Читайте также:
|
|
У меня есть очень строгое правило, касающееся действий с клиентами. В предшествующей главе я пытался как-то разъяснить вам свою психологическую установку по отношении к любому, с кем я встречаюсь по делу. Вы можете подумать, что причина в следующем: в нашем бизнесе я суперзвезда и могу себе позволить вышвырнуть человека вон, если он заставляет меня тратить время понапрасну, либо если мне не нравится, как он выглядит, либо вообще без всякой причины. Это неверно. Взгляните на мою статистку продаж и доходов.
Но если вы придерживаетесь такого убеждения, то, значит, не усвоили самую важную мою мысль. А она такова: какие бы чувства я ни испытывал к самому себе или к тому, с кем сейчас имею дело, я не позволяю этим чувствам воздействовать на мои поступки. Мы ведь здесь занимаемся бизнесом, важным делом, важной профессией. А эти люди, потенциальные покупатели, эти клиенты — они для нас самая важная вещь в мире, для каждого из нас. Они вовсе не мешают нам жить и не действуют вроде пресловутой колючки в заднице.
Это благодаря им, благодаря клиентам мы с вами зарабатываем на жизнь, на кусок хлеба, и даже с маслом. Так что если мы не понимаем этого, причем как реального и важного фактора нашей деловой деятельности, то, стало быть, не понимаем, чем занимаемся. При этом я говорю не о некоторых из клиентов или, скажем, о большинстве из них. Я говорю о всех.
А теперь позвольте объяснить вам, что я называю законом двухсот пятидесяти, открытым Джирардом. Вскоре после того как я стал заниматься автомобильным бизнесом, мне довелось попасть в дом погребений — своего рода «похоронный зал», где гроб с телом стоит до попадания на кладбище, — чтобы отдать последний долг покойной матери моего друга.
В католических домах погребений принято раздавать карточки с фамилией и фотографией покойной. Я видел такие картонки уже много лет, но до этого момента никогда не задумывался по их поводу. А тут мне в голову пришел один вопрос, и поэтому я задал его тому, кто был там распорядителем: «Откуда вы знаете, сколько таких карточек нужно отпечатать?». Он ответил: «Это вопрос опыта. Взгляните в книгу, где люди вписывают свои фамилии, и подсчитайте общее количество. Вскоре вы обнаружите, что среднее количество приходящих попрощаться с покойным составляет приблизительно 250 человек».
Вскоре после этого у меня купил машину глава аналогичного протестантского дома погребений. После того как сделка была заключена, я спросил и у него, сколько в среднем людей приходит проститься с телом и присутствовать на похоронах. Он сказал: «Около 250». Потом мы с женой как-то были на свадьбе, и я подошел к человеку, который владел роскошным заведением, где происходил торжественный прием. Я спросил у него, каково среднее количество гостей на свадьбе. И услышал в ответ: «Примерно 250 человек со стороны жениха и около 250 со стороны невесты».
Думаю, вы уже сами догадались, откуда взялся открытый Джирардом закон двухсот пятидесяти. Но я все равно скажу: у каждого есть в жизни 250 человек, которые достаточно важны для него, чтобы пригласить их на свадьбу или на похороны, — 250!
Вы можете возразить, что у отшельников вовсе не так много друзей, но я отвечу на это, что у множества людей число друзей побольше этой цифры. Однако элементарная математика доказывает, что среднее значение — приблизительно 250. Это означает, что если я вижусь с полусотней разных людей в неделю и только двое из них недовольны тем, как я к ним отнесся, то в конце года наберется уже свыше 5000 человек, на которых отрицательно повлияли те двое, набравшиеся у меня за неделю. (Описка: в году около 50 рабочих недель, в каждую из них образуется 2 недовольных клиента, и от каждого из них узнают о его плохих впечатлениях 250 знакомых - итого 50 X 2 X 250 = 25 000). Я продавал автомобили 14 лет. Таким образом, если я отталкивал от себя за неделю лишь двух человек из тех многих, с кем виделся, то всего получилось 70 тысяч — целый битком набитый стадион, который знал наверняка одну вещь: не покупайте машину у Джо Джирарда!
От вас не потребуется особый математический гений, чтобы понять: закон двухсот пятидесяти, открытый Джирардом, — это самая важная вещь, которую вы можете узнать от меня.
Только подумайте: к вам заходит человек, а вы чувствуете себя скверно и поэтому отнеслись к нему тоже скверно. Он возвращается в свой офис, и кто-то спрашивает: «Как делишки?», а он отвечает: «Меня только что обидел Сэм Глотц». И вот кто-нибудь собирается купить машину и вдруг слышит об этом и говорит сам себе: «Надо держаться подальше от Сэма Глотца. Он бяка и шут гороховый».
Вы не знаете, кто из ваших посетителей — начальник цеха или большой босс, которого куча народу на фабрикеили в офисе считает большим авторитетом. Вы понятия не имеете, что какой-то парень — президент клуба или глава масонской ложи, и он прямиком от вас отправляется на заседание своего заведения. А подумайте только о парикмахере или дантисте, — людях, которые каждый день по роду своих занятий беседуют с массой народу. Либо о другом торговце, продающем иной продукт, — тоже человеке с самым широким кругом контактов.
Если у среднего человека имеется 250 знакомых, с которыми он регулярно видится, то что сказать о других людях, которые встречают значительно больше народа лишь за неделю своей обычной деятельности?
Разве вы можете себе позволить, чтобы всего один человек пришел поговорить с вами по делу и ушел огорченный и неудовлетворенный? Ни в коем случае, даже если это самый рядовой человек, который по ходу своей жизни влияет на 250 других. И тем более, если иметь в виду, как много народу каждый день имеет дело с гораздо большим кругом самых разных лиц.
Люди очень много рассказывают другим о том, что они купили и что планируют купить. Знакомые всегда готовы дать совет по поводу того, где что приобрести и сколько за это заплатить. Подобные разговоры образует значительную часть повседневной жизни простых людей.
Можете ли вы позволить себе пренебречь всего одним из них? Я лично нет. А вы ведь знаете, что, если кто-то и может позволить себе подобное, то это вроде бы я. Но я-то как раз отлично знаю, что не могу, поскольку мне известно, сколь значительная доля моих продаж и моего дохода поступает от людей, рассказывающих другим обо мне. Это мощная сила в моей профессиональной жизни. И точно так же должно быть в вашей.
Мы вовсе не говорим тут о любви или дружбе. Мы говорим о бизнесе. Мне все равно, что вы на самом деле думаете о тех людях, с которыми имеете дело. Важно, как вы действуете по отношению к ним, как вы трактуете
их — вот что важно. Разумеется, если вы не в состоянии контролировать свои подлинные чувства, то у вас есть проблема, и притом серьезная. Но это же бизнес, а в бизнесе все эти люди — лопухи, придурки, прохвосты, курильщики трубок — могут принести в ваш карман деньги.
Однако когда вы отвергнете одного из них, всего лишь одного, поступив так либо в плохом настроении, либо в связи с репликой о хитрозадом торгаше, то рискуете получить плохую репутацию среди по меньшей мере двухсот пятидесяти имеющих в кармане деньги людей, которые могли бы захотеть что-либо купить у вас.
Такова деловая психологическая установка бизнесмена, которую вы должны получше усвоить и держать в голове каждый рабочий час каждого рабочего дня, если не хотите стать жертвой принадлежащего Джирарду закона двухсот пятидесяти.
Каждый раз, когда вы отталкиваете от себя всего лишь одного потенциального покупателя, вы отталкиваете еще 250.
Глава 5
НЕ ВСТУПАЙТЕ В ЭТОТ КЛУБ
Я не открыл вышеупомянутый закон двухсот пятидесяти в первый же день своей бытности торговцем. Мне понадобилось несколько лет, чтобы дойти до него. Не могу даже ориентировочно оценить, во сколько потерянных клиентов, а также их друзей, родственников и коллег обошлось мне это опоздание. Впрочем, должен согласиться, что даже в последующие годы я вспыхивал как спичка, если кто-нибудь высказывался об «усатиках-даго» или «мурло». Но иногда в подобных ситуациях мои усилия охладить свою горячую кровь сицилийца не срабатывали.
Однако еще на самой ранней стадии карьеры я усвоил один важный урок: не надо вступать в клуб. Большинство торговых агентов вроде бы узнают об этом в первый же день своей работы на новом месте, но скоро забывают.
Это правило означает следующее: не нужно становиться частью того, что в том месте, где вы работаете, называют («курилкой», «собачьей площадкой» или же «площадкой для выгула».
Именно там все мужики собираются по утрам в кучу и проводят время за обсуждением того, чем они занимались прошлым вечером, что им приготовила жена на завтрак, либо беседуют на всякие прочие темы, которые не имеют /ничего общего с работой.
Все отлично знают, что я имею в виду. Торговый агент подходит к этой толпе и спрашивает: «Вы что, не слыхали о Филе Джонсе?». Фил Джонс — это парень, который работал здесь лет 10 назад, и никто не знал его, но все внимательно выслушивают, как новопришедший рассказывает о Филе, который то ли попал в автомобильную аварию, то ли сорвал куш в лотерею. Зачем? Сколько денег это вам принесет?
Потом дело доходит до кофе, и все начинают подбрасывать монетки, чтобы узнать, чья сегодня очередь платить за него. День помаленьку течет, и очень скоро начинает близиться обед. Теперь встает следующий вопрос: куда нам отправиться перекусить? Кто-то упоминает одно уютное местечко, потом начинаются споры, дело доходит до голосования и, наконец, все отправляются обедать в то обычное заведение, куда ходят другие спецы по торговле, так что и там они не встретят никого, кто помог бы им заработать хоть никель. После обеда начинаются новые потери времени на рассказы и разговоры о том, кто кому сколько должен за еду. Проходит немного времени — и вот день уже катится к концу, а с ним и всякие шансы укрепить ваш бизнес.
Помните, это ваш бизнес, — независимо от того, на кого вы работаете или что вы продаете. И чем лучше вы его выстроите, тем больше людей, которым вы что-либо продадите, станут лично вашими клиентами. Каждую минуту вы должны тратить на поиск путей, как избежать напрасной траты своего времени и денег. Вы хотите сказать, что уже слышали эту песню раньше? Но, если вы по-прежнему входите в веселую гоп-компанию торговцев, которые сперва шатаются где-то в районе курилки, а потом дежурят в очереди у входных дверей, то не пользуетесь своими знаниями об этой песне, поскольку вам не заработать ни цента, болтаясь с друзьями-приятелями.
Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 52 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
БЕСКРОВНАЯ ВОЙНА | | | ТРЕПЕТ ПОБЕДЫ |