. Допустим, дела у тебя идут замечательно, нашел ты хороший прием и процент успешных сделок довольно высок. Но. как ни крути, у тебя есть только один способ заработать больше: привлекать все больше потенциальных клиентов и, следовательно, тратить на клиентов все больше времени. Предположим, ты проводишь переговоры с сотней клиентов и с тремя десятками из них заключаешь сделки. Это значит, что, если ты захочешь утроить свои доходы, придется встретиться с тремя сотнями потенциальных клиентов. Нужно привлечь 300 клиентов — на 200% больше прежнего! К тому времени, когда твоя норма превысите" на половину, ты уже начнешь биться в истерике или свалишься от апоплексического удара. Придется работать так много, что предохранители перегорят; времени не хватит даже на то. что действительно проверено. Другим вариантом является то, что я называю профессионализмом: ты учишься разбираться во внешних условиях, вносишь поправки в свое поведение и стараешься не упустить оставшиеся 70% потенциальных клиентов. Кстати говоря, если занимаешься своим делом уже давно, этот подход поможет найти в нем новые источники удовольствия. Беда однообразия в том, что все известно заранее. Продавцы говорят мне одно и то же: "Стоит клиенту появиться в дверях, я сразу понимаю, купит он что–то или нет". Я же спрашиваю: "Если ты знаешь, что обычный подход ничем не поможет, то почему не попробуешь что–то другое?" Они говорят: "Да тут вообще ничего не поможет, таких типов ничем не проймешь". Как–то мы решили проверить это на деле. Я заглянул в один мебельный магазин у обочины бесплатного шоссе в штате Луизиана. Ребята из этого магазина работали там испокон веков и кое–кто из них знал свое дело довольно неплохо. Глядя на входящих, продавцы чаще всего сразу могли сказать, с кем удастся заключить сделку. Однако в семи случаях из десяти они восклицали: "Бог ты мой, вот этот точно ничего не купит!" Разумеется, этим людям действительно не удавалось ничего продать. И тогда я решил заняться именно этими клиентами. Выяснилось, что им тоже можно продавать мебель. И не только! Думаю, я смог бы продать им и одну из припаркованных неподалеку машин. Достаточно внести поправки в свое поведение... Кроме того, я обнаружил, как много зависит от правильного распределения клиентов: тот продавец занимается посетителями одного типа, а этот — клиентами другого типа, и в результате у обоих повышается процент успешных сделок. Главное — направить человека к подходящему продавцу, потому что у каждого продавца были свои приемы, они все делали по–своему: говорили по–разному, в своем темпе, прибегали к особым формам несловесного общения...

Вся хитрость в том, что ты вот что–то сейчас делаешь, и это срабатывает, но ты можешь все это поменять, попробовать другое, а потом, если что, опять к старому вернуться. Но нам именно они и нужны, эти "трудные" клиенты. Нам предстоит внести в свое мышление определенные перемены, и потому я хочу, чтобы у вас появилась точка отсчета. Я хочу, чтобы вы ненадолго остановились и подумали о том, с кем трудно переговоры вести, трудно что–то продать... тот тип покупателя, который стоит ему в дверях появиться, как у тебя в голове звенит: "Только не это!", внутри все переворачивается... на минутку прикройте глаза и представьте себе такого клиента, потому что он станет нашей точкой отсчета. Освоив что–то новое, мы сразу поймем это, достаточно будет закрыть глаза и увидеть своего "неудобного" клиента. Со временем он станет выглядеть аппетитно. Внутренний голос всегда помогает: клиент открывает дверь, а ты смотришь на него и думаешь: "Попался. бедняга!"...

144.

В то время, когда я разрабатывал свою программу искусства торговли, я делал ее по заказу одной компании. Я шатался тут и там. строил модели и пробовал то одно, то другое. Я открывал для себя различные грани того, что значит быть похожим на тех людей, которые как динамит. Я всегда подбирал для себя именно такие модели, я сам из тех. кто по–настоящему верит в свое дело. Признаться, когда я покинул "башню из слоновой кости", меня упрекали в том, что я "испачкал руки" — и все потому, что мне нравится проверять на практике то, о чем я думаю. Только так можно убедиться, что твои мысли не расходятся с делом. Но те, кто был в то время моими коллегами, полагали, что это омерзительно. Они считали, что ученый не должен пачкать руки. Такие люди с гордостью твердят: "Дайте мне кнопку, и я на нее не нажму". Конечно, зарабатывают они не так уж много и живут в башнях из слоновой кости. Многие из них и сейчас сидят в своих "мозговых центрах". Принято считать, что "мозговые центры" наполнены чудесными мыслями, что там есть над чем подумать, но на самом деле это не так — они совершенно пусты. Уж я–то знаю, меня самого не раз пытались там удержать. Меня приводили в очередной исследовательский институт — огромное пустынное здание, где, как предполагается, люди думают. Но я точно знаю, что думать там особенно не о чем. Было бы о чем, так они бы думали. Но я знаю, что происходит там на самом деле: они находят какую–то мыслишку, делают шаг внутрь и замерзают, оставаясь во вчерашнем дне. Мне приходилось бывать на тамошних конференциях, обсуждать с ними разнообразные проблемы, но чаще всего это была всякая чушь вроде формы рабочего стола. Они настолько утратили способность оценивать своевременность и важность тех или иных вопросов, что за обедом я мог утащить у них из–под носа все блюда, а они бы даже не заметили. Понимаете, я мог бы унести их тарелки домой, но после обеда они хвастали бы тем, что наелись до отвала. Но я все равно о чем–то их расспрашивал, например: "С чего начались ваши исследования?" И когда они погружались в пояснения, я просто отходил в сторону... Теперь–то я понимаю, почему это мне до чертиков надоело.

Нас с вами, впрочем, занимает другое, и связано это с двумя вопросами. Я выяснил, что у любого человека, умеющего оказывать воздействие на других, есть, прежде всего, дорожная карта; он знает, откуда нужно будет выезжать и как понять, что ты добрался до места назначения. Что особенно важно, на пути есть приметные вехи, благодаря которым такой человек переходит от одной формы поведения к другой. Некоторые из них — большую часть таких людей мы сразу замечаем — очень быстро привлекают чужое внимание, потому что ведут себя довольно необычно. Это касается и Бена Фельдмана с его книгой, набитой деньгами, и многих других парней из числа тех, кто добивается больше 97% успешных сделок.

Торговля идеями — вот одно из таких занятий. Кто–то продает товары, кто–то — услуги, а кое–кому приходится выступать в роли посредника.

Это замечательное занятие. Мне — мне одному — довелось однажды вести переговоры с шестнадцатью юристами издательского дома. Началось с того, что я познакомился с Мозье. Издательство решило внести правки в содержание его книги, а Мозье был человеком упрямым и заявил, что ничего у них не выйдет. Они объяснили ему, что он связан договором и все такое, после чего устроили в его честь внушительное совещание. Мозье отправился в Нью–Йорк повидаться с издателями. Все твердили ему, что он должен нанять адвоката, кто–то из студентов рассказал Мозье обо мне, и он заехал в Чикаго. Мы с ним болтали... Господи, двадцать пять часов кряду! Я просмотрел его договоры с издательством, после чего мы вместе полетели в Нью–Йорк. Вхожу я и вижу стол — чудесный полукруглый стол, за которым расселись все тамошние юристы. Я слышал, их на другой день расспрашивали, что же там случилось, и один юрист признался: "Понятия не имею". Он говорит: "Я поднялся, чтобы пожать руку тому парню, а в следующее мгновение уже пялился на свою ладонь. Там лежала ручка". Я расскажу вам об этом приеме. Он предназначен для лиц определенной категории под названием "членоголовые". Когда они собираются толпой, чтобы кем–то поманипулировать, ты вдруг отказываешься погружаться в суть вопроса и переходишь в бессознательное состояние, куда они со всеми своими штучками не полезут. Впрочем, намного чаще нам предстоит иметь дело с тем, как люди принимают решения. Если знаешь, как люди принимают решения, какие сведения на это влияют и как они обрабатывают эти сведения, ты можешь придать тому, что хочешь им сказать, достаточно подходящую форму: она впишется в эту систему, и другой человек сразу тебя поймет. Замечу, что эта форма может быть далеко не идеальной.

Есть у меня один приятель, чертовски хороший торговец недвижимостью, и как–то я дожидался его в конторе. С ним работали еще два парня. Входит женщина и спрашивает: "Нет ли у вас участка там–то и там–то, с домом и большим двором?" Агент глянул в бумаги и говорит: "К сожалению, пока нет". Кстати, "пока нет" — ответ на редкость неудачный. Та женщина разворачивается и собирается было уйти, но я говорю: "Минуточку!" Между прочим, я никогда не продавал недвижимость. Я вообще там не работал. Мы с приятелем просто собирались вместе пообедать, но происходящее показалось мне редкой и беспримерной возможностью поупражняться в определенных навыках. "Минуточку, — говорю, — можно задать вам вопрос?" И спрашиваю: "Зачем вам большой двор?" "Понимаете, у меня девятеро детей", — говорит она. "Ага, у вас девятеро детей и вы обожаете платить налоги", — говорю я. "О чем вы? — спрашивает она. — У меня ведь девятеро детей!" В США, если у тебя столько детей, ты не платишь налоги. "Я имею в виду не те налоги, — говорю. — Речь о налоге на собственность". Она бормочет: "Не понимаю". "Чем больше участок, тем выше налог", — сказал я. В тех местах, о которых шла речь, налоги высчитывали за каждый квадратный дюйм. Я прошу ее подождать, поворачиваюсь к тому парню и спрашиваю: "У вас есть участок, прилегающий к школе?", а он говорит: "Ага, есть такой". И тогда я предлагаю: "Почему бы вам не выбрать этот дом. Дети смогут играть на школьном дворе. Вам не придется даже косить газоны. Какого возраста ваши детки? Такие. что смогут прибирать во дворе, а заодно и платить налоги?" "Мне такое и в голову не приходило", — признается она. Вот в чем вся разница: клиенты чаще всего говорят не о том, чего они хотят, а о том, как этого добиться. Но нам нужно понять, какой им нужен результат. Однажды я пришел к своему другу, который продавал "Мерседесы". Я сказал, что хочу чего–то новенького. "У меня есть немало увлечений, — говорю, — но мне нужно новое хобби. Позволь мне приходить в твой салон пару раз в неделю и торговать машинами". Он уставился на меня и говорит: "Что за блажь?" "Я придумал одну модель и хочу ее испытать", — объясняю. Кстати говоря, было это в разгар топливного кризиса. В те времена продавались только машины карманного размера. Все покупали "тойоты–короллы" — знаете, малюсенькие такие. Нынче другое дело, в моде опять здоровенные мощные тачки. У "тойот" было только достоинство: микроскопический расход бензина на милю, но при этом ноги торчали из дверей. И приятель мне говорит: "Хочешь — Приходи, но учти, что за три месяца мы еще ничего не продали". "Боюсь, — говорит, — это пустая трата времени". А я говорю: "Значит, будет еще веселее". У настоящих профессионалов искусства убеждения есть одна общая черта: они свято верят, что чем труднее, тем интереснее, только так и можно научиться чему–то новому. Они не зудят: "Да ну его, это слишком сложно", или "Что–то мне не хочется", или "Дороговато как–то".

В общем, прихожу я туда и вижу за столами четырех продавцов в полной тоске. Особенно запомнился первый день: Один сидит с совершенно кислой миной, другой все время что–то жует — мне показалось, табак. Я тогда еще подумал: "Бог ты мой, они тут мордами торгуют, а не машинами". Вхожу я, осматриваюсь... И вижу, что правду мне сказали, покупатели отнюдь не валят валом с воплями: "Хочу "Мерседес"!" Оно и понятно, ведь в то время все твердили: "Цены на бензин лезут в гору, такие дела". Я говорю: "Да, ребятки, похоже, ничем особым вы не заняты. Коли не трудно, ответьте мне на пару вопросов. Сколько у нас машин на продажу?" Они показали мне стоянку. Городок был маленький, и машин там было не много. "И это все?" — спрашиваю, потому что планы у меня большие, а машин оказалось всего два десятка. Они переглядываются и один говорит: "Терпеть не могу вас, сопляков. Думаете, вам все по плечу. Да я тридцать пять лет машинами торгую, а в такой экономической ситуации, при нефтяном кризисе... В любой рекламе, в новостях, всюду разглагольствуют, как глупо покупать большие машины. У наших "мерсов" здоровенные баки! Неужели ты вправду веришь, что сможешь хоть одну продать?" А я говорю: "Можем поспорить. Давайте на что–то поспорим, просто ради смеха". Я решил, что нужно разжечь у них хоть какой–то интерес, вот и предложил: "Ставлю свои штаны против ваших, что до конца дня продам машину, и не одну, лишь бы документы кто–то за меня заполнил, меня этому не учили, да и вообще не люблю я бумажную возню". Тут из окошка в стене раздается женский голос: "Я заполню бумаги, дорогуша, очень уж хочется глянуть на тебя без штанов".

145.

"Заметано!" — говорю я и запрыгиваю в "мерседес" 450 SLC. В то время он был лучшим и стоил тридцать пять тысяч, а сколько теперь стоит, даже и не знаю, пожалуй, пару миллионов. Тачка потрясающая: серебристая, с иголочки, внутри чудесный запах новой машины. И я укатываю на нем со стоянки, а часа через полтора возвращаюсь с четырьмя пассажирами, и все они горят желанием купить машину. Двоим пришлось подождать, нужных моделей не хватило. Тот парень отдает мне брюки, сидит за столом в спортивных трусах и видно, что настроение у него ни к черту. Дамочка за стенкой заполняет бумаги, но то и дело высовывается в окошко и хихикает. Она–то понимает, что эти продавцы могли бы с тем же успехом и дома сидеть. Один из них пялится на меня и спрашивает наконец: "И куда ты ездил?" "В загородный клуб", — говорю. "Куда?" Я говорю: "Я поехал в бар одного клуба за городом. Снаружи ни души. Поставил машину, открыл все двери, а сам вошел внутрь и сказал им: "Можно минуточку внимания? Кто хочет счастья до конца жизни? Или все тут уже были счастливыми, а теперь мечтают только о смертной тоске?"

Через минуту они уже все были на улице, нюхали кожу салона и воображали, что значит катить по дороге и знать, что хозяин такой машины не настолько туп, чтобы верить, будто топливный кризис продлится вечность, а у этой красавицы по–прежнему останется отличный бак. а это и есть настоящая мощь. Бензину она, может, берет больше других, но до поры можно и выезжать пореже. Зато потом, если захочется, за бесценок можно вмонтировать еще один бак, а через несколько лет ее можно обменять и взять новую модель — в цене она почти не упадет, а с годами станет и дороже, потому как сделана надежно, на века. Можно, конечно, потратить двенадцать тысяч на ерунду, за которую через три года и доллара не дадут. И о другом стоит подумать: представим, едешь ты по городу, а клиенты видят, что ты в порядке и машина у тебя загляденье, значит, дела идут лучше, чем у других, — и у тебя уже больше клиентов! Впрочем, это все мелочи, конечно, главное в другом: хочешь ли ты получить настоящее удовольствие?"

Помогали нам и другие хитрости, но потом я вдруг задумался и спрашиваю продавцов: "Простите, совсем забыл. Ведь у многих уже есть машины. Вы обмены с доплатой делаете?" Мне говорят: "Конечно. Обменов у нас много. Знаешь, что отдают за "мерседесы"? Старые "кадиллаки", "линкольн–континентали". Вон за тем зданием их целая сотня, некоторым уже лет пятнадцать–двадцать". "А их можно продавать?" — спрашиваю. Мне говорят: "Да кто ж их купит? Кому они нужны?" "Но попробовать можно?" — спрашиваю. "Да пожалуйста", — говорят. Я поинтересовался, сколько они стоят, мне сунули список. Я как глянул, так и охнул. Мне говорят: "Разгар кризиса, сейчас "кадиллак" не продашь". "Посмотрим", — говорю я и перехожу через улицу, прямо к стоянке, где продают "тойоты", и становлюсь себе рядом на тротуаре. По мостовой мне ходить нельзя, но никто не запретит стоять на тротуаре. Подходит продавец с клиентом, начинает показывать ему машины, и тут я говорю покупателю: "Простите, мистер. Сдается мне, семьи у вас нет". "Есть семья", — отвечает он. "Стало быть, не очень–то вы их любите". "Почему это? — говорит он. — Люблю". А я говорю: "Знаете, что бывает с этими машинами, если не дай бог авария? Вы хотите сэкономить чуток бензина, а представьте своего сыночка на заднем сиденье с разбитой головой и переломанными руками! В ней же яблоку некуда упасть!" Он говорит: "Ты к чему клонишь?" "Я бы на вашем месте подумал о том, что за четверть цены этой малолитражки можно купить подержанный "линкольн". Останется еще тысяч девять, их хватит и на бензин, и на запчасти, зато будут у вас кожаные сиденья и большие окна, а если стукнетесь с кем–то, достаточно просто подкрасить".

За какой–то месяц я продал сто двадцать машин. Настоящий рекорд, пусть даже на подержанных машинах. Не так уж много это значит, хотя чуть позже я поднял цены вдвое и все равно продавал старые машины. Комиссионные от "мерседеса" и в сравнение не шли с тем, что можно было заработать на старом "кадиллаке". Все мои знакомые их купили. Я сам купил одну из них, и, между прочим, она служила мне долгие годы. Я заплатил за "линкольн–континенталь" всего две тысячи, а ездил на нем десять лет. Четыре раза "целовался" с другими машинами, но все следы исчезали под краской — у "линкольна" отличный бампер, чего не скажешь о "тойотах"... Однажды меня даже не было в машине. Она стояла себе у обочины, из–за угла выскочил какой–то ротозей — и готово! Его машину вынесло на багажник моей. Я подхожу, а парня уже увозят на "скорой". Я взялся за его машину, поднажал плечом, и она кувыркнулась на землю. Полицейский говорит: "Эй, ты что это делаешь?", а я отвечаю: "Пустяки, просто смахнул пыль с машины, мне домой пора". Если с твоей машины можно тряпочкой стереть любую другую тачку, значит, с покупкой ты не прогадал.

Лично для меня главным во всей этой истории было вот что: никто не обращал внимания на то, что замечал я. Тогда все пытались сэкономить пару долларов на бензине, хотя вопрос сводился к одному, долго ли это протянется? Достаточно изменить рассматриваемый период времени, и сразу видишь все немного иначе, под другим углом.

Что до переговоров... Мне несколько раз доводилось выступать в роли третейского судьи. В большинстве случаев, как я заметил, проблема сводится к тому, что обе стороны не могут от чего–то отказаться. Вот в чем беда: и те. и другие требуют большего, чем было бы достаточно. Когда во всей полноте видишь, чего хочет каждая сторона, примирить их намного легче (если, конечно, они сами понимают, чего хотят).

Однажды меня пригласили уладить споры в Национальной Ассоциации Респираторной Терапии. В их сообществе случился раскол, и все из кожи вон лезли, чтобы настоять на своем. Дело касалось разных устройств, где лекарства подаются через легкие. У врачей с ними было немало возни, они учили помощников управлять этими устройствами, а потом это направление стало отдельной областью медицины. В одном колледже ввели курсы: учишься два года и получаешь лицензию. Но был и другой колледж, там лицензию давали уже через год. Кроме того, было немало людей, которые в свое время учились у докторов. Лицензии у них не было, и они создали национальную организацию, а теперь рвали ее на части в попытках решить, как жить дальше: сколько лет нужно учиться, два или, может, все четыре, допускать ли к работе тех, кто осваивал дело на практике, но лицензии не имеет, кому давать почетные звания? Потом они плюнули на все, решили просто ненавидеть друг друга и кинулись в драку. Вечером накануне совещания я предложил каждому составить список своих предложений. Они написали, чего хотят, а я добавил только одно слово. Одно–единственное! После этого они стали похожи, как капли воды, ведь, по существу, говорилось там об одном. Слово было такое: "желательно". Я зачитываю эти предложения вслух и спрашиваю: "Кто из присутствующих с этим не согласен?" Все молчат. Мы еще ничего не обсуждали. Обычно переговоры отнимают немало времени, но на сей раз потребовалось ровно полчаса: зачитать предложения и задать один вопрос. После этого я сказал: "Не вижу никаких противоречий". Они лишь переглянулись. Эти люди скандалили пять лет, а потом за полчаса пришли к согласию.

В семейной жизни такое тоже бывает. Мне это так нравится, когда жена поворачивается к мужу и говорит: "Ты ведь делаешь это только потому, что я попросила?" Вы такое, наверное, тоже слышали. Действительно, порой бывает определенное состояние, когда теряешь гибкость и уже можешь делать то, чего хочется тебе. Итак, вот что важно: во–первых, иметь дорожную карту, а во–вторых, ряд убеждений, которые могут быть как истинными, так и ошибочными. Но если сам веришь, то сможешь продать и другому. Если ты веришь, что бороться с трудностями интересно, если веришь, что для того, чтобы добиться от окружающих желаемой реакции, нужно изменить свое поведение, то у тебя уже есть главная основа — та же, что и у людей, добивающихся 97% успеха в сделках. Остаюсь лишь научиться быть немного странным.

Вот еще один принцип: у всех преуспевающих продавцов есть ряд навыков и они хорошо знают, когда что применять.

Мы вам расскажем о том, что поможет конструировать влияние на других, развивать свое дело и повышать доходы, увеличивать объемы продаж, добиваться успеха и благополучия. Нам хочется, чтобы вы в два раза быстрее утроили свои прибыли, а затем снова их удвоили. Когда оглядываешься назад и вспоминаешь, что когда–то денег не было, а потом сознаешь, кем стал сейчас, каких успехов достиг, начинаешь сознавать, что для больших результатов совсем не обязательно прилагать огромные усилия.

Наш подход — это отношение к жизни, образ жизни. Преуспевающие люди по–настоящему верят в свое дело. Они не просто говорят об этом. То. чем они занимаются, вызывает у них искреннюю страсть. Они не променяли бы свою профессию ни на что другое. Они опровергают все привычные схемы обогащения. Эти люди сосредоточены на своих целях, они не только профессиональны, но и уверены в своих силах, в способности достичь желаемого. Такое отношение становится для них источником здоровья, вызывает естественный "голод", подталкивает в том направлении, которое позволит с наименьшими усилиями добиться намеченного. Они верят в то, что делают. Их дела не расходятся со словами. Иными словами, они конгруэнтны.

Такими должны стать и вы.

Пару лет назад, в понедельник, я проснулся с мыслью о том, что сегодня же должен купить новую машину. И я отправился на поиски.

Вошел я в одно агентство и ждал минут десять. Мне показалось, что продавец не особенно занят. Он говорил по телефону: расслабленная поза, трубка прижата к уху плечом, ноги на столе, шуточки–прибауточки, в одной руке сигарета, в другой — чашка кофе. Не думаю, что болтал он с клиентом. Ждать мне надоело, и я бросил на него многозначительный такой взгляд (может, мол, соизволите наконец уделить мне внимание?). Ответом был характерный жест (дескать, уже скоро). Я развернулся и ушел.

Я направился в другое агентство, где продавали такие же машины. Войдя в зал, я спросил продавца: "Как насчет продать машину?" "А для чего ж мы еще здесь?" — откликнулся он. Я объяснил, что мне надо, и добавил: "Вот это я хочу. И у вас такая есть — там, на стоянке. Я сразу ее приметил, так что от вас мне почти ничего не нужно. Назовите цену. Торговаться я не стану. Если цена подходящая, сразу возьму от машины ключи и проверю, как она на ходу". А он говорит: "Нет, это совсем не то, что вам нужно. Та машина — не вы!" Я, разумеется, выглянул в окно, и в душе согласился с тем, что она — не я, хотя бы потому, что машина снаружи, а я — тут, в салоне. Подумал я и говорю: "Нет, мне нужна именно эта". А он мне: "Нет, не эта". Я говорю: "Нет, эта". А он: "Нет, не эта". "Эта!" — "Вы даже не хотите меня выслушать", — вздохнул он. В этом я с ним целиком и полностью был согласен. "Не испытываю ни малейшего желания", — сказал я и вышел из салона.

Но мне в тот день чертовски хотелось купить машину, и я остановился еще у одного агентства. По моим представлениям, все можно было уладить за пять минут. Подходит ко мне продавец, и я спрашиваю: "Как насчет продать машину?" "С удовольствием", — говорит. Тогда я говорю: "Сделаем так: ключи от машины, ваша цена — и всё. Я знаю, какая машина мне нужна, и у вас как раз такая имеется. Цвет тоже подходит". "Сначала я должен ознакомить вас с вариантами", — говорит тот парень. "Варианты — меня не интересуют. Та машина — что надо. Я выбирал несколько месяцев и принял решение. Теперь я хочу ее купить", — говорю я, а он отвечает: "Но не могу же я продать вам машину, не продемонстрировав весь ассортимент!" Я повторяю, что ассортимент меня не интересует, я готов прямо тут выложить деньги. Он все равно своё: "Так требует начальство. Не могу я продавать машины, не показав сначала весь ассортимент". "Это точно. Вы и вправду не можете продавать машины!" — соглашаюсь я и ухожу.

Приезжаю я в четвертый автосалон. Думаю, вы догадываетесь, что я к тому времени чувствовал. Продавец окидывает меня взглядом и поднимает брови. На часах — уже четыре. Пока этот парень меня изучает — а у меня на лице, разумеется, что–то типа "Еще одна капля — и к чертовой матери" — я спрашиваю: "Как насчет продать машину?" "Похоже, денек у вас сегодня выдался неважный", — говорит он. "Верно, и с меня довольно. Вы последний, с кем я собираюсь говорить. Если вы не продадите мне то, что я хочу, все кончится очень просто: я ничего не куплю. Куплю другую машину — но в другом месте". Он пристально смотрит на меня и говорит: "Понятно. Чем могу помочь?" "Назовите мне хорошую цену и дайте ключи от машины. Торговаться не будем. Никакого лишнего трепа. Вы просто называете цену, которая меня устроит. Без обсуждений с начальством, без переговоров с управляющим. Вы просто идете к своему шефу и возвращаетесь ко мне с предложением. Я знаю цены, знаю даже закупочные цены. Все это мне известно. Сделайте мне выгодное предложение. Если ваша цена мне подходит и с машиной все в порядке, я куплю ее прямо сейчас".

Передо мной был настоящий продавец! Он тут же говорит: "Вот ключи. Машина в полном порядке, садитесь и убедитесь сами. Можете покататься вон по той трассе. Если кончится бензин, заправьте бак, мы потом оплатим счет. Когда вернетесь, я сделаю вам самое выгодное предложение в нашем штате". Иду я к машине, а по пути ему говорю: "Кстати, можете готовить документы". Так я купил себе машину.

Р. Бендлер и Дж. Лаваль "Искусство убеждать"

(Выдержки из книги, продолжение. Начало в предыдущих выпусках рассылки)

ОСНОВЫ ОСНОВ

Мы поговорим об основных понятиях — для тех из вас, кто мало знаком с нейролингвистичсским программированием (НЛП). Если в этой области вы считаете себя ветераном, то, разумеется, можете сразу перейти к следующему разделу. Но — никогда не знаешь, где найдешь, где потеряешь. Лично я узнал все, что знаю, благодаря необъяснимому интересу к тому, что делают другие (особенно самые преуспевающие) в сфере бизнеса, торговли и маркетинга.

Начнем с того, что НЛП учит определенным навыкам — скажем, присоединению: дышать в одном ритме с другим человеком, говорить в том же темпе и прочим хитростям. Если собеседник думает преимущественно зрительными образами, значит, лучше излагать и свои мысли в таких образах. Однако всему свое место и время. Подчас лучше этого не делать, а вот способность понимать, когда, где и что уместно, зависит от умения видеть и слышать, что происходит вокруг.

Навыки раппорта опираются на понимание того, в каком направлении развивается общение. Поскольку любое решение представляет собой номинализацию, такое направление относительно устойчиво. Превращая событие в процесс, ты должен решить, стоит ли доводить его до предполагаемого исхода либо просто "забросить". К этому и сводится большая часть трудностей, когда нужно принять решение. Многие решения принимаются так, что едва ли будут выполнены. Внимательно вслушиваясь в структуру высказываний, которыми описывается весь процесс, мы можем понять, выполнится решение или нет. Помните, в том, что касается момента выбора, очень важно не только "что", но и "когда".

Как и когда люди начинают двигаться в определенном направлении и в каком именно направлении — сведения очень полезные. Давайте, впрочем, вернемся назад. К чему мы завели этот разговор о направлениях? Вопрос в том, как разные люди откликаются на разные стимулы. Нам следует ознакомиться с сортирующими схемами "приближения и отстранения", а также с тем, как пользоваться ими в трехмерной модели. Все основано на том принципе, что мозгу нравится сходство, а учится он на различиях. Я предпочитаю называть это принципом притяжения-отталкивания.

Мы расскажем вам, например, что если говоришь в каком–то ритме, то собеседник чаще всего тоже к нему подстраивается. Бели вернуться к моментам выбора в общении, то когда ты на мгновение выбиваешься из этого ритма, перед тобой открывается возможность заложить иную структуру, а затем вновь вписаться в прежний ритм. Нам хочется, чтобы вы сознавали это частное проявление раппорта путем однообразия. Конечно, подстройка к движениям тела тоже служит хорошей наглядной демонстрацией раппорта, но она далеко не всегда приносит наибольшую пользу, тем более сейчас, когда все об этом наслышаны, и общение нередко превращается в игру "где охотник, а где дичь". Мы не советуем добиваться успеха таким путем.

Помнится, я познакомился как-то с тремя управляющими из одной компании, которой мы намеревались продать свои услуги. Все трое уже были знакомы с НЛП (во всяком случае, они полагали, что это именно НЛП) и знали ответы на все вопросы, то есть "прекрасно представляли", что должен уметь консультант. Один из них с удовольствием поведал мне, что незадолго до того они беседовали с другим консультантом, который якобы занимался НЛП, хотя дальше слов дело не шло. Он даже не потрудился показать им, что понимает, чего они хотят. Они объяснили тому специалисту, чего хотят, а он ответил, что на самом деле им нужно другое и он готов предложить кое-что получше.

В общем, я встретился с этой троицей. Сначала я положил глаз на молодого парня в очень дорогом костюме, стильном галстуке и туфлях, стоивших целое состояние. Я подо шел к нему, представился и сказал: "Ого, Билл, отличный костюм! Похоже, итальянский шелк?" Он улыбнулся, окинул| взглядом свой костюм и сказал: "Да. спасибо". Держался он раскованно, но мне хотелось побыстрее отправиться в 6анк Подошли остальные, и мы направились в зал совещаний. Я заметил, что один из них (между прочим, главный специалист, принимающий решения) из кожи вон лезет, стараясь отстроиться от моей позы тела. Надо признать, он проявлял редкую изобретательность. Я спросил, какого рода обучение их интересует, и он отвечал около минуты. Тогда я уставился на остальных и заговорил, обращаясь к ним. Я перенял тон голоса главного специалиста, темп и ритм его речи, характерные интонации и так далее. Я ни разу на него не взглянул. Через несколько минут я провел обязательную проверку раппорта и коснулся своей щеки. Боковым зрением я увидел, как он тоже поднес руку к щеке. Я сделал паузу, повернул голову и улыбнулся ему. Он расхохотался и спросил: "Как вам это удалось?" Я ответил, что мы учим такому на своих семинарах. Он снова рассмеялся и принялся расспрашивать меня о подробностях. Как ни странно, ему очень понравилось, что я смог его перехитрить; в итоге мы заключили договор. Это был занятный случай подстройки. Видите, с какой легкостью можно изменить направление процесса общения? Мы учимся, подмечая различия, пусть даже предпочитаем сходства. Так или иначе, прежде всего завладейте вниманием собеседника, не то потратите время впустую.

В какое время говоришь, где стоишь, как двигаешься, тон твоего голоса - каждый нюанс общения очень важен, так как оказывает влияние на конкретный процесс. Именно в этом процессе клиент принимает решение о том, купить что-то или нет, менять свою веру во что-то или нет - ведь есть люди, торгующие идеями (из тех, что заявляются к тебе домой в воскресенье или, хуже того, утром в пятницу). Скажем, те, которые продают книжечки такие, комиксы или еще что... Меня они особенно пугают, такие люди: только войдут - и начинается: "А вы приняли Иисуса как своего спасителя7" А я говорю: "Нет, пока нет". Они говорят: "Но почему?" А я им: "Потому что я еврей. Мы, знаете ли, еще ждем. Мы знаем, что Спаситель придет, просто не думаем, что это был именно он. Но если вы считаете, что это он, дело ваше, лишь бы вам не стало казаться, что это он сам торчит сейчас, в шесть утра, на моем крыльце". Позже я обнаружил, что есть и другой способ заставить их уйти - раздеться догола. Доходит до того, что у некоторых людей в голове все путается: выстраивая свои убеждения и взгляды, они делают это так. что не замечают никаких других идей. Все остальное они просто отбрасывают. Вот и получается, что когда один из них подходит к прилавку... подходит он и говорит, например: "Понимаете, я хотел бы купить фургончик". А в то время "мерседес" не выпускал фургонов. Я смотрю на него и отвечаю: "Не выйдет". А он говорит: "Почему? Мне очень нужен фургон". Я говорю: "Не получится". Совсем не присоединение, верно? Беда в том, что нейролингвисты зациклились на присоединении. Не только присоединение, но и ведение! Однако они думают почему-то, что нужно присоединяться, присоединяться, присоединяться, а кончается все неудачей и самобичеванием.

Системы представления - вот первое, что выбирает настоящий мастер общения. Хотя нет, лучшее начало - это внимательность ко всему вокруг, а один из самых легких способов начать оказывать влияние - внимательность к системам представления клиента. Они, кстати, могут меняться в зависимости от контекста, так что, завладев вниманием покупателя, нужно продолжать следить, что он делает, когда что-то говорит.

У меня есть друзья, торгующие стереоаппаратурой, и однажды они попросили у меня совета, каких-нибудь идей насчет повышения объема продаж. Они мне помогали возиться с машиной, и я, конечно, согласился. Был у них парень, настоящий дока в том, что касалось технической стороны дела, но с продажами у него не клеилось. Человек был хороший, тут ничего не скажешь, но платили-то ему не за то, что он славный парень, а за результаты.

В общем, пришел я к ним в магазин. Сразу ясно стало, что этот паренек отлично разбирается в стереозвуке. Технические характеристики знал назубок и еще кучу всего мог рассказать, только вот покупатели его не слушали. Они, например, приходят и говорят. "Хотелось бы посмотреть на стереосистемы". А он им отвечает: "Вот, у этой просто суперзвучание... только послушайте..." - и все такое. А ведь все просто! Клиент мог сказать даже: "Да. на первый взгляд, звучит здорово". Не знаю, как для вас, но для меня это потрясающая возможность. В своих решениях многие опираются на то, как выглядит техника! Им нужны мигающие лампочки, сверкающие хромом панели и как можно больше аккуратненьких кнопок. Стереокомпании не зря стали снабжать технику эквалайзерами - отныне покупатели могут видеть звук] Хватайтесь за такие ключики, как только они мелькают. Некоторые мои знакомые так и говорят: "Ты видел мою новую стереосистему? Пошли, покажу". Тот парень быстро понял выгоды этого подхода и сейчас продает аппаратуру как заводной.

Первым делом определяйте последовательность систем представления. Мы ловим информацию всеми органами чувств. Мы видим, слышим, осязаем, обоняем и ощущаем на вкус. Затем мы обрабатываем данные, сохраняем их, после вновь извлекаем и обрабатываем заново: разглядываем, вслушиваемся, ощупываем, принюхиваемся, пробуем на вкус либо сочетаем одно с другим, затем повторно представляем и выдаем в общении. Видите, о чем я? Уловили мысль? Впитали? Прониклись моими словами? Именно так люди общаются друг с другом. Конечно, есть и неопределенные слова - "справиться", "решить", "понять" и прочие.

Что же, собственно, происходит? Многие застревают в усвоенных схемах. Один твердит; "глянь", "посмотри-ка" - сплошное зрительное восприятие. Другой повторяет: "скажи, расскажи, давай обсудим" - а ты пытаешься ему что-то показать. Да не нужно ему смотреть, он хочет слушать! Явная нестыковка. Но у нас всегда есть выбор, в любой системе представления можно выразить одну и ту же мысль. Это не так трудно. Вам это кажется интересным? Здорово звучит? Пожалуй, за это можно ухватиться? Замечаете, какой особый привкус вносят подобные тонкости? И все это - азы, простейшие навыки.

Будьте особенно внимательны к тому, как говорит собеседник: именно так и нужно с ним говорить. Часто спрашивают - как узнать, какой системой представления пользуется другой. Ответ: смотреть во все глаза, держать уши востро, чувствовать нутром и принюхиваться к происходящему.

Немного внимания - и у тебя уже есть масса информации. Когда человек чего-то хочет, он отлично это понимает, хотя может не знать, как лучше этого добиться. Процесс продажи сводится к одному из двух: покупатель либо хорошо понимает, чего хочет, либо не очень хорошо. Если он знает, что ему нужно, достаточно дать ему желаемое, если же он этого не знает, ты должен объяснить ему, как это получить.

Глазные ключи доступа были настоящим открытием, тем более что долгие годы оставались незамеченными. Куда уходит взгляд, когда собеседник получает доступ к хранящимся данным, - для оценки конгруэнтности общения это действительно полезно, но не менее важно заметить и то, как перемещается взгляд потом, после того, как он извлек информацию.

Вспомните о том, во что свято верите - скажем, что дыхание необходимо для жизни. Куда обратился взгляд, когда вы извлекали эти сведения? Где потом оказалась сама информация - прямо перед вами или, например, внизу справа? Задайте такой же вопрос кому-то другому и проследите за реакцией. Обратите внимание, как он вспомнит нужную информацию (к примеру, посмотрит вверх и влево). Теперь следите, где он разместит полученный образ. Это очень важно. Конечно, это нужно сперва заметить, а то. что замечаешь, можно использовать.

Жизнерадостность - очень важный жизненный выбор. Начнем с того, что работать нужно и над собой. Если просыпаешься утром с мыслью: "Черт побери, опять на работу", день едва ли будет удачным. Начинайте свой день правильно.

Вот он, еще один принцип, которому мы учим: ни один усвоенный прием тебе не поможет, если ты сам не станешь делать себя сильнее - хоть чуть-чуть сильнее с каждым днем. Каждое утро должно приносить больше сил, больше внутренней мотивации. Я просыпаюсь, раздвигаю занавески, смотрю в окно на кучу домов, набитых деньгами, и говорю себе: "Они будут моими". Потом я смотрю на телефон... знаете, те, кто привык к телевизору, питают отвращение к рекламе по телефону. Не лучшее сочетание. Я спрашиваю: "Сколько раз в день вы кому-то звоните?", а они говорят: "Ну, не знаю, раз шесть". Да я делаю шесть звонков еще до того, как встаю с кровати! Мне нечего продавать по телефону, я просто упражняюсь. Набираю номер и говорю: "Вы любите бриллианты?" Мне говорят: "Это кто?". Я отвечаю: "Неважно. Просто хочу узнать, нравятся ли вам бриллианты". "Так я вас знаю?" - "Нет, но скажите, вам нравятся большие бриллианты?" "Допустим", - говорят мне, и тогда я спрашиваю: "А муж дома? Как думаете, он готов купить вам большой бриллиант?" Мне говорят: "Вряд ли я смогу его уговорить". А я говорю: "Я тоже не думаю, что сможете... разве что с моей помощью, ведь вы заслуживаете хорошего подарка".

Неужели это не то, чему можно посвятить всю свою жизнь? Разве плохо владеть тем, что каждый день заставляет твою душу трепетать от счастья? Я имею в виду способность менять интонации, выражение глаз и получать удовольствие... чудесная профессия!

А теперь я хочу задать вам один вопрос, потому что понимание того, чему хочешь научиться, уже у нас в голове. Потому что мы, продавцы, - лучшие потребители. Тут с нами никто не сравнится. Мы выбираем товары по каталогам и телерекламе. Мы любим продавать, потому что любим покупать. Признаемся откровенно, мы - лучшие покупатели. Едва у нас в кармане завелся лишний доллар, мы тут же ломаем голову, как бы его лучше потратить. Мы - профессионалы. Стоит где-то чему-то блеснуть, и мы уже тут как тут. А потом появляются мысли: "Может быть, это тоже удастся продать". Вот почему многие из нас покупают только для того, чтобы снова продать, - мы просто любим быть в гуще событий. Когда что-то получается хорошо, удовольствия не меньше, чем от секса, правда? Ну, разве что чуток меньше.

Р. Бендлер и Дж. Лаваль "Искусство убеждать"

(Выдержки из книги, продолжение. Начало в предыдущих выпусках рассылки)

Сейчас я иногда просто захожу в магазин и продаю что-нибудь, хотя это не моя работа. Мне это просто по душе. Мне интересно. Я думаю: "Хм, а получится ли продать вот эту штуку?" Гляжу на какой-нибудь спортивный тренажер и думаю: "Бог ты мой. кто-то ведь это покупает. Нужно заглянуть и посмотреть, как им удается такое продать". А потом я вдруг понимаю, что весь мой дом забит спортивными тренажерами. Я умею убеждать других.

Вот о чем я хочу вас спросить, припоминаете что-то подобное в своей жизни? Сначала одно, потом другое и пошло-поехало. Давайте сперва вспомним случай, когда вы вошли в магазин, увидели что-то, сразу захотели купить, а потом не жалели о покупке? Вспомнили? А теперь вспомните другой случай: вы вошли, увидели, захотели купить и понимали, что вещь стоящая... но так и не купили.

Подумайте сначала об одном случае, потом о другом. Вспомните все хорошенько, а я задам следующий вопрос: одинаковое ли положение перед внутренним взором занимают обе мысленные картинки? Где они находятся? Они одного размера? Какие они. черно-белые или цветные? Одна такая, а другая такая? Быть может, одна прокручивается как кино, а другая - как слайды, фотоальбом? Переходите от одного образа к другому и найдите как можно больше подобных различий.

[демонстрация]

Ага, Питер, вижу, ты киваешь. Есть между ними разница? Обе картинки на одном месте? Начнем с этого, остальное потом. Да, ребята, вы бы это видели! Подойди-ка, Питер, выйди сюда, пусть они на это глянут, нельзя такое пропустить. Итак, мы говорили о ключах доступа. Об одних вы уже знаете, о других еще нет. Давайте подробнее. Когда люди разглядывают мысленные картинки, работают с образами, есть определенная схема: они сперва создают картину, двигают глазами, чтобы он возник, а потом начинают всматриваться туда, где он появился. Вот, например, Питер - что там было первое, состоявшаяся покупка? "Магнитофон". Магнитофон? Отлично. А что ты передумал покупать? "Машину". Второй была машина. Ребята, вы заметили, что эти образы оказались в разных местах? Магнитофон он видел справа, а машину - слева.

Я кое-что объясню. Продавцы подчас делают нечто такое, что моментально и радикально снижает их доходы (это я на случай, если кому-то из вас захочется обеднеть). Они становятся так, что заслоняют покупателю вид. Суются прямо в лицо, что-то говорят, а товар остается в стороне. Но мы уже знаем, что есть разница. Во-первых, мы понимаем, что тут [жест влево] нам картинка не нужна. Картинка нужна нам тут [жест вправо], верно? Он покупает вещи отсюда, справа. Еще мы знаем - это он нам сказал, - что тут краски ярче. Кстати, какой из образов ближе? Какая неожиданность! [Питер показывает вправо] Питер забыл только показать, насколько он ближе... Ага, спасибо. Выходит, машину он не купил тогда, потому что она была не справа, ясно? Отлично.

Давайте теперь для порядка поработаем с этим образом машины. Я хочу, чтобы ты перенес его туда, к магнитофону, немного приподнял, сделал краски ярче [в этот момент Ричард ставит якорь на реакцию]. Вы правы, очень тонко получилось, мне тоже понравилось... "видал? он руку поднял, поставил ему якорь на плечо". Мы действительно рады, что вы все это замечаете, но на практике нужно делать все несколько тоньше. Видите, о чем я говорю?

В общем, Питер, есть у меня старый "кадиллак". Я просто хочу, чтобы ты на него взглянул. Обычный себе "кадиллак" 74-го года, но посмотри только... видишь, о чем я? У него нет машины и он готов купить эту. Смотрите на его лицо - он в восторге. Одна беда - у тачки реактивный двигатель. Старик Ричард обожает летать по дорогам. Когда за мной гонится полиция, я без труда отрываюсь, а потом - опа! - тут выдвигаются крылья и ты взлетаешь. Они смотрят тебе вслед и... что тут у нас? Ага, на бампере выразительная наклейка "НЛО". Хорошая мысль, в новом году нужно будет попробовать продать НЛО. Хочешь покататься на "летающей тарелке", Питер? Постой, ты ведь не о выгоде сейчас думаешь, я надеюсь? Представь только, как это здорово! Тебе нужно только сделать небольшой взнос, прямо сейчас. Ну конечно, о чем разговор! Спасибо, Питер, можешь присесть.

[конец демонстрации]

Еще кое-что. Одна задача связана с пониманием того, как люди принимают мысленные решения, и умением воплощать эти решения. Кроме того, мы поработаем и над другим: вам нужно научиться повышать собственную увлеченность. Это нужно для торговли и переговоров. Вообще говоря, это относится и к жизни в целом: если не сделаешь что-то интереснее, оно станет скучнее. Это относится к людям, вещам, вообще ко всему. Нужно научиться вызывать у себя такое внутреннее состояние, когда любое занятие становится приятным. Например, вы должны научиться относиться к миру без страха. Только радость! Смотрите на любое дело как на вкусный обед. Видел я такое... кто-то заходит в магазин, и ты говоришь себе: "Черт побери!" А потом таким придушенным голосом: "Чем могу помочь?" Он, естественно, говорит: "Отвали, сам разберусь". А ты подходишь к нему и говоришь: "Простите, сэр, но вы не к тем полкам направились". Он тебе: "Ты почем знаешь?" "Тут для вас ничего нет. Тут у нас всякий хлам, а вы похожи на того, кому нужно настоящее качество". Разве он скажет после этого: "Нет, ты ошибся, мне именно хлам и нужен"? Я говорю о риторических вопросах, потому что обязательно нужно помнить весь разговор от начала до конца, ведь нам хочется, чтобы покупатель отвечал только "да". Постоянно. Мы хотим, чтобы он каждой клеточкой своей души твердил: "Да!" А еще нам хочется, чтобы работа была приятной - если хочешь, чтобы клиенту было хорошо, то и тебе должно быть внутренне хорошо. Нужно создать состояние динамики, оно приносит самое большое удовольствие. Иначе все просто покупали бы товары почтой: ты высылаешь им каталог, они сами выбирают, что надо. Знаете, что-то подобное хотели сделать с телефоном, теперь ведь у всех есть модемы и можно покупать так. Но понимаете, в чем вся штука? На телефон все равно сажают продавца, профессионала, даже если это запись голоса.

Без продавца нельзя вызвать ту реакцию, которая связывает покупателя с товаром, - достаточно мощную, чтобы заставить его реагировать. Чем бы ты ни торговал, товарами либо услугами, очень важно, чтобы всякий раз, взглянув на этот товар или подумав о нем, покупатель чувствовал себя хорошо. Независимо ни от чего. Вот чем мы зарабатываем себе на хлеб. Мы добиваемся того, чтобы решения стали окончательными, чтобы эти решения приносили удовольствие, хотя есть и другие требования - я хотел бы, чтобы в течение полугода этот покупатель направил ко мне еще пару десятков клиентов. Вообще говоря, я заставляю их почаще возвращаться, и пусть они приводят с собой других. Я вызываю у них острое внутреннее ощущение, желание вернуться. Я думаю, это часть того, что ты получаешь, часть твоих комиссионных, так ты тратишь меньше времени на поиски клиентов.

Но конструирование влияния может быть разным. Среди вас, вероятно, немало управляющих, то есть многим из вас не приходится подыскивать новых покупателей. Клиентура уже есть. Но некоторые части этого процесса относятся ко всем, кто связан с торговлей. И я хочу начать с того, чтобы вы сделали кое-что важное, самое важное: начали превращать собственное настроение в достояние. Вы просыпаетесь утром, садитесь в машину, едете, приезжаете сюда - и мне все равно, в каком состоянии вы будете по дороге, - но когда вы входите в эти двери, вы должны сверкать как лампочки. Если у тебя в голове все в порядке, то когда лучи солнца начинают пробиваться через веки... Лично мне это нравится, я люблю врываться в новый день ракетой. Просыпаться и думать: "Ох, как не хочется вставать" - такая мысль меня совсем не привлекает.

Валяться до тех пор, пока не захочешь в уборную, - пустая трата времени. Похоже, на нашей планете мочеиспускание превратилось в главный стимул. Человек просыпается - и пошло-поехало: "Вставать не хочется, но если не встану, опоздаю". Представляет себе, что будет, если он опоздает, и становится ему тоскливо. И вот он тратит время на весь этот вздор, а потом ему хочется пописать и все равно приходится вставать. Не думаю, что это лучшая внутренняя стратегия. Вероятно, все вокруг не так подвижно именно потому, что наше внутреннее состояние лишено динамики. Поэтому начнем с простого упражнения. Упражнение номер один принесет вам не только одно из тех внутренних состояний, которые я считаю конгруэнтными с повышенной гибкостью. Это упражнение даст еще кое-что. Я хочу, чтобы вы научились следить, как вызванные вами перемены отражаются на чужих лицах.

Те из вас, кто уже учился НЛП... забудьте все, что знали.

Мы делаем все по-другому. Мне совсем не хочется, чтобы вы косили глазами, пытаясь заметить чужую реакцию. Я слышал, что многие занимаются таким НЛП. Они говорят: "Вспомните случай, когда вам очень сильно чего-то хотелось", а потом пялятся на тебя, выискивая крошечные движения губ и все такое. Чушь какая-то, правда? Нам-то нужны такие реакции, когда весь человек вспыхивает неоновой лампочкой! Если ее нет, ты сам должен изменить свое поведение. Хитрость в том. чтобы научиться быть конгруэнтным, когда слова и поступки полностью соответствуют друг другу. Если просишь кого-то о чем-то вспомнить, ты должен излучать вопрос всей душой. Нельзя просто спросить: "Вспомни, когда тебе было страшно". Тон голоса должен быть испуганным. Кстати, когда будете делать это упражнение, я надеюсь услышать все эти тонкости. А если получите легкий подзатыльник, будете знать за что. Я это уже давно понял: дашь тумака - и в голове тут же появляются мысли.

Итак, переходим к кинестетическим якорям, но поговорим мы об особых якорях, потому что ставить их можно по-разному - иногда прикасаешься к человеку, иногда нет. Знаете, я заметил кое-что смешное: психотерапевты и другие психологи прикасаются к другим только два раза - при встрече и расставании. Но когда входишь в контору, магазин или на склад, всегда видишь продавца, который ласково обнимает клиента и что-то ему показывает. Я-то знаю, что вы касаетесь покупателей, сами того не замечая. Вся хитрость в том. когда именно это сделать. Поскольку нас сейчас интересует создание мощных состояний, я хотел бы показать вам другие виды якорей. Итак, сейчас мы примемся ставить якоря, но якоря особые, так называемые скользящие. По существу, мы собираемся вводить все новые состояния, устанавливая якоря на расстоянии. Иными словами, сперва ставишь легкую метку, потом начинаешь все с начала, но заходишь чуть дальше, потом еще дальше. Ладонь может быть в воздухе, а можно и прикасаться к коже человека. Главное - точность в тот момент, когда это делаешь, иначе можно добиться чего-то совершенно непредсказуемого. Мне, скажем, говорят: "Я уверен, что не хочу "мерседес"", а я говорю: "Настолько уверены, что до сих пор колеблетесь?" Они признаются: "Да", и тогда я предлагаю это обсудить. "Пойдемте, что-то покажу". - "Хорошо, спасибо".

Сейчас я скажу, чего от вас хочу. Я хочу, чтобы вы нашли кого-то совершенно незнакомого, так будет легче, потому что со знакомыми вас уже связывает целая куча якорей. Еще я хочу убедиться, что все вы умеете ладить с незнакомцами. Если с этим не все в порядке, значит, в голове у вас кто-то говорит глупости, вроде [Ричард что-то бормочет, качает головой, усмехается]. Знаете что, вы просто предложите этому голосу заткнуться!

Мне вообще не хочется, чтобы кто-то говорил с самим собой в присутствии других. Заговоришься - а кто-то уже занял твое место. Знаете, если ты всегда получаешь возможность продать что-то только вторым, а покупатели берут у первого, то ты ничего не продашь. Разговор с собой ничего не даст, кроме сожалений, да потом еще прид

Дата добавления: 2015-07-16