Показатели социального назначения качества услуг, эстетические показатели и показатели информативности.

Показатели социального назначения услуг:

— социальная адресность услуг;

— обеспеченность населения услугами данного вида;

— соответствие уровня качества услуги розничной цене.

Социальная адресность услуг, т. е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зданий и помещений сервисной организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Например, услуги розничной торговли по продаже товаров, в зависимости от типа и стоимости реализуемых товаров, имеют различную социальную адресность. Магазины, реализующие дорогие товары престижных марок, удовлетворяют социальные потребности материально обеспеченных потребителей, магазины для ветеранов и магазины экономического класса, реализующие товары по низким ценам, предназначены для удовлетворения потребностей в товарах повседневного спроса по доступным ценам; магазины "Second Hand" для бедных людей удовлетворяют их потребность в товарах при низком сервисном обслуживании, а также общественную потребность в поддержке социально незащищенных слоев населения.

Количественно показатели социальной адресности не измеряются.

Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

— архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;

— рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

— сервировки столов в залах организаций общественного питания, оформления и подачи кулинарной продукции;

— изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

— сценария обслуживания.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и др.

Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используются свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Цвет мебели и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения.

оформление визы

нешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид специалистов по сервису складывается из одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т. д. Модель и цветовое решение униформы зависят от вида организации и предоставляемых услуг.

Эстетическое оформление сервисной организации должно соответствовать требованиям Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации и другим нормативным документам.

7. Показатели информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:

— наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

— соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Стратегическое планирование сервиса.

Стратегическое планирование - это одна из функций стратегического управления, которая представляет собой процесс выбора целей организации и путей их достижения.
Стратегическое планирование обеспечивает основу для всех управленческих решений. Функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выработку стратегических планов. Не используя преимущества стратегического планирования, организации в целом и отдельные люди будут лишены четкого способа оценки цели и направления корпоративного предприятия. Процесс стратегического планирования обеспечивает основу для управления членами организации.
Система стратегического планирования дает возможность акционерам и менеджменту компаний определиться с направлением и темпом развития бизнеса, очертить глобальные тенденции рынка, понять, какие организационные и структурные изменения должны произойти в компании, чтобы она стала конкурентоспособной, в чем ее преимущество, какие инструменты необходимы ей для успешного развития.
До последнего времени стратегическое планирование было прерогативой крупных международных концернов. Однако ситуация стала меняться, и, как показывают опросы, все больше и больше компаний, представляющих средний бизнес, начинают заниматься вопросами стратегического планирования.
Процесс стратегического планирования в компании состоит из нескольких этапов:

Определение миссии и целей организации.

Анализ среды, включающий в себя сбор информации, анализ сильных и слабых сторон фирмы, а также ее потенциальных возможностей на основании имеющейся внешней и внутренней информации.

Выбор стратегии.

Реализация стратегии.

Оценка и контроль выполнения.

Дата добавления: 2015-10-16