Приемы рефлексивного (активного) слушания.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи, которые называются приемами рефлексивного (активного) слушания: выяснение или уточнение (расспрашивание), перефразирование, отражение чувств собеседника и резюмирование.

Прием выяснения или уточнения (расспрашивания) необходим при недопонимании или двусмысленности. Нейтральные выясняющие вопросы приглашают собеседника, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. При этом недопустимы выражения типа «Говорите понятнее!» Пользуясь этим приемом, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного ответа (да, нет), так как это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают.

При уточнении эффективны следующие фразы:

Извините, я не совсем понял…;

Тогда объясните это более подробно;

Повторите, пожалуйста, …;

Что из этого следует?;

Что вы имеете в виду?;

Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?

Перефразирование – это выражение мысли говорящего, но другими словами. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно восприняты слова собеседника. Перефразирование помогает и собеседнику, так как у него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости внести уточнения. Перефразирование позволяет отделить смысл от эмоций. Однако, при использовании данного приема не следует перебивать собеседника, нужно подождать, когда говорящий сделает паузу и собирается с мыслями. Перефразирование можно начать словами:

Вы думаете, что …;

Если я не ошибаюсь, вы этим хотите сказать, что…;

Другими словами, вы считаете, что…;

Если я вас правильно понял, то…;

Насколько я мог вас понять…;

Значит, с вашей точки зрения…;

Как я вас понял, из этого следует, что …

Обычно перефразирование используется только для выделения существенных, главных мыслей партнера.

При отражении чувств собеседника основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий. Этот прием предполагает отражение эмоций, которые сообщение вызывает у слушателя. Обычно они выражаются невербальными средствами. Особенно важно использовать этот прием, когда заметно несоответствие между словами человека и невербальными сигналами, которые он посылает. Отражение чувств помогает и говорящему более точно осознать свое эмоциональное состояние. Задача слушающего - показать собеседнику, что его понимают и его чувства разделяют... или нет. Но даже если слушатель не разделяет чувств говорящего, целесообразно продемонстрировать ему свое сочувствие. Для этого подойдут фразы:

Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным)…;

Вы вроде бы огорчены…;

Мне кажется, что вы чувствуете…;

Вероятно, вас это очень расстроило…;

Представляю, как вам тяжело…;

Я вижу, как вы переживаете…;

Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их…;

Любой бы на вашем месте огорчился…;

Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?;

Чувствую, вы начали беспокоиться. Это так?;

Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?

Отражая эмоциональное состояние говорящего, необходимо учитывать степень интенсивности его чувств; при этом используются слова: несколько, немного, совершенно, очень, сильно и т.п. Для понимания чувств собеседника важно следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению. При этом нужно использовать эмпатию, то есть «вчувствование» в другого человека.

Отражение чувств собеседника предполагает наличие у слушателя психологической культуры, тактичности и деликатности, умения показать искреннее сочувствие.

Резюмирование – это подведение итогов основным мыслям собеседника. При резюмировании, в отличие от перефразирования, из целой части беседы выделяется только главная мысль. Подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты. Такой прием особенно уместен во время дискуссии, на деловом совещании, конференции, переговорах, то есть в ситуациях, когда высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения и позволяет предотвратить конфликт, когда отсутствует единая точка зрения. Подытожить основные идеи и чувства можно с помощью следующих фраз:

Таким образом, вы считаете, что …;

Итак, вы предлагаете …;

Если подвести итог сказанному вами, то …;

Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что…;

Обобщая то, что вы сказали…;

Если теперь обобщить сказанное вами, то…;

Вашими основными идеями, как я понял, являются…

Резюмирование полезно также тогда, когда результатом разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

Дата добавления: 2015-08-18