Завершение обслуживания

Организация обслуживания, установление контакта и выявление потребности

Ваши действия

Что нужно запомнить

§ Зайдите в офис, подойдите к нужному специалисту. § Если он занят другим клиентом, подождите, пока сотрудник освободится.

§ Обратил ли специалист на Вас внимание в течение первой минуты пребывания в офисе. § Как долго Вам пришлось ожидать начала консультации (в т.ч. в очереди) и по какой причине. § Как сотрудник поприветствовал Вас. Запомните вопросы, которые задал сотрудник для выявления потребностей (выяснение предпочтений торговли, целей инвестирования, отношения к риску и т.п.), был ли он внимателен к Вашим ответам.

Консультация

Ваши действия

Что нужно запомнить

§ Вы впервые обращаетесь в компанию «Финам». Сообщаете, что Вам необходима информация по торговле на бирже. Вы не знаете, как это делать, и пришли для получения профессиональной консультации по данному вопросу. § Диалог можете начать с фраз: «Здравствуйте! Я хотел бы открыть счет, но не могу решить, как мне торговать/на каком рынке» или «Здравствуйте! Я хотел бы начать торговать и хочу получить консультацию/узнать/научиться, как торговать на бирже». § В процессе диалога дайте возможность сотруднику проявить инициативу, выявить самостоятельно Ваши потребности. § На вопрос специалиста: «Как Вы о нас узнали?» - можете ответить, что искали информацию про инвестирование и нашли сайт www.finam.ru. § Если сотрудник спросит о сумме и сроках вложения, отвечаете согласно Вашей легенде (например, если анкета называется «Консультация по сумме 250 000 рублей» – называете эту сумму), сроки пока не обдумали. § Сумму вклада называете только после вопроса сотрудника. § Если какой-либо вопрос специалиста для Вас затруднителен, говорите, что Вы только начинаете, и Вам важен совет опытного сотрудника. Почаще говорите сотруднику: «А что бы Вы порекомендовали?». § Если значения каких-либо слов для Вас не ясны – уточните их обязательно, так как по легенде Вы - новичок. § Во время диалога Вы можете уточнить у сотрудника: 1. «Что нужно для того, чтобы начать торги на бирже?» 2. «Как это сделать правильно?» 3. «Какие условия?» § В процессе беседы сделайте несколько возражений.

§ Насколько хорошо сотрудник владел информацией, не обращался ли он за помощью к коллегам, уверенно презентовал услуги. § О каких отчетах и сроках говорил специалист. § Использовал ли сотрудник рекламно-информационные материалы во время консультации. § О каком тарифном плане рассказал сотрудник. § Проявлял ли специалист инициативу. § Обращался ли сотрудник к Вам уважительно (на «Вы»). § Говорил ли специалист о выгодах предлагаемых услуг/продуктов, основываясь на Ваших потребностях. § Выслушал ли сотрудник Ваши возражения внимательно, не перебивал, отвечал на них уверенно и аргументировано.

Завершение обслуживания

Дата добавления: 2015-11-14