Организация контактной зоны

Введение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Это также относится к российскому туризму, который, активно включается в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских турфирм. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение, организацию деятельности в офисе продаж, оформление контактной зоны и правильную работу в ней.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития этих качеств работнику необходимо владеть профессиональной этикой.

В данной работе я попытаюсь рассмотреть правильное поведение работников контактной зоны в целом в сфере сервиса и конкретно в сфере туризма, наиболее удобное и верное ее оформление и организацию деятельности в контактной зоне.

Контактная зона в сфере сервиса. Основные понятия

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны,которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Отсюда - контактная зона - это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести услуги для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнитель - организация, независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Между ними в контактной зоне происходит либо оказание услуги, либо как в сфере туризма – ее выбор, заказ и оформление договора.

Для того чтобы заказчик остался доволен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не только правильно оформить контактную зону для удобства клиента, но и верно пользоваться имеющимся пространством и обстановкой. Но чаще всего самую главную роль в «оформлении» контактной зоны играют личностные и профессиональные качества работника (исполнителя) контактной зоны.

Организация контактной зоны

Здесь я хочу рассмотреть организацию зоны общения с клиентом при оказании услуг юридического характера, туристского бизнеса, банковской сферы и тому подобных, хотя существует так же сфера личных услуг, которая оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе ре­ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто­ранного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания. В этом случае существуют свои особенности и организации пространства и поведения персонала.

Есть мнение, что дизайн офиса – лицо фирмы, поэтому необходимо все детали оформления продумывать до мельчайших подробностей.

В компаниях, ориентированных на плотную работу с клиентами используется открытая планировка офиса – то есть пространство символически разделено на специальные функциональные зоны, что позволяет сотрудникам беспрепятственно общаться между собой. Впрочем, при необходимости такой офис быстро разбивается на функциональные зоны - для индивидуальной работы или оперативного совещания. Для этого разработаны трансформируемые перегородки, которые позволяют разделять или объединять различные части офиса. Такие перегородки обладают худшими, по сравнению со стационарными, вибро- и звукоизоляционными характеристиками, однако они динамично изменяют рабочую среду в соответствии с потребностями компании.

Еще одним значительным моментом при планировании офисного пространства является расстановка мебели и техники. Здесь важно соблюсти баланс между удобством, качеством и количеством предметов в офисе. Излишнее количество предметов мебели ведет к уменьшению свободного пространства, а избыток техники - к появлению шума, вибрации, и больших расходов электроэнергии. Таким образом, при организации офисного пространства необходимо гармоничное сочетание комфорта, функциональности и эстетики.

Зоны, которые предшествуют этапу контактной зоны также должны быть оборудованы согласно условиям удобства и функциональсноти.

Приемная - первичная репрезентативая зона, где демонстрируется сотрудникам и посетителям культура компании.

Зона ожидания. Здесь посредством качественного дизайна должно оказываться уважение посетителям, они могут видеть здесь культура компании, ее символику, тем самым запоминая эти особенности в процессе ожидания. Однако, ожидание - непреднамеренное действие, и его следует сводить к минимуму.

Info point - информационный стенд или компьютер, предназначенный для получения информации о компании. Он должен находиться в приемной, в центральной зоне или рядом с главными зонами общения с клиентами.

Приведенные выше рекомендации служат в первую очередь для удобства работников или исполнителей сферы сервиса, а для удобства заказчиков или клиентов предъявляются еще более высокие требования.

Пространство общения или контактная зона должна быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий.

Есть также некоторые моменты, чего не должно лиента в контактной зоне, во избежание неудобства клиента. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять.

Рабочее место - не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе "клиент-персонал", а не "персонал-персонал". Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиентов.

Известно, что наиболее комфортное для работы расстоянием между исполнителем и заказчиком является 70 см. В этом случае не будет создаваться впечатление вторжения в личное пространство или принуждения ни со стороны заказчика, ни со стороны исполнителя. Это приведет к наиболее выгодному соглашению или верно подобранной услуге.

Дата добавления: 2015-09-03