По сути качество товара или услуги – это то, как его видят покупатели, поэтому продавцам важно воспринимать качество именно с точки зрения своих покупателей.

Иногда покупатели не способны оценить технические характеристики товара или услуги. Поэтому опыт покупателя формируется на основе поведения персонала, его отношения к покупателю или даже исходя из времени процессов обслуживания.

Недостаточное качество, как правило, возникает, когда возникает расхождение между ожиданиями покупателей и восприятием полученного результата, что практически всегда приводит к неудовлетворенности покупателей.

Ожидаемое качество услуг

Менеджеру важно понимать, как формируется покупательское восприятие качества услуг. Парасураман и др. (1985, 1991) выделили несколько параметров, определяющих это восприятие:

1) Осязаемые свидетельства – представляют физически воспринимаемые характеристики товара, услуги.

2) Надежность – длительное сохранение продуктом своих свойств.

3) Отзывчивость – говорит о том, что организация готова и стремится удовлетворять потребности покупателей.

4) Коммуникация – использование простого, понятного языка для информирования покупателей о тех услугах, которые им предоставляются.

5) Репутация – гарантирует, что организация работает честно и достойна доверия в процессе работы с покупателями.

6) Безопасность – покупатели ценят конфиденциальность, а также финансовую и физическую безопасность в обмене услугами с организацией.

7) Компетентность – обеспечивает, что все сотрудники организации имеют соответствующие знания и подготовку для оказания услуг.

8) Любезность – покупатели ценят дружелюбие, вежливость и уважение.

9) Понимание/знание покупателя – сотрудники должны знать и понимать, что хотят покупатели, приобретая услугу.

10) Доступность – товары и услуги можно приобрести в нужное потребителю время в удобном для него месте.

Деятельность, направленная на удовлетворенность

Менеджеры не всегда ставят удовлетворение потребностей покупателей на первое место, особенно если организация испытывает серьезные трудности. Однако наличие проблем не оправдывает организационного бездействия. Менеджеры всегда могут что-то сделать для потребителя, поэтому одна из важнейших задач управления удовлетворенностью потребителей заключается в определении возможных действий.

В этом случае одно из наиболее важных управленческих решений состоит в том, чтобы разрешить персоналу (и менеджерам) идти на разумный риск и обучаться через действие.

Данная задача, связанная с предоставлением большей свободы для персонала, достаточно трудна для менеджеров и организаций, поскольку дает сотрудникам право принимать собственные решения, использовать свою инициативу и совершать ошибки. Но ее выполнение крайне необходимо, если от сотрудников требуется обеспечить удовлетворенность покупателей, как внешних, так и внутренних.

Организации, которые серьезно относятся к удовлетворению ожиданий покупателей,

инвестируют время и деньги в обучение персонала и в хорошие информационные системы, предоставляющие персоналу точную и своевременную информацию.

Менеджерам и организациям нужно оставаться открытыми к новым идеям.

Если сотрудники уверены, что к их предложениям прислушаются, они мотивированы мыслить несколько шире относительно собственной работы, ожиданий потребителей и путей их удовлетворения.

Если сотрудники ставят интересы покупателей на первое место, то право на ошибку жизненно важно для процесса обучения, для создания хороших информационных систем и для формирования климата открытости. Можно не иметь возможности повлиять на всю организацию в целом, однако первый шаг для повышения уровня удовлетворенности покупателей можно попытаться сделать в рамках своей деятельности.

Дата добавления: 2015-08-13