Тема 1.1 Виды и функции сервиса на транспорте

Раздел 1. Организационная структура и функции сервиса на транспорте

Тема 1.1 Виды и функции сервиса на транспорте

Виды сервисного обслуживания.

Сервис принято подразделять на следующие разновидности:

1) Сервис удовлетворения потребительского спроса;

2) Производственный сервис;

3) Послепродажное обслуживание;

4) Информационное обслуживание;

5) Финансово-кредитный сервис.

Все приведенные разновидности сервисных услуг, предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на 3 этапах:

1) Предпродажные услуги – это работы и операции по формированию спроса. К ним относится: консультирование, подготовка перевозочных средств, установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспечение необходимой документации. Данные услуги, как правило, являются бесплатными.

2) Услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции. Обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения, в строгом соответствии заказам потребителей, подбор и комплектация партии поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работы по обеспечению надежности поставок и т.д.

3) Услуги послепродажного характера: к ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запчастями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечению возвратных потоков, осуществление обмена продукцией и т.д. После продажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послегарантийного сервиса и его объем определяются условиями контракта на данный вид сервиса.

Сервис удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он характеризуется следующими показателями: время, частота, безотказность, своевременность и качество поставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, готовность к проведению погрузо-разгрузочных работ.

Производственный сервис представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Сюда входят работы по доведению и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска, упаковка, экспортное исполнение и т.д.).

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Послепродажное обслуживание состоит из следующих основных мероприятий:

- определение требований к послепродажному обслуживанию;

- организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

- подготовка и выпуск необходимой технической документации обучения пользователей товаров;

- подготовка персонала к проведению ремонтных работ;

- подготовка необходимой инфраструктуры и помещений для обеспечения послепродажного обслуживания;

- разработка системы замены продукции ее современными модификациями;

- управление ТС, ПРР, временное складирование и упаковка в ходе передвижения запасных частей, а также в ходе обслуживания персонала.

Таким образом, послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер.

Сервис информационного обслуживания – это совокупность информации о продукции фирмы и о предоставляемом фирмой сервисе, о методах и принципах, а также о технических средствах, используемых для обработки и передачи информации. До последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению покупателя необходимой сопроводительной документацией. В настоящее время появляются и расширяются новые виды информационных услуг.

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю разнообразных вариантов оплаты продукции: по факту получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льготами, а также с использованием различных форм кредитования.

Финансовый сервис при сбыте продукции включает в себя в первую очередь значительного ряда скидок и льгот. Кредиты могут предоставляться покупателям в товарной, денежной или смешанной форме. Кредиты могут быть банковскими, коммерческими, государственными, международными, потребительскими и т.д.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конкурентоспособность фирмы и величину издержек.

Услуга: общее понятие и виды

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю.

По определению Котлера услуга – это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой.

Особенность услуг по сравнению с производством продукции заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не предметной (вещной) формой.

По определению услуги, данному Марксом, это выражение означает ни что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд подобно всякому другому товару, но носит специфическое название «услуга» потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности.

В международном стандарте ИСО 8402-86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимости и направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некий материальный продукт.

Анализ природы услуги позволяет выделить их основные особенности:

1) услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата;

2) в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематериальные;

3) объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания;

4) процесс предоставления и потребления услуги, как правило, одновременные;

5) в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которого зависит от квалификации персонала;

6) исполнитель услуги не является собственником ее результата;

7) услуги не сохраняемы, их нельзя накапливать.

Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса: производство и потребление, в отличие от удовлетворения потребностей в предметной форме продукта. Услуги подразделяются на материальные и нематериальные или на услуги производственных и непроизводственных отраслей.

Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства и т.д.).

Экспедиционное обслуживание – это деятельность, направленная на обеспечение своевременной и качественной доставки груза потребителю. Включает в себя подготовительно-заключительное обслуживание, складские работы и экспедиционные услуги.

К транспортным услугам в самом общем виде можно отнести: перевозку пассажиров и грузов, погрузо-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров), внутрискладские операции, хранение грузов на складах, подготовка ПС к перевозке, предоставление ПС на условиях аренды (лизинга).

На основе анализа отечественного и зарубежного опыта была разработана следующая классификация транспортных услуг:

1. По признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятия транспорта:

1.1 перевозочные, т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки

1.2 не связанные с перевозкой

2. По характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги

2.1 технологические

2.2 коммерческие

2.3 информационные и т.д.

3. По размерам стоимости услуги:

3.1 высокой стоимости

3.2 средней стоимости

3.3 низкой стоимости

Услуги с небольшим уровнем оплаты могут иметь большое составляющее основных средств или активов (аренда ПС).

Услуги с высокой составляющей труда, т.е. оказываемые людьми, требующими высокого уровня профессионализма, как правило являются высокооплачиваемыми.

К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующее:

1) Транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне процесса ее производства;

2) Предоставление услуги – это практически предоставление самого процесса труда, следовательно, качество услуги – это качество процесса труда. Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки, сохранностью грузов и пассажиров, наличием и количеством сопутствующих услуг и т.д.

К особенностям предоставления услуг при перевозке пассажиров можно отнести то, что транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности спроса. Создание дополнительных мощностей для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит достаточно дорого.

Серьезной (основной) составля ющей транспортного сервиса является транспортно-экспедиционное обслуживание. Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельности можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки товара, выполняемого в интересах ГО и ГП. В данном определении под транспортным сервисом понимается набор услуг, оказываемых при взаимодействии с магистральным железнодорожным транспортом. Общие требования к экспедиторским услугам на ж/д транспорте представлены в виде следующих комплексов:

1) подготовка груза к транспортированию и хранению, а также другие складские и погрузо-разгрузочные работы;

2) поставка груза на магистральный транспорт;

3) коммерческие операции по подготовке и оформлению необходимых перевозочных и сопровождающих груз таможенных, санитарных, экологических и других документов;

4) информационно правовые и консалтинговые услуги, таможенные услуги, страховые услуги и т.д.

Эти комплексы могут выполняться в различных технических режимах, наборах и сочетаниях в зависимости от конкретных условий поставок товара, свойств груза, требований клиента, вида отправки и вида сообщения. Экспедиторские организации должны быть способны гибко реагировать на запросы клиента, предлагать и обеспечивать необходимые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества.

В качестве клиента, которому экспедиторы предлагают свои услуги выступают грузовладельцы, в том числе и зарубежные, а также другие экспедиторские и агентские организации.

Упомянутый в определении транспортно-экспедиционной деятельности логистический процесс доставки груза предполагает такую организацию, которая обеспечивает оптимальные условия поставки на развитом рынке транспортно-экспедиционных услуг с установившимся приоритетом покупателей и ориентирована на их интересы и запросы.

Главным критерием такой доставки груза является высокое качество работы всех элементов логистической цепи при координирующем участии экспедитора. Поэтому экспедитора часто определяют как оператора логистики.

Экспедиторские организации осуществляют интегрированное транспортное и экспедиционное обслуживание, которое способствует обеспечению активного участия российских предприятий в международной торговле, более полной реализации географических преимуществ России, функционированию транспортного коридора Восток-Запад.

Традиционные задачи, которые выполняет транспортный экспедитор, включают в себя координацию деятельности участников транспортной цепочки при преодолении мест стыка, коммерческое сопровождение расчета с клиентами за транспортные и экспедиционные услуги.

Транспортно-экспедиционные организации работают не только в международном сообщении, но и на внутреннем рынке, хотя в основном ориентируются все же на международные перевозки.

Действие по формированию системы логистических услуг выполняется в следующей последовательности:

1) сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться определенные услуги в соответствии с условиями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателя услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, и сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4) определение стандартов услуг для различных сегментов рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказанных услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку.

Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов осуществляются в результате проведения различных опросов потребителей. Кроме того необходимо выработать количественные оценки уровня каждой разновидности сервиса, достигаемого в той или иной компании.

Логистический сервис стимулирует рост логистических связей между производителем и потребителем продукции.

Группа транспортно-экспедиционных услуг в рамках логистического сервиса является наиболее распространенной. В общем объеме логистических услуг, предоставляемых посредническими и сервисными организациями, услуги перевозчиков составляют 60-80 %.

Транспортно-экспедиционное обслуживание предусматривает единую ответственность транспортно-экспедиционной организации за своевременную и сохранную доставку груза от ГО до ГП с выполнением всего комплекса сопутствующих операций.

В связи со сложившейся ситуацией в мире можно сформулировать задачи, которые стоят перед российскими транспортно-экспедиционными компаниями, решить которые можно только повышением качества:

1) улучшить финансовые показатели на внутреннем и внешнем рынках;

2) повысить объемы перевозок;

3) поднять рейтинг компании.

Оказание погрузо-разгрузочных услуг

механизированная дистанция погрузочно-разгрузочных работ и коммерческих операций (далее - дистанция) <*> является структурным подразделением дирекции по управлению терминально-складским комплексом ________________ железной дороги - филиала открытого акционерного общества "Российские железные дороги" (далее - дирекция).

Основными задачами дистанции являются:

1) обеспечение потребностей грузоотправителей и грузополучателей в погрузке и выгрузке грузов и дополнительных услугах в местах общего пользования, связанных с перевозкой грузов;

2) эффективное использование объектов терминально-складской инфраструктуры, погрузочно-разгрузочной техники и других технических средств, развитие производственных мощностей;

3) обеспечение безопасности движения поездов, производства погрузочно-разгрузочных работ, сохранности грузов, вагонов и контейнеров.

5. Дистанция в соответствии с возложенными на нее основными задачами осуществляет следующие функции:

1) выполняет погрузку, выгрузку, сортировку грузов и контейнеров на железнодорожных станциях;

2) выполняет коммерческие операции в местах общего пользования, включая прием груза к перевозке и выдачу груза грузополучателю на основании оформленных перевозочных документов, ведет актово-претензионную работу;

3) завозит грузы и контейнеры на железнодорожные станции и вывозит их с железнодорожных станций, хранит грузы

Погрузочно-разгрузочные и складские работы на местах общего пользования, а также сортировка грузов и контейнеров выполняются механизированными дистанциями погрузочно-разгрузочных работ и коммерческих операций. Механизированные дистанции имеют в своем подчинении производственные участки погрузочно-разгрузочных работ и коммерческих операций. В зависимости от объемов грузопереработки по родам грузов, выполняемых транспортно-экспедиторских услуг, коммерческих операций, количества обслуживаемых и ремонтируемых средств измерения массы, погрузочно-разгрузочных машин механизированные дистанции и производственные участки подразделяются на четыре группы.

Механизированные дистанции призваны удовлетворять потребности грузоотправителей, грузополучателей, физических и юридических лиц в погрузочно-разгрузочных работах, транспортно-экспедиционных и коммерческих операциях на обслуживаемом участке. Подчиняются они непосредственно отделению железной дороги.

Общее руководство организацией работы механизированной дистанции осуществляет начальник в соответствии с Типовым уставом дистанции, утвержденным МПС России.

В зависимости от объемов выполняемых грузовых и коммерческих операций в дистанциях могут быть предусмотрены должности главного инженера дистанции, заместителя начальника дистанции по грузовой и коммерческой работе, заместителя начальника дистанции по автотранспорту, начальника грузового района, заведующего товарной конторой, диспетчера по автомобильным перевозкам, заведующих складами и площадками, ревизоров по весовому хозяйству, приемосдатчиков и др.

Основными задачами механизированных дистанций погрузочно-разгрузочных работ и коммерческих операций являются:

— выполнение для грузоотправителей, грузополучателей и населения погрузочно-разгрузочных работ, транспортно-экспедиционных и коммерческих операций и совершенствование системы их организации;

— обеспечение устойчивой и безопасной работы устройств дистанции, выполнение программы технического обслуживания, ремонта и модернизации технических средств;

— развитие и укрепление производственно-ремонтной базы дистанции, совершенствование технологии и модернизации трудоемких процессов;

— проведение эффективной экономической политики, развитие подсобно-вспомогательной деятельности, выпуска товаров народного потребления, повышающих рентабельность работы, способствующих улучшению социального положения работников дистанции.

Для решения этих задач дистанция обеспечивает:

— погрузку и выгрузку вагонов и автомобилей на станциях с наименьшими затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов;

— заключение договоров с грузоотправителями, грузополучателями и автопредприятиями на погрузку, выгрузку вагонов, контейнеров, транспортно-экспедиционное обслуживание, завоз и вывоз грузов;

—своевременный ремонт, модернизацию и обновление основных фондов;

— совершенствование технологических процессов погрузо-разгрузочных работ, транспортно-экспедиционных и коммерческих операций;

— обеспечение сохранности перерабатываемых грузов, подвижного состава, контейнеров и автомобилей;

— сокращение времени нахождения вагонов и автомобилей под грузовыми операциями;

— выполнение требований экологической безопасности и охраны труда при производстве погрузочно-разгрузочных работ, соблюдению производственной санитарии и противопожарной безопасности;

— повышение доходности за счет расширения основных и дополнительных услуг грузоотправителям и грузополучателям, применение договорных цен, тарифов в установленном порядке, оказание услуг населению.

Оперативное руководство и контроль за выполнением плана погрузо-разгрузочных работ и коммерческих операций осуществляют заместитель начальника механизированной дистанции, а также подчиненные ему сменные дежурные по дистанции.

Руководство погрузочно-разгрузочными работами, выполнение плана погрузки, выгрузки и сортировки грузов и технологического времени нахождения вагонов под грузовыми операциями, обеспечение сохранности вагонов возложено на начальников производственных участков и сменных мастеров.

Непосредственно за технологию погрузки и выгрузки в местах общего пользования, осмотр в коммерческом отношении вагонов и контейнеров перед погрузкой и после выгрузки, определение пригодности их для перевозки данного груза в коммерческом отношении и предъявление к техническому осмотру вагонов и контейнеров отвечают приемосдатчики грузов.

Начальник производственного участка (сменный мастер) координирует работу бригад и механизмов, организует выгрузку вагонов и погрузку грузов в автомобили, обеспечивает выгрузку и погрузку вагонов по «прямому варианту» и полный вывоз грузов со складов станции.

Работой всех бригад в смене руководит сменный мастер производственного участка, который распределяет работу между бригадами, выписывает наряды на работу, ведет учет и контролирует ее выполнение, следит за качеством работы и соблюдением техники безопасности, осуществляет контроль за правильным размещением грузов в складах и в подвижном составе, за соблюдением технических норм загрузки вагонов. Через каждые 4 часа сменный мастер докладывает дежурному по дистанции о ходе выполнения сменного суточного плана. Выполнение работ сменный мастер отражает в настольном журнале, а дежурный дистанции в сменно-суточном плане-графике механизированной дистанции.

На производственных участках с большим объемом различных видов погрузочно-разгрузочных работ организуются комплексные механизированные бригады, работающие в одну смену, или сквозные (суточные). Комплексные бригады создаются по технологическому принципу по погрузке, выгрузке и сортировке тарно-штучных грузов на крытых складах, по погрузке, выгрузке и сортировке контейнеров, тяжеловесных грузов, лесоматериалов, металлов, лесных и других грузов. На станциях с большим объемом работы создаются самостоятельные комплексные бригады на отдельных погрузочно-разгрузочных пунктах.

Для переработки грузов на промежуточных станциях, на которых экономически нецелесообразно постоянное содержание погрузочно разгрузочных машин и бригад грузчиков, организуются передвижные механизированные бригады. Передвижная механизированная бригада базируется на одном из производственных участков, обслуживающем 2-З промежуточные станции. Продолжительность поездки в одну сторону от базы не должна превышать 2 часа для обеспечения условия возвращения на базовую станцию в те же сутки. Максимальный радиус обслуживания механизированной бригадой, оснащенной автокраном, — 30 км, краном на железнодорожном ходу —25 км, для бригад грузчиков, перемещаемых в автобусах, —70 км.

Дата добавления: 2015-11-16