Как в сбойной ситуации избежать сбоев

даже сбойная ситуация – не повод для возникновения жалоб и претензий пассажиров по вине аэропорта или авиакомпаний,

Используйте предоставленные Вам права и имеющиеся возможности полностью!

оцените в самом начале общения эмоциональный настрой собеседника и постарайтесь противопоставить ему уравновешивающее поведение:

- агрессивному требованию — благожелательное восприятие и спокойное решение вопроса;

- неправомерным претензиям — аргументированное и исчерпывающее объяснение;

- нечетко выраженной просьбе — заинтересованное выяснение ее сути и обсуждение возможности ее удовлетворения.

Будьте снисходительны к нетактичности пассажира! Помните, что им в данной ситуации, как правило, владеют больше эмоции, чем логика и разум.

слушая пассажира, будьте внимательны, но не безучастны, по ходу разговора уточняйте детали, давая понять, что Вы искренне хотите ему помочь.

Не спешите с ответом, не дослушав до конца!

не спешите также с положительным ответом, даже если он должен, по вашему мнению, удовлетворить пассажира.

Подумайте: правильно ли Вы поняли вопрос? Позволяет ли ситуация в данный момент принять именно такое решение?

не позволяйте себе проявлять даже малейшие признаки, пусть даже и профессионального, превосходства над пассажиром.

Объясняйте, а не поучайте!

удовлетворяя просьбу пассажира, не ставьте его в положение человека, которому делают одолжение.

Удовлетворить просьбу — это Ваша обязанность, а не прихоть!

удовлетворяя просьбу в порядке исключения, не делайте это противопоказано. Исключение должно допускаться действующими правилами.

Неправые действия, ни при каких обстоятельствах не делают чести их совершающему и не добавляют авторитета аэропорту или авиакомпаний,

Пассажир не должен становиться соучастником по Вашей вине!

если претензия (жалоба) неправомерна или объективно невыполнима — объясните пассажиру, почему.

Мотивированный отказ менее чреват жалобой, чем не гарантированное обещание, даже если отрицательный ответ является объективной реальностью — еще раз проверьте возможность решить вопрос положительно (в качестве исключения, ввиду сложившейся к данному моменту ситуации или возможной ситуации в будущем).

Каждый обращающийся к Вам с вопросом, рассчитывает на индивидуальный подход.

объясняя пассажиру ситуацию, начинайте с положений, понятных ему, с которыми он объективно должен согласиться.

Дата добавления: 2015-08-13