Упреждающий удар

Юрий Морозовский, директор по маркетингу компании Connectors & Engineering

Я сторонник «изыскания внутренних резервов» и простых решений. Сам в начале 1990-х годов, работая в одной фирме, столкнулся со сложным конфликтом между складом и отделом продаж (дело дошло почти до мордобоя). Поскольку объяснять что-либо персоналу и воспитывать его было некогда, принял решение: пусть каждый менеджер отдела продаж отработает на складе по два дня в неделю (цель – оказать содействие складу, а главное – понять, что любые дополнения и изменения в процессе формирования заказа недопустимы; кроме того, хотелось складских бойцов заставить изучать ассортимент). Издал приказ на месяц. В конечном счете конфликт исчез сам собой. На мой взгляд, надо знать и понимать, что и как выполняют «внизу», и корректно им ставить задачу; а если «не доходит через голову, дойдет через руки» – это цинично, зато просто и доступно. Признаюсь, что подобный метод применял не раз. Причем я всегда добивался положительного результата, за исключением тех случаев, когда сотрудники были абсолютно неадекватные. Но с ними прощались без сожалений.

Позднее я узнал, что и в McDonald's есть подобное правило: каждый руководитель вне зависимости от ранга должен отстоять смену «у станка». Только так можно узнать и понять проблемы не только «сверху», но и «снизу».

У пожарных есть правило: важно предупредить (кто бы спорил!) пожар, в таком случае вероятность очагов сокращается, а число пожаров – тем более. А в вашем случае претензия, говоря языком огнеборцев, – пожар.

При подборе кадров и оценке сотрудников у меня есть любимый тест. Я прошу ответить на вопрос: кто вам платит или будет платить зарплату? При ответе «клиент» вопросов к кандидату или сотруднику нет. В иных случаях приходится задуматься о его соответствии духу и принципам работы в клиентоориентированной компании, о целесообразности его работы здесь.

Воспитывают мама и папа (семья), учат в школе и институте, а на работе – работают по принятым и установленным правилам.

Итак, я предлагаю претензии (конфликты) предупреждать.

Организуйте выезд специалистов на профилактический осмотр объектов до истечения гарантийного срока. На месяц, на неделю как минимум. Клиентская база у вас есть, а составить график выезда не проблема.

В таком случае вы предупреждаете конфликт; нормализуете или планируете работу по претензиям; а кроме того, при его (конфликта) отсутствии можете заработать и дополнительных клиентов (соседи-то, оказывается, тоже «такое хочут»).

Трудоустройте либо отфильтруйте ваших менеджеров отдела продаж, мастеров по установке и ведущих специалистов. Выясните для себя: могут ли они действительно работать в отделе рекламаций? Именно на таких выездах сразу выяснится профессиональный уровень сотрудников, умение каждого общаться с клиентом (это вам не по телефону, здесь «в глаза, в глаза смотреть надо!») и, естественно, знание материальной части (правил установки, монтажа, руководства по применению).

После этой «ротации» и предупредительных мер вы наверняка окажетесь в плюсе:

• спланируете работу по выездам;

• укрепите свой положительный имидж;

• резко сократите штат службы рекламаций, привлечете сотрудников на решение общей задачи – удовлетворение нужд клиента;

• получите стрессоустойчивых кандидатов для работы по рекламациям.

Объясните сотрудникам (даже временным) отдела претензий, что работа на выездах должна стать нормой в вашей компании.

Не забывайте правило клиентоориентированной системы: каждый сотрудник обязан понимать, что зарплату ему платит клиент. Поэтому даже менеджеры отдела продаж должны учитывать возможность будущих претензий (это правильно). Их задача не «втюхать» продукт, а корректно подготовить бригаду на выезд, даже спрогнозировать уровень конфликтности клиента.

Кроме того, подумайте, хорошо ли вы информируете клиента о правилах пользования окнами, как составлены инструкции, понятны ли они?

Итак, штат минимизирован, работа спланирована, есть ресурсы (время и люди) для оперативной работы по горящим вызовам.

P. S. Конечно, CRM не панацея. Важен полноценный «разбор полетов» по каждой претензии, а это придется доверить только самым авторитетным специалистам. И оставайтесь бдительными: уж очень модно стало предлагать для перемещения из пункта А в пункт Б космические корабли, когда для этого более чем достаточно велосипеда.

Дата добавления: 2015-08-13