Деятельности

Системы массового обслуживания в коммерческой деятельности являются базовой основой самой природы коммерции, поскольку каждый шаг в этой сфере неизменно связан с обслуживанием. Для облегчения процесса моделирования следует пользоваться классификацией СМО по различным признакам, для которых пригодны определенные группы методов и моделей теории массового обслуживания, упрощающие подбор адекватных математических моделей к решению задач обслуживания в коммерческой деятельности.

Существующие варианты заявок, особенности их обслуживания и образования очередей, расположение, количество и организация каналов обслуживания послужили причиной появления большого разнообразия СМО. Наиболее распространенные в коммерческой деятельности виды СМО представлены в виде классификационной структуры на рис. 4.1. В целом структура включает следующие десять основных классификационных признаков: организация потока заявок, количество каналов обслуживания, характер образования очереди, ограничения на очередь, дисциплина очереди, характеристика каналов, расположение каналов, вид ограничений на очередь, правило отбора заявок, наличие и характеристика приоритета. Перечисленные признаки являются ключевыми в проведении исследования и позволяют подобрать перечень необходимых и достаточных характеристик СМО в самом начале решения. Например, при проведении анализа системы массового обслуживания посуды в кафе полагают, что система является замкнутой, многофазной, с ожиданием обслуживания, например, какого-либо вида посуды:

Рис. 4.1. Классификация систем массового обслуживания

стаканов, тарелок, ложек, вилок, затем продуктов для приготовления пищи, затем посетителей и др. Это позволяет выявить прежде всего наиболее существенные свойства СМО.

По числу каналов обслуживания СМО разделяются на одноканальные и многоканальные, для которых . К одноканальным СМО в коммерческой деятельности сложно отнести практически любой вариант локального обслуживания, например выполняемые на рабочем месте операции одним бухгалтером, менеджером, коммерсантом, товароведом, экономистом, торговым аппаратом. В зависимости от взаимного расположения каналов системы подразделяются на СМО с параллельными и с последовательными каналами. В СМО с параллельными каналами входной поток заявок на обслуживание является общим, и поэтому заявки в очереди могут обслуживаться любым свободным каналом, например официантами в ресторане. В таких СМО очередь на обслуживание можно рассматривать как общую. В СМО с последовательным расположением каналов каждый канал может рассматриваться как отдельная одноканальная СМО или фаза обслуживания. Очевидно, выходной поток обслуженных заявок одной СМО является входным потоком для последующей СМО.

Практически любые заявки в коммерческой деятельности: товары, посетители, торговое оборудование, деньги, документы проходят множество фаз обслуживания, следовательно, коммерческие системы являются многофазными.

В зависимости от характеристик каналов обслуживания многоканальные СМО подразделяются на СМО с однородными и неоднородными каналами. Отличие состоит в том, что в СМО с однородными каналами заявка потока может обслуживаться любым свободным каналом, а в СМО с неоднородными каналами отдельные заявки обслуживаются только специально для этой цели предназначенными каналами. В кафе, например, посетитель проходит несколько разных по своему содержанию операций обслуживания, каждая из которых может быть представлена в виде простейшей одноканальной СМО, называемой фазой обслуживания, а в делом весь процесс обслуживания только посетителей может быть представлен в виде структурной модели многофазной СМО, представленной на рис. 4.2.

Рис. 4.2. Модель многофазной СМО обслуживания посетителей в кафе

Процесс движения товаров на коммерческом предприятии тоже можно представить в виде подобной многофазной СМО. Аналогичный подход можно использовать и по моделированию операций с другими видами заявок: деньгами, тарой, документами и др. В целом модель кафе можно представить в виде множества многофазных, одно- и многоканальных СМО, объединенных совокупностью взаимосвязанных операций по обслуживанию заявок разного типа в виде сложной сети. В обобщенном виде подобного рода модель, только уже для супермаркета, приведена на рис. 4.3 с указанием заявок нескольких типов только на входе и выходе.

К другим сложным СМО коммерческой деятельности относятся посреднические фирмы, мини-маркеты, магазины, торговые павильоны, столовые, кафе, склады, базы, сети коммерческой деятельности районов города.

Модельное описание необходимо для целей анализа, который может учитывать не только характеристики входящих потоков и процессов обслуживания, но и внутреннюю структуру взаимосвязей, взаимопомощи, дисциплину и приоритеты обслуживания. Такой подход позволит более объективно прогнозировать перспективу работоспособности и разрабатывать действенные рекомендации по эффективному перестроению совокупностей существующих СМО, а также разработать рекомендации для вновь проектируемых сложных систем обслуживания.

Рис. 4.3. Модель сложной СМО

Каждая простейшая или сложная СМО в зависимости а числа каналов обслуживания и их производительности, от характера потока заявок имеет пропускную способность, позволяющую ей более или менее успешно справляться с потоком заявок. Поэтому предметом исследования СМО в коммерческое деятельности является установление зависимости между характером потока заявок, числом каналов, их расположением, производительностью, правилами и эффективностью обслуживания для успешного достижения поставленной цели при малых затратах на создание и функционирование системы в целом.

СМО в зависимости от возможности образования очереди подразделяются на два основных типа: СМО с отказами обслуживания и СМО с ожиданием (очередью) обслуживания. В СМО с отказами возможен отказ в обслуживании, если все каналы уже заняты обслуживанием, а образовывать очередь и ожидать обслуживание нельзя. Примером таких СМО является множество коммерческих фирм, связь с которыми устанавливается по телефону, номера которых указаны в рекламной газете «Экстра-М». В СМО с ожиданиями пришедшая заявка, находящая все каналы обслуживания занятыми, становится в очередь и ожидает, пока не освободится хотя бы один из каналов. Такие системы в коммерческой сфере имеют большое распространение, поскольку все поступающие заявки в коммерческие предприятия вынуждены ожидать начала обслуживания.

В то же время СМО с ожиданием подразделяются на СМО с неограниченным ожиданием или с неограниченной очередью или временем ожидания и СМО с ограниченными ожиданиями или очередью, в которых накладываются ограничения на максимально возможную длину очереди или на максимально возможное время пребывания заявки в очереди или на время работы системы.

Примерами СМО с ограничением на длину очереди являются СМО, предназначенные для приема, например, поступающих товаров в подсобные помещения, склады, хранилища, холодильные камеры, емкости, вместимость которых, естественно, не беспредельна, а время хранения и сроки реализации весьма ограничены. Отказы получают заявки, поступившие и нашедшие полностью заполненными такие накопители, как, например, торговые залы ресторана, кафе.

Примером СМО с ограничением на время ожидания является обслуживание скоропортящихся товаров, готовых блюд в производстве ресторана, кафе, плодоовощной продукции и продовольственных товаров, время хранения которых и обслуживания на всех операциях от начала до конца, конечно, ограничено по причине большой скорости потери их свойств (качества, количества, товарного вида и стоимости). В подобного типа СМО получают отказ в обслуживании, и не участвуют в дальнейшем процессе наиболее «старые» заявки, т.е. испорченные товары, дольше всех находившиеся на хранении, у которых и, следовательно, подлежат списыванию.

В зависимости от организации потока заявок СМО подразделяются на разомкнутые и замкнутые. В разомкнутых СМО выходной поток обслуженных заявок не связан с входным потоком заявок на обслуживание и имеет неограниченный источник заявок.

Рис. 4.4. Модель замкнутой СМО.

В замкнутых СМО (рис. 4.4) обслуженные заявки в общем случае после некоторой временной задержки , снова поступают на вход СМО, и заявок ограничен и входит в состав СМО. Примером такой системы в коммерческой деятельности является система обслуживания механиками торгового оборудования, которое через некоторое время после ремонта все же опять приходит в неисправное состояние и поступает с заявкой на обслуживание. В замкнутой СМО циркулирует одно и то же конечное число потенциальных заявок, например, объем посуды (ложки, вилки, ножи, тарелки, стаканы) в кафе, столовой через торговый зал, мойку и раздачу, хотя, следует заметить, что их количество по разным причинам постоянно изменяется, рис. 4.5. Пока потенциальные заявки циркулируют и не преобразовались на входе СМО в заявку на обслуживание, считается, что они находятся в линии задержки.

Фазы обслуживания разнородных заявок могут осуществляться параллельно или последовательно, одновременно или не одновременно, иметь пересечения в местах схождения потоков заявок, например, посетителей, блюд готовой продукции и денег у контролера-кассира, рис. 4.6.

Рис. 4.5. Модель обслуживания посуды в кафе

Рис. 4.6. Модель СМО смешанного типа

Типовые варианты СМО определяются также установленной дисциплиной очереди, которая зависит от правил преимущества в обслуживании, т.е. приоритета. Приоритет отбора заявок на обслуживание может быть следующий: первый пришел - первый обслужен; последний пришел - первый обслужен; случайный отбор. Для СМО с ожиданием и обслуживанием по приоритету возможны следующие виды: абсолютный приоритет, например, для сотрудников контрольно-ревизионного управления, министра; относительный приоритет, например, для директора в подведомственных ему предприятиях; специальные правила приоритета, когда обслуживание заявок, например, специальными служащими банков денег в магазинах, что оговорено в соответствующих документах. Существуют и другие виды СМО: с поступлением групповых заявок, с каналами разной производительности, с надежными каналами обслуживания, с групповым обслуживанием, со смешанным потоком заявок.

Перечисленные варианты СМО имеют место и распространены в коммерческой деятельности. В своих совокупностях разные типы СМО, последовательно и параллельно объединенные, образуют более сложные многофазные структуры СМО: супермаркета, торгового предприятия, столовой, кафе, ресторана, предприятий и организаций общественного питания района, города и т.д. Моделирование СМО позволяет выявить существенные связи в коммерческой деятельности, а для их описания применить методы и модели теории массового обслуживания и разработать рекомендации по реорганизации, направленные на совершенствование систем массового обслуживания, базируясь на количественном обосновании управленческих решений. Важнейшим началом в этой работе являются замысел и экономико-математическая постановка задач массового обслуживания, что и будет рассмотрено в следующем разделе.

Дата добавления: 2015-07-19