Из перечисленных ниже выберите темы вопросов, которые Порядком сотруднику ЕРКЦ предписано обслуживать самостоятельно (без перевода звонка в Expert ЕРКЦ).

Читайте также:

ТЕСТ № 1

Ф.И.О.:

№ ГР:

ДАТА:

1. При обращении за информацией о расходном лимите клиент не может назвать номер карты. Что, согласно Порядку, должен сделать специалист ЕРКЦ в таком случае:

· Отказать в предоставлении информации и рекомендовать перезвонить с номером карты

· Пригласить старшего группы для консультации

· Немедленно переключить звонок на сотрудника Expert ЕРКЦ для немедленной блокировки утраченной карты

· Выяснить у клиента: не украдена ли карта

· Если карта по которой поступило обращение, не утрачена, не находится в третьих руках и является международной банковской картой Банка, запросить у клиента ФИО и дату рождения и осуществить поиск карты в системе ТЕЛЕСКОП по сообщенным клиентом данным.

2. Держатель карты при обращении за информацией о последних операциях не может назвать номер своей карты и затрудняется ответить на вопрос где в данный момент находится карта, но предполагает, что оставил ее дома. Действия специалиста ЕРКЦ:

· Пригласить старшего группы/смены для консультации;

· Запросить у клиента ФИО и дату рождения и осуществить поиск карты в системе ТЕЛЕСКОП по сообщенным клиентом данным;

· оперативно перевести звонок в группу операторов Block для немедленной блокировки утраченной карты;

· Отказать в предоставлении информации и рекомендовать перезвонить с номером карты

· Сообщить клиенту о нарушении Условий использования банковских карт Сбербанка России и проинформировать о возможных рисках.

3. Обратившийся клиент не является держателем карты, но просит сообщить расходный лимит по карте. Номер и контрольную информацию по карте называет правильно. Действия специалиста ЕРКЦ:

· Предоставить клиенту запрашиваемую им информацию

· Если карта в данный момент находится на руках у позвонившего, оперативно перевести звонок в группу операторов Block для немедленной блокировки утраченной карты

· отказать позвонившему, сообщив, что информация о расходном лимите карты может быть предоставлена только держателю карты

· выяснить, где в данный момент находится карта

· Пригласить старшего группы/смены для консультации

4. В каком из вариантов (А., В., С., D) правильно описана последовательность действий специалиста ЕРКЦ при обработке поступившего вызова:

А.

· Запросить у клиента номер карты.

· Представиться в соответствии с установленным для сотрудников порядком

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· Идентифицировать держателя карты

· Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

В.

· Представиться в соответствии с установленным для сотрудников порядком

· Запросить у клиента номер карты

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· Идентифицировать держателя карты

· Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

С.

· Представиться в соответствии с установленным для сотрудников порядком

· Запросить у клиента номер карты

· Идентифицировать держателя карты

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

D. Нет верного ответа

5. В каком из вариантов (А., В., или С.) правильно описана последовательность действий специалиста ЕРКЦ при обработке поступившего вызова:

А.

· Запросить у клиента номер карты.

· Представиться в соответствии с установленным для сотрудников порядком

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· Идентифицировать держателя карты

· Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

В.

· Представиться в соответствии с установленным для сотрудников порядком

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· Запросить у клиента номер карты

· Идентифицировать держателя карты

· Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

С.

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· Идентифицировать держателя карты

· Запросить у клиента номер карты

· Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

· Перед завершением сеанса связи с клиентом, поинтересоваться: не осталось ли у клиента вопросов?

Из перечисленных ниже выберите темы вопросов, которые Порядком сотруднику ЕРКЦ предписано обслуживать самостоятельно (без перевода звонка в Expert ЕРКЦ).

· Запросы информации о расходном лимите по карте

· Блокировка паролей в «Сбербанк ОнЛ@йн»

· Блокировка карты

· Обращения по факту совершения несанкционированных операций по карте

· Запросы о статусе контракта по кредитной карте

7. Напишите текст фразы, которую сотрудник ЕРКЦ, согласно Порядку, должен произнести клиенту в случае, когда его карта утрачена/находится в третьих руках:

А. “Уважаемый «ФИО», согласно Условиям использования банковских карт Сбербанка России действие карты должно быть немедленно приостановлено. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я переключу Вас на специалистов, которые помогут решить данный вопрос и проконсультируют Вас о дальнейших действиях. Спасибо за звонок!”

В. “Уважаемый «ФИО», оставайтесь, пожалуйста, на линии, я переключу Вас на специалистов, которые проконсультируют Вас о дальнейших действиях. Спасибо за звонок!”

С. “Уважаемый «ФИО», в данной ситуации я не смогу Вам помочь. Спасибо за звонок! Всего доброго, досвидания!”

8. Напишите текст фразы, которую сотрудник ЕРКЦ, согласно Порядку, должен произнести клиенту в случае, если клиент обращается с вопросом, который не предусмотрен тематикой обслуживаемых обращений, описанной в Порядке:

С. Нет верного ответа

9. Напишите текст фразы, которую сотрудник ЕРКЦ, согласно Порядку, должен произнести в случае, если клиент обращается по вопросу установки/изменения списка стран, в которых разрешено использование карты:

А. “Уважаемый «ФИО», оставайтесь, пожалуйста, на линии, я переключу Вас на специалистов, которые проконсультируют Вас о дальнейших действиях. Спасибо за звонок!”

В. “Уважаемый «ФИО», для изменения режима использования карты мне необходимо переключить Вас на специалистов, которые внесут необходимые коррективы в параметры карты и предоставят Вам необходимые консультации по дальнейшим действиям. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Спасибо за звонок!”

С. “Уважаемый «ФИО», для изменения режима использования карты Вам необходимо обратиться в ВСП по месту ведения счета. Спасибо за звонок!”

10. Звонит девушка и утверждает, что “по поручению отца” хочет узнать величину расходного лимита по его карте. Требуется ли, согласно Порядку, проводить идентификацию (и аутентификацию) обратившейся?

А. Да

В. Нет

С. Если называет верно контрольную информацию, то консультируем

11. Какие действия, наиболее полно соответствуют тем действиям сотрудника ЕРКЦ, которые, согласно Порядку, необходимо выполнить перед осуществлением поиска карты в системе ТЕЛЕСКОП (А., В., или С.)?

А.

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· Выяснить, что карта, по которой поступило обращение клиента, не является карта картой ТПЦ

· Запросить у клиента номер карты

· Идентифицировать держателя карты

· Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

В.

· Выяснить, что карта, по которой поступило обращение клиента, не является карта картой ТПЦ или картой АС СБЕРКАРТ

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· Запросить у клиента номер карты

· Идентифицировать держателя карты

· Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

С.

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· Запросить у клиента номер карты

· Выяснить, что карта, по которой поступило обращение клиента, является международной банковской картой Банка

· Идентифицировать держателя карты

· Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

12. По каким ключам, согласно Порядку, сотрудник ЕРКЦ может осуществлять поиск карты в системе ТЕЛЕСКОП?

· ФИО

· Contract Number

· Last Name, First Name

· Short Name

· Birth date

13. В какой экранной форме системы ТЕЛЕСКОП осуществляется ввод параметров для поиска карты?

· Customer Support Screen

· Plastics for ….

· Condition

· Fields

· Query for Customer Support Screen

14. Если в результате первой попытки поиска в системе ТЕЛЕСКОП карта не была найдена, сотрудник ЕРКЦ, согласно Порядку, должен (А., В., или С.)?:

А.

· проверить в экранной форме Query for Customer Support Screen правильность введенной информации

· пригласить старшего группы

· следовать указаниям старшего группы

· повторить поиск

· в случае, если карта повторно не найдена – рекомендовать держателю карты обратиться в ВСП по месту ведения счета карты

В.

· попросить повторить обратившегося клиента номер карты или Ф.И.О. и дату рождения держателя карты

· проверить в экранной форме Query for Customer Support Screen правильность введенной информации

· в случае обнаружения ошибки – устранить ошибку

· повторить поиск

· Если в течение 1-2 минут в результате поиска не было найдено ни одной карты перевести звонок в группу операторов Expert ЕРКЦ

С.

· Если поиск осуществлялся по ключам Short Name и Birth date – сообщить, что карта, возможно, является картой типа АС СБЕРКАРТ, картой ТПЦ или картой стороннего банка и рекомендовать перезвонить/обратиться в соответствующие службы

· Если поиск осуществлялся по ключу Card Number – проверить в экранной форме Query for Customer Support Screen правильность введенной информации

· в случае обнаружения ошибки – устранить ошибку

· повторить поиск

15. Если в течение 1-2 минут (с начала разговора с клиентом) в результате поиска по системе ТЕЛЕСКОП не было найдено ни одной карты, или были найдены карты, держателем которых обратившийся клиент не является, сотрудник ЕРКЦ должен сообщить клиенту (напишите текст фразы):

А. “Уважаемый «ФИО», мне необходимо перевести Ваш звонок на специалистов, которые оперативно предоставят Вам необходимую помощь и консультации. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Спасибо за звонок!” и максимально оперативно перевести звонок в группу «Эксперт-ЕРКЦ»

В. “Уважаемый «ФИО», Вам необходимо обратиться в ВСП по месту ведения счета карты. Спасибо за звонок!”

С. “Уважаемый «ФИО», я не могу Вас проконсультировать, оставайтесь, пожалуйста, на линии я переведу Ваш звонок на специалистов, которые оперативно предоставят Вам необходимую помощь и консультации. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Спасибо за звонок!” и максимально оперативно перевести звонок в группу «Эксперт-ЕРКЦ»

16. Если в течение 1-2 минут (с начала разговора с клиентом) в результате поиска по системе ТЕЛЕСКОП не было найдено ни одной карты, сотрудник ЕРКЦ должен:

· рекомендовать держателю карты обратиться в ВСП по месту ведения счета карты

· сообщить, что карта, возможно, является картой типа АС СБЕРКАРТ, картой ТПЦ или картой стороннего банка и рекомендовать перезвонить/обратиться в соответствующие службы

· пригласить старшего группы

· перевести звонок в группу операторов Expert ЕРКЦ

· задать обратившемуся вопросы, которые предписаны Порядком для выявления номера карты, по которой обращается клиент и на основании полученной информации повторить поиск

17. В случае успешного поиска карты в системе ТЕЛЕСКОП сотрудник ЕРКЦ должен (А., В., или С.)?:

А.

· Представиться в соответствии с установленным для сотрудников порядком

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· В случае, если клиент обращается по вопросам, тематика которых отличается от перечисленной в Порядке, перевести звонок в группу операторов Expert ЕРКЦ

· Идентифицировать держателя карты

· Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

В.

· Идентифицировать держателя карты

· Предложить позвонившему назвать причину обращения

· В случае, если клиент обращается по вопросам, тематика которых перечислена в Порядке - следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

· По окончании консультирования, перед завершением сеанса связи поинтересоваться у клиента: “Остались ли у Вас вопросы?”

С.

· Проверить соответствие фамилии и имени держателя карты в полях Last Name, First Name экранной формы Customer Support Screen и информации, содержащейся в поле Name экранной формы Plastics for …. системы ТЕЛЕСКОП

· Идентифицировать держателя карты

· В случаях, когда обратившийся не идентифицирован, сотрудник ЕРКЦ должен рекомендовать клиенту обратиться в подразделение Банка по месту ведения счета карты

· В случаях, когда обратившийся идентифицирован, следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

18. Укажите дату окончания срока действия карты, если в системе ТЕЛЕСКОП в экранной форме Customer Support Screen в поле Expires присутствует значение “05-01”:

А. 31 января 2001 года

В. 31 мая 2001 года

С. Январь 2005 года

D. 31 января 2005 года

19. В процессе проверки соответствия информации в экранной форме Plastics for …. и информации в экранной форме Customer Support Screen обнаружено несовпадение: поля Last Name, First Name совпадают, а поле Fathers Name – пусто. Действия сотрудника ЕРКЦ:

· Сообщить клиенту: “Уважаемый «ФИО», по предоставленной Вами информации я не могу идентифицировать банковскую карту. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас со специалистами, которые постараются помочь в данной ситуации. Спасибо за звонок!”, и перевести звонок в группу операторов Expert ЕРКЦ.

· Пригласить старшего группы

· Идентифицировать держателя карты и следовать соответствующему тематике запроса порядку действий

· Не обращать на это несовпадение внимания

· Рекомендовать держателю карты обратиться в ВСП по месту ведение счета карты для урегулирования вопроса

20. В результате поиска в системе ТЕЛЕСКОП по имени и дате рождения держателя найдены восемь карт клиента (четыре карты платежной системы VISA, одна карта – MAESTRO и три карты MASTERCARD). Клиент просит сообщить расходный лимит карты VISA. Перечислить вопросы, которые должен задать сотрудник ЕРКЦ для выявления номера карты, по которой обращается клиент.

А.

Количество банковских карт, выданных данному держателю в Банке;

Место выдачи карты (город, название ОСБ);

номер паспорта держателя карты;

К какому типу принадлежит карта (VISA, MASTERCARD, MAESTRO; зарплатная, личная или корпоративная и т.д.);

Что было изображено на карте (дизайн карты);

Валюта счета карты;

Информация о последних операциях, которые были проведены по карте.

Сохранился ли чек, по какой либо операции, проведенной по карте?

В. Место выдачи карты (город, название ОСБ);

номер паспорта держателя карты;

Что было изображено на карте (дизайн карты);

Валюта счета карты;

Информация о последних операциях, которые были проведены по карте.

Сохранился ли чек, по какой либо операции, проведенной по карте?

С. В каком городе клиент сейчас находится?

Количество банковских карт, выданных данному держателю в Банке;

Место выдачи карты (город, название ОСБ);

номер паспорта держателя карты;

К какому типу принадлежит карта (VISA, MASTERCARD, MAESTRO; зарплатная, личная или корпоративная и т.д.);

Что было изображено на карте (дизайн карты);

Валюта счета карты;

Информация о последних операциях, которые были проведены по карте.

Сохранился ли чек, по какой либо операции, проведенной по карте?

21. В каких случаях, согласно Порядку, разрешается сообщать информацию по карте лицу, не являющемуся держателем карты:

· Если обратившийся может быть причислен к числу близких родственников (согласно Регламенту 299-2-р)

· Если клиент звонит из-за границы

· В любых случаях, если позвонивший может быть идентифицирован по контрольной информации

· Если обратившийся идентифицирован как основной держатель карты и обращается за информацией по своей дополнительной карте

· Если обратившийся является держателем дополнительной карты и обращается за информацией по карте основного держателя

22. Еслив процессе поиска карты в системе ТЕЛЕСКОП выяснилось, что номер карты в процессе формирования параметров поиска был введен полностью неверно, то для устранения ошибки, согласно Порядку, необходимо:

· Удалить неверно введенную информацию из нижнего поля окна экранной формы Query for Customer Support Screen и заново ввести информацию по ключу

· Закрыть экранную форму Query for Customer Support Screen с неверно введенной информацией и открыть её снова для повторного ввода корректной информации

· Из поля Value удалить неверную информацию, ввести в данное поле корректный номер карты и нажать на кнопку “ OK ”

· Из поля Value удалить неверную информацию, ввести в данное поле корректный номер карты, нажать на кнопку “ Add ” и нажать на кнопку “ OK ”

· выделить строку с ошибочно введенной информацией в нижнем поле окна экранной формы Query for Customer Support Screen, в поле Value осуществить требующиеся изменения в информации, нажать кнопку Modify и нажать на кнопку “ OK ”

23. Еслив процессе поиска карты в системе ТЕЛЕСКОП выяснилось, что в процессе формирования параметров поиска в номере карты последняя цифра была введена с ошибкой то для устранения ошибки, согласно Порядку, необходимо:

24. Какая информация может быть использована для идентификации и аутентификации держателя карты, согласно Порядку?

· Реквизиты ВСП Банка по месту ведения счета карты

· Серия и номер документа удостоверяющего личность держателя карты

· Дата рождения держателя карты

· Отчество держателя карты

· Реквизиты удостоверения моряка держателя карты

25. Звонит клиент, представляющийся основным держателем карты, с вопросом о расходном лимите по одной из своих дополнительных карт. Контрольную информацию по дополнительной карте назвать не может. Как вы поступите?

А. Если идентифицирован и аутентифицирован по основной карте, то консультируем

В. Рекомендуем обратиться в ВСП по месту ведения счета для изменения контрольной информации

С. Отказать в консультации т.к. информация по карте может быть предоставлена только держателю карты

Дата добавления: 2015-10-16; просмотров: 84 | Нарушение авторских прав

<== предыдущая страница	\|	следующая страница ==>
Примечания	\|	ТЕСТОВАЯ ТЕТРАДЬ

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.036 сек.)