Жесты неуверенности, нервозности, раздражительности.

Таковыми обычно являются:

- частое покашливание;

- ерзанье на стуле;

- постукивание ногой по полу;

- позвякивание находящимися в кармане предметами;

- бегающий взгляд и др.

Психическая напряженность. Состояние повышенной психической напряженности обычно проявляется:

- в крепком сжатии рук или пальцев;

- в интенсивном потирании рук, пальцев;

- в разнообразных непрерывных мелких движениях пальцев (манипулирование ручкой, распрямление скрепок, их вра­щение и т.д.);

- в направленности взгляда в сторону двери или окна, что указывает на стремление человека выйти из помещения, где он испытывает дискомфорт;

- в защитных действиях, способствующих повышению уверенности (поглаживание щек, растягивание воротничка и т.п.);

- в расхаживании по комнате взад и вперед;

- в специфических действиях курильщика, который может размахивать сигаретой, постоянно держать ее во рту, даже забывая ее прикуривать.

- Закрытость. К характерным жестам закрытости обычно относят:

- барьеры из рук (руки, скрещенные на груди; находящиеся перед собой сжатые вместе ладони рук);

- барьеры из ног (скрещенные ноги в положении сидя, либо одна нога на другую, либо цифрой «4»).

Скрытность. К очевидным жестам, выражающим скрытность, сомнения или ложь, относят группу жестов из серии «рука к лицу». К ним относят:

- прикрытие рта руками;

- касание кончика носа (не путать с почесыванием носа);

- потирание глаза;

^- дотрагивание до уха;

- почесывание шеи и др.

Интерес. К жестам, отражающим интерес, как правило, относятся:

- наклон головы вбок;

- ориентация корпуса в сторону собеседника;

- наклон тела в сторону партнера;

- сомкнутая в кулак ладонь на щеке с вытянутым вверх указательным пальцем и др.

Принятие решения. Когда собеседник принимает какое-либо решение, то он склонен демонстрировать следующие жесты:

- почесывание подбородка;

- захватывание носа в щепоть;

- прикрывание глаз;

- расхаживание взад-вперед с соединенными за спиной руками и др.

- Критическая оценка. К жестам, указывающим на крити­ческое отношение к собеседнику (либо к обсуждаемому воп­росу), обычно относят такие:

- ориентация корпуса не в сторону собеседника;

- указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные располагаются под подбородком;

- поворот ступней ног в сторону выхода и др.

Уверенность. Характерным жестом, отражающим уверенность и владение ситуацией, является соединение пальцев обеих рук в купол, в форме «пирамиды»;

Готовность к действию. Существуют особые жесты и телодвижения, указывающие на готовность к конкретным действиям. Вот некоторые из них:

- посадка на краю стула с наклоном корпуса вперед в сторону собеседника;

- расстегивание пиджака или другой верхней одежды;

- руки на бедрах в позиции «стоя» и др

Жестикуляция клиента во время беседы может служить для Вас

своеобразным светофором. В определенных случаях она означает согласие («зеленый»), сомнение («желтый») и неприятие («красный»),

Зеленый: руки расслаблены и свободны, слова собеседника лишь изредка сопровождаются мало заметными жестами. Ладони чаще повернуты вверх, чем вниз.

• Ваши действия: продолжайте свою аргументацию, так как клиент не имеет принципиальных возражений.

Желтый: руки клиента «гуляют» по всему телу, он периодически дотрагивается ими до рта, носа, подбородка, ушей, коленей, бедер.

Клиент периодически скрещивает рукина груди, сам слегка напряжен. Он не отклоняет Ваши аргументы, по и не принимает их до конца.

• Ваши действия: не форсируйте события. Разрядите обстановку, расскажите анекдот, веселую историю или передайте на время «ведущую партию» клиенту, задав ему вопрос.

Красный: клиент «тарабанит» пальцами по столу, хватается ими за край стола, сжимает пальцы в кулак. Клиент не воспринимает Вашу аргументацию и возражает против нее.

• Ваши действия: прервите изложение своих аргументов, задайте клиенту открытые вопросы, которые помогут ему высказаться.

Например: «А какова Ваша точка зрения на это решение?»

Дата добавления: 2015-08-13