Туристу о защитите своих прав

Любой потребитель, в том числе и турист, имеет право на то, чтобы оказываемые услуги не причиняли вред его здоровью, жизни и имуществу. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги, а также вследствие непредставления достоверной или полной информации об услуге, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме независимо от его вины и независимо от того, состоял ли потерпевший с ним в договорных отношениях (п. 13 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. “О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей”).
Статья 12 Закона РФ “О защите прав потребителей” предусматривает ответственность турфирмы за ненадлежащую информацию в том случае, если это повлекло:
- приобретение услуги, не обладающей необходимыми потребителю свойствами.

Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Обнаружить, что услуга не соответствует предоставленной во время заключения договора информации, турист сможет только на месте, когда отказаться от поездки уже невозможно. Под убытками в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые турист произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утраты или повреждения его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые он получил бы при обычных условиях гражданского оборота (упущенная выгода).
- невозможность использовать приобретенную услугу по назначению. Потребитель вправе потребовать предоставления ему в разумно короткий срок надлежащей информации. Если она в оговоренный срок не будет предоставлена, он вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Данное право может быть реализовано до отправления в поездку, если когда путевка приобретается заранее.
Следующий вид ответственности - за нарушение сроков оказания услуг. Чаще всего турфирмы уже после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя это отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и т.п. Однако в силу ст. 314 ГК РФ и ст. 27 Закона РФ “О защите прав потребителей” обязательства должны исполняться в срок, установленный договором.
В случае просрочки турист вправе:
- назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги, и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока должно быть оформлено в письменном виде и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями. Такой перенос срока будет односторонним изменением условий договора. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки.Вероятнее всего потому, что турист даже не подозревает о такой возможности;
- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
- расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия. Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления туристом соответствующего требования. За нарушение данного срока ст. 31 Закона РФ “О защите прав потребителей” предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более ее стоимости) за каждый день просрочки. Цена оказанной услуги, возвращаемая при расторжении договора, а также учитываемая при уменьшении цены оказанной услуги, в случае повышения цены. рассчитывается исходя из цены услуги на день удовлетворения требования о расторжении договора. А в случае снижения цены на оказанную услугу - на день приобретения путевки.
При расторжении договора об оказании услуги, если исполнитель своевременно не приступил к ее оказанию, турфирма не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже оказанную услугу. Фирма не может удержать с туриста при расторжении договора свои расходы на получение визы на туриста, приобретение на его имя авиабилетов и т.п. Это относится и к расходам, произведенным фирмой непосредственно в стране временного пребывания туристов.

Статья 28 Закона РФ “О защите прав потребителей” предусматривает взыскание с турфирмы за нарушение установленных сроков начала и окончания оказания услуги или назначенных туристов новых сроков за каждый день просрочки неустойку в размере 3% цены путевки (но не более цены путевки). Если исполнителем были нарушены установленные сроки начала и окончания оказания услуги, неустойка взыскивается за каждое нарушение, однако ее сумма не может превышать общую цену заказа (постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. “О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей”).
Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе. Недостаток - несоответствие услуги стандарту, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги. Существенный недостаток делает невозможным или недопустимым использование услуги в соответствии с ее целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо делает результат услуги иным, чем предусмотрено договором, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.

В силу ст. 29 Закона РФ “О защите прав потребителей” обнаружение в уже оказанной услуге недостатков дает право туристу по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Предположим, туриста поселили в отель худшей категории, так как в отеле, предусмотренном договором, не оказалось свободных мест. Фирма должна за свой счет переселить туриста в другой отель. Если же турист был вынужден сам оплатить свое проживание, то турфирма обязана компенсировать его затраты.
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Например, туристу пришлось проживать в отеле более низкой категории, либо какие-то из оплаченных экскурсий не состоялись - фирма обязана вернуть разницу в стоимости.
- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. Первое требование может сопровождаться вторым.

Обнаружение существенного недостатка в уже оказанной услуге или существенного отступления от условий договора дает туристу право расторжения договора и возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками в оказанной услуги. Эти убытки также должны быть возмещены в 10-дневный срок с момента предъявления соответствующего требования туриста. За нарушение этого срока предусматривается взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойки в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).
Закон РФ “О защите прав потребителей” не содержит каких-либо изъятий из общих правил начисления и взыскания неустойки, суд в соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.
Закон также предусматривает, что если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме. Кроме этого при вынесении решения в пользу туриста суд вправе вынести решение о взыскании с турфирмы, нарушившей права потребителя (туриста), в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (туриста).

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ “О защите прав потребителей” иски потребителей (туриста) предъявляются в суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда. Выбор принадлежит истцу.
Законом РФ “О защите прав потребителей” не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований туриста, однако этот порядок установил Федеральный Закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”.
В соответствии со ст. 10 этого Закона претензии к качеству туристского продукта предъявляются турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований. Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если она отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если же претензия не принесла желаемого результата, то конфликт придется перенести в суд. Закон освобождает потребителя (туриста) при обращении в суд от оплаты государственной пошлины. Истец должен составить исковое заявление, которое должно соответствовать определенным правилам.
Помимо искового заявления истец должен представить документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция и т.п.), а также расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возмещены ответчиком. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание - счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров, категория и т.п.). Туристы в большинстве случаев берут с собой фотоаппарат. Фотоснимок также является доказательством. В судебной практике фотографии используются для доказательства недостаточной комфортабельности номера или каюты. Доказательством также могут служить показания свидетелей в судебном заседании. Если свидетель не может явиться на судебное заседание, то его показания могут быть оформлены у нотариуса.
Одновременно с предъявлением требований о выплате материального ущерба турист вправе предъявить требование о компенсациии морального вреда, который представляет собой нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав.
В силу ст. 15 Закона РФ “О защите прав потребителей” моральный вред возмещается причинителем вреда только при наличии его вины.
Суд вправе самостоятельно рассмотреть предъявленный иск о компенсации причиненных туристу нравственных и физических страданий, поскольку в силу действующего законодательства ответственность за причиненный моральный вред не находится в прямой зависимости от наличия имущественного ущерба и может применяться как наряду с имущественной ответственностью, так и самостоятельно.

В _______________ районный (городской) суд
______________ области (края, республики)

Истец: ___________________________________
(Ф.И.О.)

Адрес: __________________________________,
телефон: ___________, E-mail ____________.

Ответчик: ________________________________
(наименование)

Адрес: __________________________________,
телефон: ___________, E-mail ____________.

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о взыскании с турагента убытков и компенсации морального вреда
в связи с непредставлением (или представлением недостоверной)
информации о туристском продукте

“___”_______ ____ г. я, ________________________________, заключил(а) с
турагентом договор N ___________ о реализации туристского продукта. Предмет
договора - комплекс услуг по перевозке и размещению, экскурсионному
обслуживанию и ____________________________________________________________
(другие услуги)

на период ____ дней - с “__”________ ___ г. по “__”________ ___ г. для меня
и __________________________________________________. По договору N _______
(Ф.И.О.)

турагент действует от своего имени.
При заключении и исполнении договора мне со стороны ответчика не
представлена (представлена недостоверная) информация о туристском продукте,
в том числе: _____________________________________________________________,
вследствие чего я сделал неправильный выбор ______________________________.
(указать, в чем)

В связи с изложенным мне были причинены убытки в сумме ________________
(____________________________________________________) руб.

В свете разъяснений абз. 9 п. 1 Письма Роспотребнадзора от 31.08.2007
N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной
с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического
обслуживания” турагент, действующий от своего имени, несет полную
ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии
заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего
в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации,
обеспечивающей правильный выбор туристских продуктов.
Кроме того, действиями (бездействием) ответчика мне были причинены
следующие нравственные (и/или физические) страдания: ______________________
__________________________________________________________________________,
(указать, при каких обстоятельствах и какими действиями
(бездействием) они нанесены, степень вины ответчика, какие
нравственные или физические страдания перенесены истцом)

которые я оцениваю _______________________________________________________.
(в какой сумме или иной материальной форме
истец оценивает их компенсацию)

“___”________ ___ г. я направил(а) ответчику претензию, но ответ на нее
не получил(а) (или ответчик не пожелал добровольно удовлетворить мои
требования).

На основании изложенного и в соответствии со статьями 12, 15, 17 Закона
РФ “О защите прав потребителей”, ст. 9 ФЗ “Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации”, статьями 15, 151 ГК РФ,

ПРОШУ:

- взыскать с ответчика мои убытки в сумме _____________________________
(__________________________________________) руб.;
- взыскать с ответчика компенсацию моего морального вреда в сумме
_______________ (_________________________________________) руб.

Приложения:
1. Копия договора реализации туристского продукта N ______.
2. Копии документов, подтверждающих убытки истца.
3. Копии документов, подтверждающих нравственные или физические
страдания истца.
4. Копия искового заявления для ответчика.
5. Копия претензии.

“___”____________ ___ г. _____________________
(подпись)
.

________________________________
(наименование туроператора)

Адрес _________________________

От кого ________________________

ПРЕТЕНЗИЯ
о возмещении туроператором убытков и выплате компенсации
морального вреда в связи с неисполнением (ненадлежащим исполнением)
условий договора о реализации туристского продукта

“___”_______ ___ г. я, _________________________________, заключил(а) с
туроператором договор N ________ о реализации туристского продукта. Предмет
договора - комплекс услуг по перевозке и размещению, экскурсионному
обслуживанию и ____________________________________________________________
(другие услуги)

на период ___ дней - с “__”________ ___ г. по “__”_______ ___ г. - для меня
и ________________________________________________________________________.
(Ф.И.О.)

В соответствии со статьей ____ договора N ______________ мною в срок до
“___”__________ ____ г. были уплачены _________ (____________________) руб.
Также я оплатил(а) дополнительные услуги по приобретению туроператором
для меня _______________________ на сумму _________ (________________) руб.
(дополнительные услуги)

Предусмотренные указанным договором N _______ основные и дополнительные
услуги мне не были оказаны (были оказаны ненадлежащего качества). В
частности, ________________________________________________________________
__________________________________________________________________________,
(указать, какие услуги не были оказаны
(были оказаны ненадлежащего качества))

что подтверждается _______________________________________________________.
(указать, чем подтверждается)

В связи с изложенным мне были причинены убытки в сумме ________________
(__________________________________________________________) руб.

Согласно ст. 9 ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации”, туроператор несет предусмотренную законодательством Российской
Федерации ответственность перед туристом за неисполнение (или ненадлежащее
исполнение) обязательств по договору о реализации туристского продукта, в
том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих
в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или
оказывались эти услуги.
При этом туроператор отвечает перед туристом за действия (бездействие)
третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми
актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед
туристом несет третье лицо.
Кроме того, действиями (бездействием) туроператора мне были причинены
следующие нравственные (и/или физические) страдания: ______________________
__________________________________________________________________________,
(указать, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием)
они нанесены, степень вины туроператора, какие нравственные
или физические страдания перенесены туристом)

которые я оцениваю _______________________________________________________.
(в какой сумме или иной материальной форме
турист оценивает их компенсацию)

На основании изложенного и в соответствии со статьями 13, 14, 15 Закона
РФ “О защите прав потребителей”, ст. 9 ФЗ “Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации”, статьями 15, 151 ГК РФ

ТРЕБУЮ:

- возместить мои убытки в сумме _________ (__________) руб.;
- выплатить мне компенсацию морального вреда в сумме _________________
(________________________________________________) руб.
Срок выплаты - до “___”________ ___ г.
В случае отказа в моем законном требовании я оставляю за собой право
обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании убытков и о взыскании
компенсации морального вреда.
А в случае отказа выполнить мои законные требования по претензии с вас
при удовлетворении иска в суде за несоблюдение добровольного порядка
удовлетворения требований будет взыскан штраф в доход государства на
основании п. 6 ст. 13 Закона РФ “О защите прав потребителей”.
О принятом решении прошу сообщить мне письменно в срок до
“___”_________ ___ г.

Приложение:
1. Копии документов в подтверждение претензии.

“___”_________ ____ г. ____________________
(подпись)
.

________________________________
(наименование туроператора)

Адрес _________________________

От кого _______________________

ПРЕТЕНЗИЯ
о возмещении убытков и выплате компенсации морального вреда
в связи с непредставлением (или представлением недостоверной)
информации о туристском продукте туроператором

“___”________ ___ г. я, ________________________________, заключил(а) с
туроператором договор N ________ о реализации туристского продукта. Предмет
договора - комплекс услуг по перевозке и размещению, экскурсионному
обслуживанию и ____________________________________________________________
(другие услуги)

на период ___ дней - с “__”________ ___ г. по “__”_______ ___ г. - для меня
и ________________________________________________________________________.
(Ф.И.О.)

В соответствии со статьей ______ договора N ____________ мною в срок до
“___”_________ ___ г. были уплачены _________ (______________________) руб.
Также я оплатил(а) дополнительные услуги по приобретению туроператором
для меня _______________________ на сумму _________ (________________) руб.
(дополнительные услуги)

При заключении и исполнении договора мне туроператором не представлена
(представлена недостоверная) информация о туристском продукте, в том числе:
______________________________________________________________________,
вследствие чего я сделал неправильный выбор ______________________________.
(указать, в чем)

В связи с изложенным, мне были причинены убытки в сумме _______________
(__________________________________________________) руб.
Согласно ст. 9 ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации”, туроператор несет предусмотренную законодательством Российской
Федерации ответственность перед туристом за неисполнение (или ненадлежащее
исполнение) обязательств по договору о реализации туристского продукта, в
том числе за непредставление (или представление недостоверной) информации о
туристком продукте.
Кроме того, действиями (бездействием) туроператора мне были причинены
следующие нравственные (и/или физические) страдания: ______________________
__________________________________________________________________________,
(указать, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием)
они нанесены, степень вины туроператора, какие нравственные
или физические страдания перенесены туристом)

которые я оцениваю _______________________________________________________.
(в какой сумме или иной материальной форме
турист оценивает их компенсацию)

На основании изложенного и в соответствии со статьями 12, 13, 15 Закона
РФ “О защите прав потребителей”, ст. 9 ФЗ “Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации”, статьями 15, 151 ГК РФ

ТРЕБУЮ:

- возместить мои убытки в сумме _________ (_____________________) руб.;
- выплатить мне компенсацию морального вреда в сумме __________________
(_______________________________________________) руб.
Срок выплаты - до “___”________ ___ г.
В случае отказа в моем законном требовании я оставляю за собой право
обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании убытков и о взыскании
компенсации морального вреда.
А в случае отказа выполнить мои законные требования по претензии с вас
при удовлетворении иска в суде за несоблюдение добровольного порядка
удовлетворения требований будет взыскан штраф в доход государства на
основании п. 6 ст. 13 Закона РФ “О защите прав потребителей”.
О принятом решении прошу сообщить мне письменно в срок до
“___”_________ ___ г.

Приложение:
1. Копии документов в подтверждение претензии.

“___”_________ ____ г. ____________________
(подпись)

Дата добавления: 2015-09-03