Читайте также:
|
|
Стандарты на услуги устанавливают требования и методы их контроля для групп однородных услуг или для конкретной услуги в части состава, содержания и формы деятельности по оказанию помощи, принесения пользы потребителю услуги, а также требования к факторам, оказывающим существенное влияние на качество услуги [15].
Выделяют следующие разновидности стандартов на услуги [4]:
- основополагающие стандарты на услуги;
- стандарты на номенклатуру показателей качества и безопасности услуг;
- стандарты общих требований;
- стандарты общих технических условий;
- стандарты, устанавливающие требования к обслуживающему персоналу;
- стандарты на методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг.
В основополагающих стандартах на услуги устанавливают:
- основные положения по стандартизации услуг в определенной сфере (научно-технической, банковской, страховой, туристско-экскурсионной, информационно-рекламной, в торговле, связи и т. п.);
- термины и их определения;
- классификацию услуг и/или предприятий, их оказывающих.
- особенности данной сферы услуг.
Пример основополагающего стандарта на услуги:
ГОСТ 28.001-83 Система технического обслуживания и ремонта. Основные положения.
В стандарте на номенклатуру показателей качества и безопасности услуг устанавливают:
- основные положения по выбору показателей качества и безопасности услуг и общие требования, которым должны отвечать эти показатели;
- номенклатуру групп показателей качества (комфортности, экономичности, эргономичности, эстетичности и др.) и безопасности (пожарной, химической, санитарной, радиационной, экологической, сохранности имущества и др.), а также характеристику каждой из групп;
- указания (или рекомендации) по порядку использования данных показателей для установления на их основе требований (норм) к конкретным услугам.
Примерстандарта на номенклатуру показателей качества и безопасности услуг:
ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
Стандарты общих требований устанавливают требования к группе однородных услуг.
Стандарты общих требований рекомендуется разрабатывать на социально-культурные услуги.
В зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определенной сфере, в стандартах общих требований к услугам приводят требования:
- по организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг;
- безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих предприятий, других потребителей и исполнителей услуг;
- сохранности имущества обслуживаемого населения (предприятий);
- охраны окружающей среды (экологичности услуг);
- соответствия услуг целевому назначению;
- точности, своевременности и (или) скорости исполнения;
- комплексности услуг;
- эргономичности и (или) комфортности услуг;
- эстетичности услуг;
- к обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;
- социальной адресности (соответствия особенностям определенного контингента потребителей);
- к предприятию (помещению) для обслуживания и его материально-техническому оснащению;
- информативности услуг;
- к унифицированной документации на услуги;
- к социологическим исследованиям (лабораториям) услуг.
Пример стандарта общих требований на услугу:
ГОСТ Р 50765-95 Услуги общественного питания. Общие требования.
Стандарты общих технических условий разрабатывают на материальные услуги, а также на производственные услуги.
При установлении в стандарте общих технических условий для группы однородных услуг в него, как правило, включают те же разделы, которые включают в аналогичные стандарты на продукцию за исключением разделов: «Транспортирование и хранение» и «Указания по эксплуатации».
Если качество услуг в значительной степени зависит от обслуживающего персонала, то в стандарте после раздела «Технические требования» приводят дополнительный раздел «Требования к обслуживающему персоналу».
Примеры стандарта общих технических условий:
ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия.
Стандарты, устанавливающие требования к обслуживающему персоналу, приводят требования к:
- квалификации и/или профессиональной (специальной) подготовке;
- состоянию здоровья и порядку его контроля (путем проведения медицинского освидетельствования или осмотра), возрасту, полу и другим физическим данным;
- эстетичности внешнего вида;
- культуре речи;
- этичности (вежливости, доброжелательности, коммуникабельности и т. п.);
- соблюдению правил личной гигиены;
- порядку аттестации обслуживающего персонала и/или другим формам и методам контроля за его соответствием предъявляемым требованиям;
- документации, подтверждающей это соответствие (санитарные книжки и т. п.).
Пример стандарта, устанавливающего требования к обслуживающему персоналу:
ГОСТ Р 52883-2008 Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания.
Стандарты на методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг устанавливают в требования к соответствующим методам оценки качества.
Для контроля качества услуг используют, как правило, следующие методы:
- органолептический (для большинства услуг - визуальный);
- аналитический (осуществляемый путем анализа документации);
- инструментальный (физико-химический, микробиологический, медико-биологический анализ);
- экспертный;
- социологический.
Дата добавления: 2015-10-16; просмотров: 144 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
Стандарты на продукцию | | | Практическая часть |