|
Здесь Тк к — время контроля качества; Тп п — время перемещения продукции; Тх — время хранения (простоя).
Для производства используют следующие показатели качества: число дефектов на 1000 изделий, выход (отношение количества качественной готовой продукции к количеству качественных материалов, из которых она произведена), отходы, неликвиды, переработка брака, возврат, доля статистически контролируемых производственных процессов. Для сервиса: долгий период ожидания, неточная информация, периодическая недоступность необходимых услуг, невыполнение заказа или сделки, финансовые потери клиента, неадекватное отношение к клиенту, несвоевременное и неполное предоставление информации.
Системы расчета издержек (себестоимости) распределены по виду хозяйственной деятельности.
Процесс послепродажного обслуживания включает в себя: гарантийное, ремонтное обслуживание, возврат, платежи по кредитным картам. По-
4.3. Информационные технологии организационного развития... 131
казатели те же, что и у предыдущего процесса: временной цикл, качество и затраты.
Временной цикл — от момента поступления заявки до полного устранения поломки — оценивает скорость реакции на возникшую проблему.
Качество определяется процентом выполненных по первому требованию заявок относительно числа повторных вызовов.
Показатель затрат отражает эффективность — стоимость ресурсов, использованных для оказания послепродажных услуг.
4. Обучение. Эта составляющая имеет следующие направления: оценка квалификации работника и возможностей ИС; мотивация сотрудника, делегирование ему полномочий, соответствие его личных целей корпоративным.
Цель возможностей работника — мобилизация его творческих возможностей на достижение стратегических целей компании (рис. 4.16). Ключевые показатели статуса персонала: удовлетворенность работника; сохранение кадровой базы; эффективность работника; показатель дохода на одного работающего, т.е. количество продукции, которое он производит; показатель добавленной стоимости на одного работника (исключая затраты на материалы и услуги из объема доходов); показатель отношения объема производства к суммарной заработной плате работников (оценивается «производительность» денежных средств, затрачиваемых на оплату труда, но не рентабельность численности персонала).
Основные показатели
Рис. 4.16. Направления составляющей обучения и развития
Дата добавления: 2015-10-16; просмотров: 77 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
Стратегические направления финансовой составляющей | | | Глава 5 |