Сценарий продаж

Сценарий продаж в магазине «Мебель от производителя» делится на 8 этапов:

1. Вход в контакт

2. Выявление потребностей

3. Презентация товара

4. Проработка возражений

5. Закрытие

6. Допродажа

7. Выдача купона на повторную покупку

8. Презентация акции "Приведи друга"

Этап 1

«Вход в контакт»

Цели:

1. Установить контакт с потенциальным покупателем

2. Перейти к этапу «Выявление потребностей»

Основные этапы Входа в контакт:

1. Улыбнуться

2. Подойти к покупателю

3. Задать вопрос (строго следовать тексту):

«Что-то определенное ищете?»

4. Получить ответ клиента

a. Если клиент ответил «нет, просто смотрю»:

«Тогда рекомендую Вам обратить внимание на наши акционные позиции, а также на распродажу, дам есть много интересных предложений, показать Вам где они расположены?»

b. Если клиент ответил, какой вид товара ему нужен – перейти к следующему этапу «Выявление потребностей»

*Для новичка в компании, который работает на испытательном сроке, при общении с покупателями в обязательном порядке строго следовать речевым заготовкам.

Этап 2

«Выявление потребностей»

Цели:

1. Установить более точно какой товар лучше предложить покупателю

2. Перейти к этапу «Презентация»

Основные этапы выявления потребностей:

1. Задать уточняющие вопросы по товару: для какой комнаты мебель, какой цвет, какие размеры

2. Подвести клиента к самой дорогой модели из всех подходящих

3. Начать презентацию

*После выявления потребностей покупателя обязательно начинать презентацию с самого дорогого товара из всех подходящих.

Этап 3

«Презентация товара»

Цели:

1. Презентовать покупателю товар в максимально выгодном для него свете

2. Перейти к этапу «Проработка возражений»

Основные этапы презентации товара:

1. Для начала презентации используйте речевую заготовку:

Вот отличная модель, которая может Вам подойти, она …. (переходим к перечислению свойств товара и дополнительных выгод, которые у него имеются)

2. После перечисления выгод называем цену, используя фразу:

…стоимость данной модели составляет всего хх руб., причем Вы получаете бесплатную доставку до Вашего подъезда, бесплатную сборку, а также есть возможность оформить беспроцентную рассрочки платежа до 4х месяцев. Что скажете?

3. Если клиент:

a. согласился на покупку – переходим к этапу «Допродажа»

b. начинает сомневаться – переходим к этапу «Проработка возражений»

c. если клиент просит показать другую модель – ведем клиента к более дешевой модели и начинаем презентацию сначала.

* В конце презентации менее дорогой модели обязательно показывать клиенту, чем отличается более дешевая модель от более дорогой (чего клиент лишается), используя следующую речевую заготовку:

«В отличии от предыдущие модели у данной модели нет: Выгода 1, Выгода 2, Выгода 3, ……. Но в целом, если для Вас это не особо значимо – то данная модель отличный вариант!»

Этап 4

«Проработка возражений»

Цели:

1. Ответить на все возражения клиента, по поводу покупки данного товара

2. Перейти к этапу «Закрытие сделки»

Как прорабатывать возражения клиентов:

На каждое возражение клиента ответить аргументом, с которым согласится клиент. Основные возражение клиентов и ответы на них представлены в таблице «Возражения клиентов»

№ п/п	Возражение	Ответ на возражение
	Дорого	А скажите, в какую сумму Вы хотите уложиться? (после ответа предложить подходящие варианты, если цена вопроса маленькая можно предложить дополнительную скидку)
	Не нравиться модель	Скажите, а что конкретно не нравиться, у нас много различных вариаций, уверена мы сможем подобрать подходящее? (после ответов предложить другие модели, начиная с более дорогой)
	Хотел бы посмотреть модель с другой тканью вживую	К сожалению в живую показать не получиться, но могу продемонстрировать как она будет выглядеть на компьютере, пойдемте посмотрим. (отвести клиента к компьютеру и показать нужную модель на экране)
	Хочу посмотреть в других магазинах	Да, я вас понимаю, всегда лучше сравнить больше моделей и выбрать подходящую, но если Все таки вы решите вернуться – давайте я Вам дам скидочный купон, чтобы Вы смогли дополнительно сэкономить. (выдать клиенту купон и рассказать про розыгрыш)
	Нужно посоветоваться	Да, я вас понимаю, всегда лучше посоветоваться с родными, чтобы новая покупка всех устроила – давайте я Вам дам скидочный купон, чтобы у Вас был еще один повод чтобы вернуться к нам. (выдать клиенту купон и рассказать про розыгрыш)
	Нет в наличии нужного товара	А скажите на сколько срочно Вам нужна эта модель? (после ответа предложить клиенту заказать товар под заказ, и дать дополнительную скидку)
	Нет нужного размера/цвета мебели	А скажите на сколько срочно Вам нужна эта модель? (после ответа предложить клиенту заказать товар под заказ, и дать дополнительную скидку)
	Мне нужна конкретная модель, а у Вас ее нет	А можно узнать почему именно эта? (после ответа предложить клиенту аналогичные варианты – «ну вы знаете, кажется у меня есть что Вам предложить, я Вам еще и скидку дам – пойдемте посмотрим»)

* Ответы на основные возражения обязательно знать наизусть и использовать при общении с каждым клиентом, если возражение возникает!

Этап 5

«Закрытие сделки»

Цели:

1. Подтолкнуть клиента к принятию решения о покупке

2. Перейти к этапу «Допродажа»

Основные этапы по завершению сделки:

1. После проведения презентации, и проработки всех возражений используйте несколько вариантов фраз:

a. Ну что, брать будете?

b. Оформляем?

c. Я Вас убедила?

2. Если клиент соглашается с Вами – переходим к этапу «Допродажа»

3. Если клиент продолжает сомневаться:

a. Возвращаемся к этапу – «проработка возражений»

b. Предлагаем дополнительную скидку

* Никогда не соглашайтесь с клиентом с первого раза, если он Вам отказывает – обязательно выясняйте причину отказа и прорабатывайте ее.

Этап 6

«Допродажа»

Цели:

1. Увеличить сумму покупки клиента и вознаграждение продавца.

2. Перейти к этапу «Выдача купона на повторную покупку»

Как делать допродажу:

1. После согласия клиента на покупку товара, в обязательном порядке предлагать дополнительно купить что-то еще! 30-40% покупателей будут соглашаться, и Вы увеличите свое вознаграждение от продажи.

Варианты товаров и дополнительных предложений к ним представлены в таблице «Регламент продажи сопутствующих товаров» (см. Приложение 2)

2. В случае, если допродажа для какого то товара не регламентирована, в обязательно порядке предлагать клиентам купить: картины, полки, подушки, зеркала – используя речевые заготовки из регламента.

3. Некоторые товары в магазине предлагаются комплектом по специальной цене и с бонусом – в этом случае продавец должен обязательно предложить купить комплектом, и только потом переходить к допродаже (выгоды от покупки комплекта написаны на самом ценнике)

4. При продаже сопутствующих товаров в магазине действует специальная скидка: при покупке одного сопутствующего товара, на него действует 5% скидка, при покупке второго сопутствующего товара, на оба товара действует уже 10% скидка.

Предложение второго сопутствующего товара делается в том случае, если клиент согласился на покупку первого.

Данной выгодой необходимо оперировать при продаже сопутки, используя дополнительные речевые заготовки:

Называние скидки для первого дополнительного товара:

«(описание выгод от покупки)…. К тому же при покупку второго товара в нашем магазине мы даем вам 5% скидку на этот товар»

Называние скидки для второго дополнительного товара:

«(описание выгод второго сопутствующего товара)… А если Вы возьмете и его, то на оба сопутствующих товара мы сделаем Вам уже 10% скидку»

Скидки в 5% и 10% действительны только на сопутствующие товары из регламента (см. приложение 2)

Каждый сопутствующий товар и речевую заготовку к нему продавец консультант обязан знать наизусть и использовать их при общении с каждым покупателем!

Этап 7

«Выдача купона на повторную покупку»

Цели:

1. Выдать купон на повторную покупку, который простимулирует часть клиентов вернуться в магазин повторно.

2. Перейти к этапу «Предложение участия в акции «Приведи друга»

Как предлагать купон:

1. После заключения сделки с клиентом и выдачи ему кассового чека об оплате товара, выдать клиенту купон на повторную покупку (1000 рублей)

2. При выдаче купона использовать следующую речевую заготовку:

«Спасибо Вам за покупку. Пожалуйста Ваш чек, а также всем своим клиентам мы даем купон со скидкой в 1000 рублей, который Вы можете потратить на следующую покупку в нашем магазине, если решите купить еще какую-нибудь мебель. Купон действителен до конца года. В дополнении к этому. Ваш купон принимает участие в бесплатно розыгрыше в котором Вы можете выиграть новую кухню! Розыгрыш состоится в конце июня, о чем мы Вам сообщим заранее»

Регламент проведения розыгрыша представлен в приложении 3.

Образец купона на повторную покупку представлен в приложении 4.

Этап 8

«Презентация акции «Приведи друга»

Цели:

1. Простимулировать покупателя рассказать о магазине своим знакомым.

Как презентовать акцию «Приведи друга»:

1. После выдачи клиенту купона на повторную покупку (1000 рублей), задать клиенту вопрос по следующей речевой заготовке:

«Скажите а Вы бы хотели получить от нашего магазина еще один или несколько подарков совершенно бесплатно?

– Да –

В таком случае Вам будет интересно узнать о нашей акции «Приведи друга», в чем ее суть – мы даем Вам один или несколько скидочных купонов на покупку в нашем магазине, Вы на них пишите Ваши контактные данные и если среди Ваших друзей или знакомых есть те, кто также планирует купить новую мебель – вы даете им этот купон. Если они приходит к нам и покупают по Вашему купону – мы сразу же звоним Вам и приглашаем получить подарок. В качестве подарков у нас: картины, подушки или полочки - на Ваш выбор. Причем можете взять сразу несколько купонов. Выдать Вам купоны?»

2. Выдать клиенту купоны (сколько попросит)

3. Попрощаться с клиентом.

Регламент проведения акции «Приведи друга» представлен в приложении 5.

Дата добавления: 2015-08-13