Интервью и беседа.

Интервью, а также специально организованная беседа о пси­хологических особенностях и проблемах человека являются рас­пространенными методами психодиагностики, но в работе ме­неджера в чистом виде они практически не встречаются. Однако в некоторых случаях руководителю, возможно, стоит поговорить «по душам» наедине с сотрудником, особенно если отмечаются при­знаки внешнего или внутреннего конфликта. Такая беседа — дело весьма сложное: ее успех зависит от многих обстоятельств.

При общении с клиентом менеджер по продажам особенно заинтересован в том, чтобы выявить потребности клиента. Конеч­но, проще всего спросить об этом его самого. Но сложность состо­ит в том, что клиент часто не только не может четко сформулиро­вать свои желания, но и сам точно не знает, чего он хочет. Напри­мер: что может скрываться за просьбой подобрать интересный тур или приличное место в гостинице? Задача менеджера состоит в том, чтобы выяснить, что интересно именно для этого клиента, какую гостиницу именно он может считать приличной и т. п.

Спросить «в лоб», т.е. попросить объяснить, что такое «инте­ресный тур» или «приличная гостиница», — самый неэффектив­ный и даже опасный путь. Большинство людей уверены, что все думают приблизительно так же, как они, и, следовательно, про­давец должен их понимать, а если не понимает — он плохой про­фессионал и нужно искать другого. Поэтому более разумно по внешним признакам определить приблизительно запросы и фи­нансовые возможности клиента и предложить ему для начала «сред­ний» вариант, который можно изменять в любую сторону как по цене, так и по насыщенности теми или иными развлечениями. Продолжая беседу, нужно не только внимательно слушать клиен­та, но и следить за его несловесными реакциями, чтобы уточнять его потребности и возможности.

Если менеджер слушает клиента и явно стремится его понять, у клиента останется приятное впечатление от общения. Даже если на этот раз он ничего не купит, очень вероятно, что он вернется и посоветует данную фирму своим знакомым.

Дата добавления: 2015-07-10