Глава 3. Характеристика управляемой подсистемы в менеджменте гостиничной анимации

Управляемая подсистема состоит из двух основных частей:

· первую составляют туристы, для которых создается анимационная служба и придумываются анимационные программы;

· вторая включает в себя исполнительный персонал анимационной, технической и других служб туркомплекса, участвующих в процессе анимационного обслуживания туристов.

Гостиничная анимация задумывается, организуется и проводится сообразно потребительского интереса, который изучается на основе анкетных опросов, личного контакта персонала фронт-офиса с гостями, изучения предшествующего опыта обслуживания гостей в своем отеле и в других отелях. При этом учитывается национальность, возраст, пол, и другие особенности категорий и групп туристов, а в идеале учитываются и индивидуальные особенности каждого туриста: на постоянных посетителей отеля в компьютерной базе данных службы приема и размещения ведется постоянно обновляемое (даже по мелочам) досье. Созданные типовые программы анимации для определенных категорий (групп) туристов должны таким образом адаптироваться для конкретных условий и конкретного состава групп.

Только такой подход может удовлетворить потребительский взыскательный интерес и потребности гостей отеля. И это очень важно для гостиничного предприятия, так как анимационная составляющая (компонента) занимает по значимости для туристов в общей программе (философии) гостеприимства всегда одно из первых мест. Это подтверждается и средней мировой статистикой: во-первых, в анимационных программах принимают участие до 60% отдыхающих (процент тем меньше, чем больше стоит анимационная программа); во-вторых, от 25 до 50 % туристов, принявших участие в анимационных программах, ставят при анкетных опросах анимационную компоненту выше основных услуг по значимости в концепции гостеприимства.

Оперирование среднестатистическими величинами, тем более общемировыми, всегда может быть подвергнуто критике, особенно в таких достаточно тонких вещах, как анимация, но все-таки они являются некоторыми ориентирами. Тем более не нужно забывать, что анимационная услуга - это часть покупаемого (!) турпродукта, покупаемой (!) гостиничной услуги. Мотивы участия туристов в тех или иных анимационных программах должны быть предметом постоянного, бдительного, заинтересованного (персонализированного и статистического) изучения всеми без исключения гостиничными работниками. Это должен быть стандарт работы, обусловленный философией гостиничного производства.

Итак, остановимся подробнее на характеристике каждой из групп, составляющих управляемую подсистему, поскольку без учета возможностей, способностей и других особенностей анимационной деятельности не получится полноценной программы, которая принесет удовлетворение обеим сторонам.

Дата добавления: 2015-07-11